Estás leyendo la publicación: Las 7 razones principales para el abandono del carrito y cómo resolverlas
El abandono de carritos en línea es un problema grave para los minoristas y los propietarios de tiendas en línea. Las personas que abandonan sus carritos no solo lo dejan a usted, como propietario de la tienda, sintiéndose seriamente frustrado, sino que reducen drásticamente la cantidad de ingresos que genera su negocio. De hecho, las estimaciones más conservadoras revelan que más del 70% de todas las ventas se pierden en línea. por abandono del carrito. Algunas estimaciones en el extremo superior creen que la cantidad real de ventas perdidas debido al abandono del carrito de compras está más cerca del 83%.
Ese no es un número pequeño.
Y, si pudiera reclamar el 70% de las ventas (y las ganancias), ese número parece aún mayor.
Por supuesto, si fuera fácil evitar que las personas abandonen sus carritos de compras digitales, todos los propietarios de tiendas lo estarían haciendo.
Pero, a pesar de que no siempre es una solución única, hay varias formas efectivas de ayudar a su tienda digital a mantener sus ventas al llevar a los clientes de compras, a pagar y a realizar el pedido. Y no importa cuán frustrante sea el abandono del carrito, siempre es bueno recordar que cada tienda, sin importar cuán grande y popular sea, está luchando para que las personas terminen de pagar.
Peor que los compradores de escaparates en las tiendas minoristas físicas, los compradores en línea pueden explorar simultáneamente varias tiendas y artículos diferentes, comparando rápidamente todo (hasta los costos de envío y las reseñas de los clientes) para tomar su decisión final. Y para empeorar las cosas, los compradores en línea pueden “comprar” sin ningún esfuerzo real o intención de comprar; es solo una forma divertida de pasar el tiempo para muchos consumidores.
Dicho esto, en 2020 el abandono de carritos digitales alcanzó cifras récord. A medida que más personas se sintieron inseguras del mundo (y de su mundo), los hábitos de compra cambiaron y menos personas gastaron dinero, especialmente en artículos que ahora se consideran “innecesarios” o “frívolos”. Debido a que más personas se sintieron financieramente inseguras durante 2020, menos personas siguieron con sus carritos de compras y los abandonaron para poder quedarse con su dinero en caso de que lo necesitaran. Entonces, mientras más consumidores dejaron sus carritos antes de pagar en línea, aún más evitaron poner cualquier artículo en los carritos de compras digitales por completo.
No es de extrañar que más minoristas en línea se interesaran en la recuperación de carritos abandonados.
¿Qué es el abandono del carrito y cómo sabes que está sucediendo?
Cada vez que alguien visita su sitio web y luego abandona una página antes de completar la acción deseada, se considera “abandono”. Eso significa que hay una tasa de “abandono” en cada página de su sitio web que presenta un llamado a la acción (CTA).
El abandono del carrito de compras, a veces también conocido como “abandono de la cesta”, es una forma de abandono que ocurre cuando se agregan artículos a un carrito de compras digital sin haberlos comprado nunca. El abandono del carrito de compras puede ocurrir en cualquier momento después de que se haya agregado un artículo y por una variedad de razones, incluido que el cliente cambie de opinión o que el cliente se sienta frustrado y luego se vaya. Tal vez los costos de envío fueron demasiado altos, el tiempo de entrega fue demasiado largo o el proceso de pago tomó demasiado tiempo.
Para determinar la tasa de abandono del carrito de compras en su sitio web o tienda en línea, deberá dividir la cantidad total de transacciones iniciadas (pedidos completados) por la cantidad de carritos de compras abandonados. Dependiendo de dónde obtenga sus análisis para su sitio, encontrará estos números en diferentes lugares. Si no sabe dónde encontrar los análisis de su tienda, es una buena idea crear un Google analitico cuenta para que pueda realizar un mejor seguimiento del rendimiento de su sitio web. La mayoría de los expertos recomiendan mirar la tasa de abandono de su carrito al menos dos veces al mes para estar al tanto de cualquier problema grave y corregir el curso según sea necesario.
