Estás leyendo la publicación: La mala experiencia del cliente hace que el comercio social sea impopular entre los usuarios
Es bien sabido que las redes sociales han sido parte de la ruta de compra de la mayoría de los consumidores desde hace un tiempo.
Más que la mitad de los millennials y la Generación Z tienen influencia en las redes sociales cuando compran, según una investigación. Gen Z incluso ha usado TikTok más que Google para buscar cosas.
Por lo tanto, no sorprende que las plataformas sociales parezcan invertir cada vez más en funciones de comercio social: la idea es hacer que las personas compren directamente a través de estas plataformas, sin salir de la aplicación. Después de todo, hay dinero sobre la mesa.
Pero entonces… estas plataformas tuvieron que poner el pie en el freno.
Recientemente, recibimos algunas noticias que indican que las grandes marcas de redes sociales están reconsiderando el comercio social como una prioridad en el futuro cercano, ya que los consumidores aún no lo han aceptado.
Instagram tuvo su cierre del programa de comercio de afiliados en agosto, Facebook pondrá fin a la programa de compras de comercio en vivo en octubre y TikTok tuvo abandonó su expansión de comercio social planes en Europa y en EE.UU.
La pregunta es: ¿por qué la gente no compra a través de estas funciones? Entre muchas respuestas, una de ellas es que la experiencia del cliente de estas plataformas es torpe.
Tomemos un tiempo para ver qué está pasando y por qué la experiencia del cliente es un tema tan importante.
Las redes sociales influyen en los hábitos de compra
Según lo informado por el Tendencias sociales de Hootsuite para 2022 investigación, el 53,2 % de las personas de las generaciones más jóvenes prefieren recurrir a las redes sociales para investigar marcas.
Mirando específicamente a estas generaciones, un estudio realizado en los EE. UU. por Statista muestra cómo los usuarios se ven influenciados por los anuncios sociales en sus decisiones de compra, donde Gen Z representa el 50% y los Millenials corresponden al 58%.
Por lo tanto, el concepto de que las redes sociales no sirven para promocionar los productos e influir en los usuarios es totalmente erróneo. De hecho, cada día su papel tiene una importancia creciente en la decisión de viaje del comprador.
Sin embargo, estas acciones no parecen ser suficientes para que el usuario compre en estas plataformas de redes sociales, como lo demuestra el cierre de programas de comercio social de Meta y TikTok. Entonces, ¿qué tiene que ver usted, como comercializador o vendedor, con esto?
Todo, porque este escenario involucra al usuario y sus necesidades.
Considera al cliente como tu estrella polar
Pensando en el comercio social e incluso en las estrategias sociales en su conjunto, toda la experiencia debe estar alineada con precisión a la clave central de su funcionamiento: el cliente.
Como analista de Marketing Digital de Rock Content, suelo recomendar pensar en el cliente como tu estrella polar.. Sus funciones, decisiones y acciones deben realizarse teniendo en cuenta las necesidades del cliente, como dolores, deseos y sus interacciones en línea y fuera de línea a lo largo de todo su viaje.
Después de todo, nadie mejor que tu comprador para decirte dónde debes mejorar y cuáles son las cosas más valiosas de tu solución, ¿verdad? Entonces, escucha atentamente.
El comercio social, como cualquier otra plataforma, debe ser considerado más allá de sus características y estar estratégicamente conectado con el comprador de todo el viaje, desde la atracción hasta su equipo de soporte. Según Sarah Dawley, administradora de contenido de Hootsuite:
Entonces, tener un Bien diseñado Buyer Persona y Journey Mapping alineado con las ofertas de su empresa y estar al tanto de los cambios del mercado son esenciales para construir planes de acción de Marketing y ventas. De hecho, según un emplifi estudioEl 47% de las empresas tienen dificultades para convertir seguidores en clientes.
¿Qué ideas podemos sacar de esto?
El retroceso de Facebook, Instagram y Tik Tok relacionado con el comercio social claramente no significa que todas las acciones y estrategias dirigidas a los hábitos de compra dentro de las redes sociales deban terminar.
Sin embargo lo és importante evaluar nuevas estrategias teniendo en cuenta al cliente como su estrella guía y considere toda la experiencia desde las perspectivas digital y física de una manera centrada en el cliente.
Solo con una visión clara y factible de quién es tu comprador real será posible alcanzar las metas y objetivos esperados.
