Estás leyendo la publicación: La importancia de tener una estrategia de retención de clientes
Mantener su ventaja competitiva en esta era digital requiere una cuidadosa planificación y preparación para mantenerse a la vanguardia. Los consumidores son bombardeados continuamente con anuncios y esquemas de marketing inteligentemente disfrazados para tratar de obligarlos a abandonar su empresa actual y elegir una nueva opción.
82% de las empresas ¡Está de acuerdo en que la retención de clientes es más barata que la adquisición, y la razón principal de esto es porque el cliente ya sabe que existes! Su enfoque con la retención debe estar en recompensas, aumento de ganancias, ofertas especiales y más. Comprender qué enfoque funciona mejor para usted lo ayudará a identificar la dirección correcta a seguir.
La buena noticia es que ya ha hecho el trabajo preliminar para convencer a sus clientes de que le compren una vez. Ahora necesita crear una estrategia de retención de clientes que funcione en manteniéndolos alrededor cada vez que necesitan comprar su producto o servicio. Si se pregunta qué es la retención de clientes y cómo medirla, aumentar la tasa de repetición de clientes y alentarlos a aumentar sus pedidos promedio, ¡siga leyendo para descubrir todo lo que necesita saber!
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes o clientes es el acto de alentar a los clientes a elegirlo una y otra vez por lo que tiene para ofrecer. Las empresas de todo Internet luchan por captar la atención de sus clientes y apartarlos de usted para elegirlos en su lugar, por lo que debe hacer su parte para mantenerlos en su cancha.
La retención de clientes es más barata que adquisición de clientes porque tu alcance es más estrecho. En lugar de lanzar una red para atraer a la mayor cantidad de personas posible, atiende sus campañas para recordarles que existe y atraerlos para que regresen a usted.
Todas las empresas necesitan tanto la retención como la adquisición de clientes para tener éxito. Aún así, cuanto más crezca su empresa y construya su base de clientes, más podrá cambiar su enfoque hacia la retención.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Comprender qué es la retención de clientes va de la mano con por qué es vital para su negocio. Aumentar su tasa de retención es una oportunidad para mejorar sus relaciones con sus clientes, conectarse con otros nuevos y comprender lo que la gente quiere de usted.
Los clientes habituales tienden a gastar más
Una vez que haya convencido a un cliente para que le compre la primera vez, es más fácil convencerlo de que le compre más. Cuanto más le compre su cliente, más aumentará la cantidad de su pedido con el tiempo, siempre que esté satisfecho con su compra y sienta que su pedido es valioso.
Fomentar la lealtad del cliente
Si desea aumentar la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a sus amigos, familiares y colegas, debe tener clientes satisfechos. La lealtad del cliente es crucial en generar nuevos clientes potenciales y oportunidades de marketing de boca en boca.
Acceso a más datos
Cuando se trata de negocios de comercio electrónico, los datos son cruciales para comprender mejor a sus clientes actuales y recurrentes para que pueda atender su experiencia con mayor precisión. Cuanto más tiempo se quede un cliente, a más datos tendrá acceso y más podrá aprender de sus hábitos de compra. Identificar sus patrones, datos demográficos y otros factores importantes puede ayudarlo a crear más estrategias de marketing efectivas para la retención y adquisición.
Centrarse en el valor de por vida del cliente
También conocido como CLV, el valor de por vida del cliente se enfoca en cuánto dinero aportará un cliente a su negocio durante todo su tiempo como cliente que paga. En general, cuando toma el valor promedio de pedido de un cliente, lo multiplica por su frecuencia de compra y luego lo multiplica por la vida útil promedio del cliente, obtendrá su CLV. Si bien esto puede parecer un detalle sin importancia para monitorear, puede ayudarlo a comprender mejor y compartir por qué la retención es importante para su empresa en general.
Aumente el valor promedio de su pedido
Los clientes que regresan son la forma más fácil de aumentar el valor promedio actual de su pedido (o AOV). Los clientes primerizos tienden a ser más cautelosos con sus compras, por lo que si los clientes impresionados regresan por más, casi puede garantizar que agregarán más a su carrito que antes. Cuantos más compradores regresen, mayor será este AOV cada vez que mida sus datos.
Cómo medir la retención de clientes
Dado que la retención de clientes es esencial para el éxito de su negocio, debe comprender cómo medir su retención y pérdida de datos, para saber cuándo y cómo actuar y reaccionar cuando las cosas cambien. La medición de la retención de clientes se centra en qué tan bien su empresa retiene a los clientes y los ingresos generados. Al realizar un seguimiento de sus éxitos y pasos en falso en esta área, podrá ver mejor si está satisfaciendo las necesidades de los clientes y si continúa satisfaciendo sus necesidades cada trimestre.