Fuente: VentaCiclo
Hay muchas razones por las que los clientes potenciales abandonan sus carritos de compras en línea, algunas de las cuales están completamente fuera de su control. Sin embargo, al adoptar soluciones de abandono del carrito y maximizar su conexión con su audiencia, puede reducir la tasa de abandono del carrito de compras y ver cómo se disparan las ganancias de su tienda en línea.
Recuerde: la clave para corregir el abandono del carrito de compras digital es asegurarse de que no suceda en primer lugar. Si es así, lo único que puede hacer es tratar de recuperar a sus clientes perdidos más tarde.
Para resolver la mayoría de las razones del abandono del carrito, es fundamental que te acostumbres a la mentalidad de tu cliente. Al ponerse en su lugar, puede comprender mejor cómo es su experiencia en su tienda en línea y qué es exactamente lo que hace que se vayan antes de hacer clic en “Confirmar pedido”.
Para muchos compradores en línea, la autenticidad y la confianza son de suma importancia. ¿Por qué? Porque la mayoría de los compradores en línea nunca han tenido su producto ellos mismos. O, si se trata de un producto digital, no lo han experimentado personalmente, por lo que es más importante que confíen en ti, el dueño de la tienda o el vendedor, para darles un producto bueno y auténtico. Cuanto más su tienda en línea y su proceso de pago puedan incluir pruebas sociales, como testimonios de clientes reales, más relación creará con sus clientes y más ventas hará cada vez que estén listos para pagar.
Una vez que su cliente potencial llega al proceso de pago, lo que está en juego es aún mayor, lo que hace que los ajustes a su sitio web y la experiencia general sean aún más importantes. Si su proceso de pago es confuso, o si la apariencia general de las páginas de pago es diferente al resto de su sitio web, puede perder rápidamente la confianza de su cliente objetivo. Y, por supuesto, si el proceso de pago se vuelve demasiado largo, perderá la atención de su cliente, lo que hará que abandone su carrito y lo obligará a jugar a la defensiva con la recuperación del carrito abandonado.
¿Cuáles son las razones más comunes de abandono del carrito en línea?
Si bien la mayoría de los propietarios de tiendas en línea nunca sabrán con certeza por qué los clientes abandonan sus carritos, hay muchas investigaciones y análisis (incluidas encuestas de clientes comprobadas) que revelan las causas más comunes. A continuación, encontrará las siete razones principales para el abandono del carrito digital, así como las soluciones de abandono del carrito más efectivas para que pueda realizar más ventas.
1. Gastos de envío inesperados
Cuando su cliente finalmente llega a pagar, una de las principales razones por las que terminará abandonando su carrito es porque los costos de envío hacen que su costo total sea demasiado alto. De acuerdo a un encuesta de compradores internacionales en línea realizada a principios de 2019, el 41% de los compradores abandonaron su carrito de compras en línea cuando vieron que el costo final de la entrega era mucho más alto de lo que esperaban. Debido a que casi la mitad de todos los compradores en línea dijeron que los costos de envío inesperados fueron la razón por la que abandonaron sus carritos de compras, esta razón es la razón número 1 por la que se abandonan los carritos de compras.
Y tiene sentido.
Cuando un cliente ve el precio de un producto, normalmente asume que se incluirán los gastos de envío. Pero cuando el precio del envío aumenta demasiado el costo total de pago, el cliente ya no puede justificar el seguimiento de su compra.
La forma más fácil de resolver este problema es asegurarse de que los costos de envío estén claramente marcados en línea. Cuando sea posible, utilice las ofertas de “Envío gratuito” para ayudar a disipar los temores de los clientes potenciales. Y recuerde, siempre puede aumentar el precio de su producto para absorber el costo de envío para que sus costos de envío puedan ser lo suficientemente bajos como para no asustar a los compradores.
