Estás leyendo la publicación: Las mejores herramientas de comercio electrónico para un excelente servicio al cliente
Si tiene el mejor equipo de servicio al cliente y soporte del planeta, ni siquiera ellos podrán ayudar a los clientes de manera efectiva sin las herramientas adecuadas a su disposición. Para un excelente servicio al cliente, necesitará herramientas que todo su equipo pueda usar para lograr todo lo necesario para tratar a los clientes de manera excelente y brindarles exactamente lo que necesitan, ya sea respuestas rápidas a una pregunta o una resolución rápida a sus problemas. Hoy, vamos a repasar algunos de los Las principales herramientas de servicio al cliente de comercio electrónico que necesita en la caja de herramientas de su empresa.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
No importa cuán buenos sean sus productos o cuán acertada sea su marca; si tiene un mal servicio al cliente, los clientes no se quedarán con usted y correrán la voz, enturbiando efectivamente su reputación. De hecho, 96% de clientes insatisfechos ni siquiera se quejarán contigo, pero compartirán su experiencia con 15 amigos. Esas son personas que quizás ni siquiera hayan oído hablar de su tienda, pero que ya tienen una imagen negativa de usted.
Con un buen servicio al cliente, no solo puede mitigar estas experiencias negativas (y detenerlas antes de que sucedan), sino que también puede crear clientes leales de por vida que se sientan especiales cuando hacen negocios con usted. Los clientes sienten que es importante ser vistos, sentirse escuchados y ser ayudados en la medida de las posibilidades de la empresa.
El servicio al cliente efectivo se puede lograr con el equipo adecuado y con las herramientas adecuadas. En cuanto a las herramientas, necesitará un buen software de CRM, métodos de contacto efectivos, páginas de preguntas frecuentes útiles y muchas reseñas de productos. Repasemos cada una de estas categorías para guiarlo hacia lo que funcionará mejor para su negocio.
Software CRM de comercio electrónico
El software de CRM que utilice estará en el centro de sus operaciones de servicio al cliente. Piense en esta herramienta como su centro para todo lo que sucede entre su empresa y los clientes. Ese es un intermediario bastante importante, por lo que es importante saber qué buscar cuando está decidiendo el servicio de CRM del que desea depender.
Qué buscar en el software CRM
- Escalabilidad y personalización: El software de CRM que utilice debería poder escalar junto con su negocio, adaptándose a medida que crece para manejar más clientes. Las características de personalización también son importantes, porque cada empresa es única y tiene diferentes necesidades en lo que respecta a la gestión de relaciones con los clientes.
- Información y análisis: Al tener la capacidad de analizar cómo funcionan sus esfuerzos de servicio al cliente, puede determinar más fácilmente qué debe hacer más o menos en sus relaciones con los clientes. Un buen software de CRM debe brindarle esta información para que pueda comprender qué hacen sus clientes en su sitio y cómo interactúan con su empresa.
- Atención al cliente personalizada: Cada viaje del cliente es único, por lo que debe utilizar un software que cambie y se adapte a cada uno. Su software CRM ideal tendrá herramientas que puede usar para personalizar el soporte, ya sea a través de chat en vivo, perfiles de clientes o automatizaciones basadas en el comportamiento.
- Operaciones optimizadas: Una de las principales ventajas de utilizar un software de CRM para su proceso de servicio al cliente es que todas sus operaciones funcionan juntas en un solo lugar. Desea que el software de CRM que utiliza pueda proporcionarle fácilmente las herramientas que necesita para agilizar el proceso, generalmente desde un tablero que hace que las automatizaciones, las integraciones, los conocimientos, los datos de los clientes y más funcionen juntos sin problemas.
El mejor software CRM de comercio electrónico
El software de CRM de su empresa debe ser integral y estar equipado con todas las funciones que necesita para administrar de manera efectiva su departamento de servicio al cliente. Hay muchas opciones en lo que respecta al software de CRM, por lo que hemos seleccionado tres para sumergirnos hoy.
CRM de HubSpot
CRM de HubSpot es un gratis software que viene con una sorprendente variedad de características que puede utilizar para sus operaciones de servicio al cliente. Con un panel de informes incorporado, tendrá acceso a información de la empresa, seguimiento de acuerdos, administración de canalización, seguimiento y notificaciones por correo electrónico, seguimiento de prospectos y más. También puede programar reuniones, utilizar un correo electrónico de equipo y usar varias otras herramientas de productividad que pueden optimizar los procesos dentro de su equipo.