La métrica de tasa de retención de clientes proporciona una medida de la cantidad de clientes con los que continúa haciendo negocios durante un período específico. Al crear la lealtad del cliente y recopilar datos de la tasa de retención, comprenderá mejor cómo le está yendo con la retención.
Consejos para crear una estrategia de retención de clientes
Su estrategia de retención de clientes debe centrarse en tener en cuenta sus objetivos comerciales y sus conocimientos. Los objetivos como aumentar la lealtad de los clientes o desarrollar mejores relaciones pueden ayudarlo a identificar mejor dónde debe enfocar sus esfuerzos.
Su negocio tiene un nicho específico que debe reflejarse en su estrategia de retención, pero estos cinco consejos pueden ayudarlo a encontrar su dirección y conectar todas las piezas necesarias.
1. Servicio al cliente de primer nivel
El servicio al cliente siempre debe superar las expectativas para lograr un impacto duradero. Una de las formas más rápidas de perder a un cliente para siempre es ofrecer una experiencia de servicio al cliente insatisfactoria o frustrante. Cuando su cliente ya está frustrado por algo, hacerle saber que le importa y que es importante es la forma más fácil de cambiar su experiencia de compra.
Tres formas fáciles de mejorar su servicio al cliente son:
- Asegúrese de que su servicio al cliente sea consistente
- Ofrezca múltiples formas de conectarse con ayuda
- Facilíteles encontrar el apoyo adecuado ofreciéndoles especialistas
2. Descuentos y Regalos
A los compradores les encanta sentirse apreciados, por lo que cuando les ofreces regalos sorpresa o descuentos especiales, es más probable que regresen y vuelvan a comprar contigo. Centrarse en los productos que ya comprarían es ideal, y agregar toques personales como un mensaje puede ayudarlos a sentirse valorados. Puede crear listas de estilo VIP, clubes e incluso considerar cupones para su tienda.
Otra opción fácil y de costo relativamente bajo son pequeños obsequios como calcomanías con su marca, tarjetas de cumpleaños o notas de agradecimiento personalizadas que pueden hacerlos sentir apreciados. Los obsequios sorpresa y los descuentos alientan a los clientes a comprar nuevamente y pueden alentarlos a promocionar su negocio con su conexión.
3. Encuestas y Seguimientos
Las encuestas en línea o por correo electrónico son una manera fácil de obtener información personal sobre la mentalidad, las preferencias y los patrones de compra de sus compradores. Si bien es imposible complacer a todos los clientes, puede usar las herramientas de comentarios de los clientes para resaltar problemas comunes y ofrecer opciones de opción múltiple para mantener a los consumidores enfocados en sus problemas más urgentes.
Identifique una frecuencia para enviar encuestas y considere hacer un seguimiento con los que participaron para hacerles saber que aprecia sus aportes.
4. Mantenga a los clientes informados y conectados
Cuando se tome el tiempo para informar a sus clientes sobre los cambios, los lanzamientos de nuevos productos, las asociaciones y los hitos de la empresa, se sentirán más involucrados en su negocio. Puede hacerlo a través de comunicaciones por correo electrónico, boletines y redes sociales.
5. Hazlo personal
Tomarse el tiempo para conectarse personalmente con sus clientes es fundamental para mejorar su experiencia y aumentar las conversiones. Los consumidores no quieren sentir que son solo otro signo de dólar para usted, por lo que tomarse el tiempo para ofrecer experiencias personalizadas puede ayudarlos a crear una mejor percepción de usted y sentirse más involucrados en su éxito.
Por qué es importante centrarse en la retención de clientes
¿Dónde se encuentra su negocio actualmente en su ciclo de vida? ¿Eres nuevo, estás ganando terreno o estás haciendo al menos una venta por día? Si es así, es posible que desee cambiar su enfoque más hacia la adquisición de clientes.
Si su negocio está establecido y regularmente recibe diez o más ventas al día, ¡entonces es hora de cambiar su enfoque hacia la retención! Ya ha captado la atención del mercado, y claramente tiene lo que la gente está buscando, ¡así que dirija su atención para que sigan volviendo a usted una y otra vez!
Como negocio de comercio electrónico en línea, debe comprender la importancia de los clientes leales y una estrategia de retención de clientes. Medir, rastrear y modificar sus métricas clave puede ayudar a evitar la pérdida de clientes y la reducción de ingresos.
Cuando se trata de marketing digital y comercio electrónico, adquirir nuevos clientes es importante, mantener a los leales es crucial. ¡Cree una estrategia personalizada que pueda implementarse en toda su empresa y vea la diferencia que puede marcar para usted!