2. Comparación de precios
Otra de las principales razones del abandono del carrito en línea es que los compradores digitales encontraron un mejor precio en otro lugar. Según los estudios, casi el 34% de los compradores en línea nunca terminan de pagar porque encontraron un mejor precio en otro lugar. Algunos de estos compradores de comparación de precios tampoco pagan nunca en ningún lugar en línea simplemente porque el costo del artículo que desean es demasiado alto en todos los ámbitos.
Cuando su tienda pierde una venta por la comparación de precios o la competencia, una de las mejores cosas (y únicas) que puede hacer es mantenerse en contacto. Si bien es posible que no haya podido ofrecerles la oferta que estaban buscando, una próxima venta o un nuevo producto podría interesarles en una fecha posterior. Esta estrategia se conoce como “campaña de recuperación” porque puede recuperar la venta en el futuro, especialmente si ofreces un descuento irresistible que hace que tu tienda y producto sean demasiado atractivos como para ignorarlos.
3. Decidido en contra de la compra
Cuando un cliente no está listo para comprar un producto, no hay mucho que puedas hacer. Después de todo, depende de ellos apretar el gatillo digital al final. Al igual que los propietarios de tiendas físicas tienen que lidiar con los compradores de escaparates, los propietarios de tiendas digitales ven a los mismos clientes cuando observan las tasas de rebote y abandono. Según varios encuestas de compradores en líneacerca del 15% de ellos abandonan los carritos en línea para poder ir a una tienda física, presumiblemente para poder examinar mejor un producto u obtener un producto antes.
Una vez más, no hay forma definitiva de saber por qué un cliente decide no comprar. Sin embargo, siempre puede mejorar su oferta y la experiencia de pago en línea para disminuir la cantidad de clientes que abandonan sus carritos. Y, gracias a las campañas de correo electrónico y las redes sociales, puede mantenerse en contacto con los clientes que decidieron no pasar por caja para que esté presente cuando estén listos para realizar una compra. De esta manera, puede asegurarse de que su programa de recuperación de carritos abandonados esté optimizado y le genere más ingresos.
4. El producto estaba agotado
Una de las razones más frustrantes para el abandono del carrito en línea es que los consumidores digitales descubren que el producto que querían ahora está agotado. Esta no solo es una experiencia horrible para el cliente debido al tiempo que desperdiciaron, sino que también se refleja negativamente en los sistemas que tiene su empresa. Cuando un cliente potencial pierde el tiempo tratando de pagar, solo para descubrir que el producto no está disponible, es muy poco probable que regrese a su tienda, especialmente si es la primera vez que visita.
Afortunadamente, una de las soluciones más fáciles para esto es actualizar su servicio de carrito de compras digital para que incluya el seguimiento de inventario. Los excelentes carritos de compras también recopilarán información del cliente cuando un producto esté agotado (mucho antes de que lleguen al proceso de pago) para que puedan ser informados tan pronto como el producto vuelva a estar disponible.
Cuanto más consistente pueda ser con el mantenimiento de sus productos en existencias y sabiendo la velocidad a la que necesita reabastecerse, más podrá reducir el abandono del carrito de compras en su tienda en línea. Además, recuerda que tu tienda online debe etiquetar claramente los productos que están agotados para que los clientes potenciales nunca pierdan el tiempo y asocien tu marca con una mala experiencia de compra.
5. El tiempo de entrega fue demasiado largo
Según los datos, más de 1/4 de todos los consumidores en línea abandonar sus carritos de compras porque no podrán obtener su producto lo suficientemente rápido. Si bien se espera que algunos productos se envíen lentamente, como los que están hechos a mano o los que se envían desde un país pequeño, la mayoría de las personas que compran en línea hoy en día están acostumbradas a envíos y tiempos de entrega relativamente rápidos. Si su tienda no cumple con estas expectativas, es probable que dejen su carrito y se vayan a otro lugar.