En el lado de la relación con el cliente, el software CRM de HubSpot le brinda acceso a chat en vivo (y creador de chatbot), administración de contactos, plantillas de correo electrónico y herramientas de marketing, formularios personalizados, administración de anuncios, actividad del sitio web del contacto, tickets de soporte, una bandeja de entrada de conversaciones y más. Su servicio también le brinda la opción de integrarse con varias aplicaciones de terceros, como Gmail y Outlook. El servicio de HubSpot realmente se destaca por la gran cantidad de herramientas que ofrece de forma gratuita, por lo que definitivamente le recomendamos que eche un vistazo.
ReadyCloud
ReadyCloud CRM costos de software $24 por mes con una prueba gratuita de 2 semanas. ReadyCloud es único entre otros software de CRM porque se centra en el comercio electrónico multicanal, lo que facilita la combinación de todo su servicio de atención al cliente en un solo lugar en todos los canales. Al igual que HubSpot, también le brindan acceso a un tablero que incluye información en tiempo real, pero también ofrece informes de temporada, un calendario de eventos codificados por colores, tareas y más.
Para la gestión de clientes, puede obtener informes de pedidos extremadamente detallados con plazos de pedidos y envíos, informes de envíos y devoluciones, números de seguimiento, información de devoluciones, facturas, notas y etiquetado. También tendrá acceso a herramientas de administración de contactos, perfiles de clientes con notas. ReadyCloud también ofrece aplicaciones y complementos adicionales, si desea agregar funcionalidad adicional a sus procesos.
Goteo
Goteo es el software CRM que cuesta $ 49 a $ 122 por mes, dependiendo de con cuántos usuarios activos vaya a tratar. que hace Goteo se destacan de otros software de CRM, y posiblemente por qué cuesta más, es porque se enfoca en personalizar los recorridos de los clientes y evolucionar a medida que cambian. Al igual que HubSpot y ReadyCloud, tendrá acceso a un panel de información con datos y comportamiento del cliente, pero también podrá usar etiquetas, campos personalizados, segmentación profunda, automatizaciones basadas en el comportamiento, atribución automática de ingresos, contenido personalizado y más. .
Podrás integrar Goteo con integraciones de terceros, como SMS y correo directo, así como conectarse a sus cuentas de Facebook e Instagram. Su servicio de atención al cliente y los esfuerzos de productividad internos pueden volverse muy detallados con Drip, especialmente si se tienen en cuenta características como la prueba dividida del flujo de trabajo y el generador de correo electrónico de marketing de arrastrar y hacer clic.
Contáctenos Páginas y formularios
Cuando todo lo demás falla, sus clientes necesitarán una forma de comunicarse directamente con su equipo de servicio al cliente. Hay varias formas de abordar esto, pero las más comunes son a través de las páginas y formularios de contacto que existen como su propia página separada en su sitio web o como un widget que puede aparecer para los clientes cuando lo necesiten. Al armar su forma de contacto, hay algunas mejores prácticas a tener en cuenta.
Consejos para una buena página de contacto
- No suenes como un robot. Desea que los clientes se sientan cómodos al contactarlo, y quieren saber que recibirán respuestas de un ser humano real una vez que se comunique con ellos. Una buena manera de reforzar esto es escribir las preguntas de su formulario de contacto de una manera que suene accesible para los clientes; trate de hablar su idioma y use un tono que sea humano y comprensivo.
- Mantenga los formularios cortos. Lo ideal es que sus formularios de contacto se reduzcan a una página y tengan la menor cantidad posible de campos para ingresar información. Los clientes no quieren que nada se interponga en el camino para obtener la ayuda que necesitan de usted, así que haga que el proceso sea lo más simple posible para ellos.
- Proporcionar otras formas de contacto. Algunos clientes preferirían comunicarse con usted de una manera diferente a la del formulario Contáctenos tradicional, especialmente si están buscando una respuesta de inmediato. Para ayudar a acomodar a estos clientes, proporcione otras formas de contacto, como un número de teléfono, correo electrónico de soporte e incluso botones de redes sociales para que puedan comunicarse con usted como prefieran.
- Aclare los tiempos de respuesta esperados. Los clientes quieren saber cuánto tiempo llevará obtener una respuesta de usted, así que aclare esas expectativas desde el principio. Proporcione su horario de oficina de soporte o tiempos de respuesta promedio para que los clientes tengan una mejor idea de cuánto tiempo deben esperar.
Las mejores herramientas de contacto
Así como hay varias formas diferentes de ponerse en contacto con su empresa, también hay varios tipos diferentes de herramientas de contacto que puede agregar a su sitio para brindarle a su cliente un acceso fácil y directo a su equipo de soporte. Vamos a repasar tres de nuestros favoritos hoy que brindan soluciones únicas y efectivas de contacto con el cliente.
retroalimentación 3d
retroalimentación 3d es una herramienta de retroalimentación del usuario que viene gratis con todos los planes Basic, Plus y Pro 3dcart. Si tiene un plan de inicio, 3dfeedback tendrá un costo $29 por mes. Esta aplicación permite a los comerciantes de 3dcart agregar un botón de comentarios en su tienda en línea, que pueden usar para atraer a los visitantes que deseen contactarlos con cualquier comentario o inquietud que puedan tener. Esta característica puede personalizarse para adaptarse a la marca de su tienda y es una excelente manera de construir relaciones sólidas con sus clientes, brindándoles un lugar para enviarle sus pensamientos directamente. Si bien esta no debería ser su única característica de contacto en su sitio, es un gran complemento para lo que ya debería tener.
agente en vivo
agente en vivo es una herramienta de contacto con el cliente que costará $ 15 a $ 39 por mes, según la cantidad de funciones a las que desee acceder. El plan básico incluye todas las características de los tickets, incluidos los tickets por correo electrónico, formularios de contacto, herramientas de automatización y un foro. Su plan intermedio incluye todas las funciones de tickets y funciones de chat en vivo, que incluyen chat en vivo, monitoreo de visitantes, invitaciones de chat, gestión de comentarios, soporte multimarca e informes de chat. Su plan todo incluido agrega un centro de llamadas en la nube, canales sociales avanzados, seguimiento de tiempo, un registro de auditoría, informes avanzados y funciones de gamificación.
El software de LiveAgent es una gran herramienta que incluye una amplia variedad de formas en que los clientes pueden ponerse en contacto con su negocio, siendo el chat en vivo su característica más destacada. Usar el chat en vivo es una excelente manera de hablar con los clientes directamente en tiempo real, resolviendo sus problemas y respondiendo sus preguntas rápidamente.
Zotabox
Zotabox es un creador de formularios de contacto fácil que cuesta $9.99 a $49.99 por mes, dependiendo de cuántas visitas tenga tu sitio. Con Zotabox, puede crear su propio formulario de contacto personalizado para que los clientes lo utilicen para ponerse en contacto con usted directamente. También ofrecen una barra de promoción personalizable, ventanas emergentes sencillas, botones de redes sociales y barra móvil, chat en vivo de Facebook, testimonios de clientes, notificaciones de cookies y otros cuadros de notificación. Con su plan premium, ofrecen un temporizador de cuenta regresiva, un localizador de tiendas, funciones de captura de correo electrónico, cupones sociales, pruebas A/B y más.
El servicio de Zotabox definitivamente se destaca como uno que se enfoca en brindarle acceso a un formulario de contacto que se adapta a la marca de sus sitios mientras funciona en todos los dispositivos, debido a sus compatibilidades receptivas. Su servicio incluso viene completo con un tablero para ayudarlo a administrar todas estas herramientas, y también le brinda información sobre cuántas impresiones, acciones y conversiones ocurrieron para cada una.
Páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimientos
Antes de que los clientes recurran a su servicio de atención al cliente o al equipo de soporte para obtener ayuda con un problema o una respuesta a una pregunta, es una buena idea tener un centro de autoayuda al que puedan acudir primero. Tener un centro de ayuda, como una página de preguntas y respuestas o una base de conocimientos, ayudará a los clientes a encontrar soluciones y ahorrará tiempo a su equipo que puede dedicar a los clientes que tienen preguntas o problemas más específicos. Al armar su centro de ayuda, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta.
Consejos para una página de preguntas y respuestas eficaz
- Mantenlo organizado. Recuerde que sus preguntas y respuestas, preguntas frecuentes y/o base de conocimientos deben ser fáciles de navegar para que los usuarios puedan encontrar las respuestas que buscan rápidamente y sin frustración. Si es difícil encontrar respuestas en cualquiera de estas páginas, el propósito final de brindar ayuda a los clientes se ve frustrado.
- No uses un lenguaje complicado. Al igual que su página de preguntas y respuestas debe ser fácil de navegar, también debe ser fácil de entender. Sus páginas no tendrán sentido para ayudar a los clientes a resolver un problema o responder una pregunta si sus respuestas usan lenguaje técnico y una jerga que hace que sea imposible usar u obtener información. Hable el idioma de su cliente para ayudarlo a entender mejor lo que está tratando de decir.
- Agrega una opción de búsqueda. Especialmente si tiene una tienda grande con muchos productos, o si hay varios tipos de preguntas que la gente puede hacer, es importante que sus páginas tengan funciones de búsqueda para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que necesitan. No hay nada peor que desplazarse durante años por preguntas que no son relevantes para ellos, así que elimínelo agregando una barra de búsqueda.