Si desea reducir la tasa de abandono del carrito de compras en su sitio, deberá asegurarse de competir en términos de tiempo de entrega y confiabilidad del envío. Al ofrecer opciones de envío flexibles a un precio superior, incluido el envío urgente y acelerado, puede satisfacer las expectativas de los clientes y brindarles la experiencia que buscan.
6. No ofreció el método de pago preferido
Cerca de 7% de los compradores en línea abandonará su carrito de compras cuando esté pagando debido al procesador de pagos que se está utilizando. Otro 4% se irá durante el proceso de pago porque se rechazó una tarjeta de crédito o solo hay una forma de pago en lugar de varias opciones. De hecho, un sorprendente 59% de los compradores en línea dijo que dejarán sus carritos de compras durante la transacción si no pueden usar el método de pago que desean.
Ya sea porque solo confían en ciertos procesadores o porque no quieren ingresar manualmente su información cuando otros procesadores lo hacen automáticamente, este paso del proceso de pago es fundamental. Como propietario de una tienda, desea asegurarse de que está utilizando los procesadores de pago populares y confiables, además de mostrar insignias de “confianza” y “seguro” en las páginas de pago. Si bien pueden parecer poco esenciales, estos pequeños sellos e insignias en realidad se ha demostrado que aumentan las ventas en un 28,2%.
La conclusión aquí es asegurarse de que su tienda en línea ofrezca a sus clientes varias formas diferentes de pagar. Cuanto más flexible pueda ser (piense en planes de pago y acceso a carteras digitales), más fluida será la experiencia para sus clientes y es menos probable que se vayan durante el pago.
7. Proceso de pago complicado
Cuando pagar se convierte en una tarea, los clientes abandonarán sus carritos, especialmente cuando usan un dispositivo móvil o están fuera de su hogar u oficina. De acuerdo con la Instituto Baymard, el 24% de los compradores en línea abandonan sus carritos de compras cuando se les solicita que creen una cuenta de usuario. Además, otro 18 % de los clientes dijeron que no terminarán de pagar en línea si el proceso lleva demasiado tiempo o se vuelve complicado o confuso.
Para reducir este problema de abandono del carrito, querrá asegurarse de que su proceso de pago sea lo más simple y rápido posible. Si bien puede alentar a los invitados en su sitio web a crear una cuenta, siempre debe haber una opción para que continúen con su pedido como invitados. Muchas veces, estos pagos de invitados crearán cuentas después de que terminen de pagar si les das la oportunidad.
Conclusión
El abandono del carrito siempre ocurrirá en su sitio web sin importar qué tan simplificado sea su proceso o qué tan buenos sean sus productos. Dicho esto, hay muchas maneras de reducir el abandono del carrito para que aumentes tus ingresos y ganes más clientes. Como resumen rápido, estas son algunas de las mejores soluciones de abandono de carrito para su tienda en línea:
- Ofrezca una variedad de opciones de pago para sus clientes durante el pago
- Asegúrese de que la experiencia en línea sea lo más ágil y simple posible
- Gane confianza usando insignias y sellos, así como testimonios y reseñas de clientes
- Permitir que los clientes paguen como invitados
- Muestre claramente todos los costos antes de pagar y reduzca los costos y tarifas de envío tanto como sea posible
- Asegúrate de que tu sitio web cargue rápidamente
- Optimiza tus tiempos de entrega para competir
- Ofrezca envío y entrega exprés y acelerado a tarifas premium
- Permita que los clientes se comuniquen con usted de manera fácil y rápida para obtener la mejor experiencia posible
Si solo hay una cosa que puede hacer para reducir las tasas de abandono del carrito en su sitio web, debería ser mejorar la experiencia del cliente. Cuanto más disfruten usando su sitio web porque es simple y conveniente, más querrán terminar su experiencia de compra.