- Enlace a su página “Contáctenos”. Aunque trabajará duro para asegurarse de que sus páginas de preguntas sean lo más útiles posible, es inevitable que los usuarios no encuentren la respuesta que buscan. En este caso, asegúrese de que su información de contacto de soporte también esté en estas páginas para que los usuarios puedan comunicarse fácilmente con usted para resolver su problema.
Las mejores preguntas frecuentes y herramientas de la base de conocimientos
Preguntas frecuentes, preguntas y respuestas y soluciones de base de conocimiento para empresas de comercio electrónico pueden variar ampliamente en las características que ofrecen y los métodos de recopilación de contenido de soporte. Vamos a repasar tres de las soluciones más populares para brindarle a su tienda en línea el centro de ayuda que necesita para brindar un soporte efectivo a sus clientes.
Base de respuestas
Base de respuestas es una plataforma de base de conocimientos y preguntas y respuestas que cuesta $ 19 a $ 249 por mes, según la cantidad de funciones y usuarios a los que desee tener acceso. A través de Answerbase, podrá crear widgets de preguntas y respuestas sobre productos, una base de conocimiento de autoayuda con artículos basados en la web, una biblioteca de documentos y archivos, soporte comunitario con contenido generado por el usuario y funciones de gamificación. Podrá agregar formato de texto enriquecido, videos, imágenes y archivos adjuntos a los artículos, así como brindarles a los usuarios la posibilidad de votar por la mejor respuesta, resaltar la respuesta oficial, recompensas y programas de referencia, y mucho más.
Con los planes más avanzados, tendrá acceso a funciones de colaboración en equipo, personalización avanzada, redacción de contenido, grupos de usuarios y más. El servicio de Answerbase es único en cuanto a la cantidad de funciones que incluye y que ayudan a respaldar la gamificación y los incentivos, incluidas tablas de clasificación de expertos, puntos de reputación, insignias, reconocimiento de habilidades y más.
Pasar a
Mientras Pasar a también ofrece servicios de revisión, su servicio destacado es su comunidad de preguntas y respuestas, que tiene un precio que varia segun cotizacion recibe su empresa. El servicio de TurnTo incluye su base de conocimientos de preguntas y respuestas para cada producto, proporcionando respuestas generadas por el usuario a los clientes que hacen preguntas sobre el producto en cuestión. También podrá habilitar resultados de búsqueda en tiempo real para preguntas, calificaciones y reseñas, y bases de datos de contenido relevante a través de su biblioteca de artículos (que se sincroniza con su contenido existente). Su servicio también viene con funciones avanzadas de moderación y gestión de preguntas, equipado con filtros de idioma y algoritmos que aprueban las preguntas válidas.
TurnTo definitivamente se destaca del resto debido a sus funciones de búsqueda avanzada y al hecho de que sus secciones de preguntas y respuestas se pueden adaptar a la página de cada producto.
Guía de Zendesk
Parte de la empresa CRM Zendesk, la Guía de Zendesk es su centro de ayuda patentado que puede cuesta $ 15 a $ 50 por mesjunto con un adicional opción gratuita para el plan “Lite”. Zendesk Guide también está incluido en el plan The Zendesk Suite, que puede costar entre $89 y $149 si desea el servicio completo de Zendesk. Si bien Zendesk en general tiene una amplia variedad de funciones de CRM, nos centraremos en su base de conocimientos, porque es una de las mejores herramientas de una empresa de CRM de renombre.
Con Zendesk Guide, tendrá acceso a una base de conocimiento receptiva y personalizable para adaptarse a la marca de su sitio, equipada con un editor WYSIWYG. También podrá ver informes sobre el rendimiento de los artículos de su base de conocimientos, cuántos tickets de soporte se están resolviendo, artículos sugeridos basados en preguntas de soporte frecuentes y un bot de respuesta para proporcionar a los clientes respuestas a través de un widget web, correo electrónico u otro canal. Su equipo también puede trabajar con sus clientes fácilmente usando Zendesk Guide mediante la utilización de flujos de trabajo de publicación colaborativa.
Reseñas de productos
Una de las formas más poderosas de prueba social es la revisión del cliente. Otros clientes potenciales que deseen obtener más información sobre un producto pueden recurrir a personas reales que lo hayan comprado antes que ellos, brindándoles información personal en la que estarán más dispuestos a confiar. Las buenas críticas sobre sus productos son extremadamente valiosas, y las malas críticas son una oportunidad para convertir una experiencia negativa en una positiva. Aquí hay algunos consejos sobre cómo abordar las reseñas de los clientes en su tienda en línea.
Consejos para reseñas de productos
- Reduzca las respuestas enlatadas. Si va a responder a la reseña de un cliente, lo último que un cliente quiere ver de usted es una respuesta automática; especialmente si la revisión fue negativa. Tómese el tiempo para responder a las críticas negativas de una manera que demuestre que está escuchando personalmente sus comentarios y que está haciendo todo lo posible para resolver los problemas que tenían. Esto también se aplica a las reseñas positivas, porque los clientes estarán mucho más inclinados a dejar otra reseña positiva en el futuro si se les agradeciera personalmente por sus comentarios.
- Fomenta las reseñas útiles. Cuando pidas a los clientes que dejen una reseña de su pedido, asegúrate de hacerles las preguntas correctas y brindarles las herramientas para dejar una reseña útil. Al brindarles opciones adicionales, como imágenes o escalas específicas del producto, las reseñas que dejen serán más útiles para otros clientes que deseen comprarle.
- Pide reseñas en el momento adecuado. Es importante que les dé a los clientes suficiente tiempo para usar su producto antes de solicitar una revisión; pero tampoco deberías esperar demasiado para preguntar. Determine la duración de su viaje de compra promedio y envíe una solicitud de revisión cuando finalice, lo que puede demorar entre 7 y 30 días. Una excelente manera de alentar a los clientes a dejar esa reseña es ofrecer un incentivo, como un código de cupón para su próximo pedido.
Las mejores herramientas de revisión
Hay una variedad de herramientas de revisión de productos y compañías disponibles que puede agregar a su tienda en línea, por lo que hemos recopilado nuestros tres favoritos para ver. La herramienta de revisión que finalmente decida utilizar dependerá de su empresa y sus necesidades específicas.
Yotpo
Yotpo es un gratis (premium mediante cotización) servicio de generación de reseñas que captura el contenido generado por el usuario para impulsar las ventas en su sitio. Con su software de inteligencia artificial, Yotpo recopila reseñas, calificaciones e información de preguntas y respuestas. Su servicio también utiliza correos electrónicos de solicitud de revisión, ofrece preguntas y respuestas de la comunidad y permite a los clientes escribir revisiones en el sitio a través de widgets personalizables. Puede hacer que la solicitud de revisión sea aún más personalizada diseñándola para que se integre a la perfección con la marca de su sitio, creando sus propias preguntas de revisión únicas y utilizando incentivos de revisión de cupones.
TrustSpot
TrustSpot es un servicio de recopilación de reseñas de clientes que cuesta $ 79 a $ 399 por mes, dependiendo de las características que quieras y del tamaño de tu tienda online. Con el servicio de TrustSpot, podrá recopilar reseñas de empresas y productos, hacer preguntas personalizadas en solicitudes de correo electrónico de marca, obtener fotos con reseñas y utilizar la curación de Instagram para reseñas de productos. También tiene acceso a preguntas y respuestas sobre productos de la comunidad, similar a lo que ofrece Yotpo.
TrustSpot también incluye algunas herramientas de visualización en el sitio, incluidos widgets de productos, un carrusel de reseñas, insignias de reseñas, banners de reseñas, una pestaña de reseñas, personalización del diseño de widgets y bloques de reseñas. También puede administrar contenido utilizando la ubicación del cliente, grupos de productos, listas negras de productos y correos electrónicos, y más. Sus herramientas de retención de clientes le permitirán responder a reseñas y analizar análisis de correo electrónico también.
TargetBay
TargetBay es un servicio de revisión de tiendas en línea, también llamado BayReviews, que cuesta $ 99 a $ 299 por mescon un adicional opción de plan gratuito y un plan empresarial cotizado. Usando TargetBay, puede recopilar reseñas y contenido generado por el usuario para su empresa y productos a través de sus correos electrónicos de recopilación de reseñas automatizados (que se envían después de cada compra y entrega). También puede usar su servicio para enviar correos electrónicos personalizados, generar ventanas emergentes de comportamiento, habilitar recomendaciones de productos en el sitio y más. Con planes más altos, puede utilizar la curación de Instagram, similar a lo que ofrece TrustSpot.
Terminando
Al final del día, el software y las herramientas que decidas utilizar para tu tienda en línea dependerán de las necesidades específicas de tu empresa y de lo que quieras lograr con tus estrategias de servicio al cliente. Pero no olvide que las herramientas no hacen al equipo; sin un excelente servicio de atención al cliente y personal de soporte que respalden el software elegido, no alcanzará los objetivos de servicio al cliente que desea alcanzar.
