Estás leyendo la publicación: Lealtad del cliente: consejos para el éxito
Cuando piensas en la lealtad del cliente, ¿qué te viene a la mente?
Las visiones de tarjetas de recompensas y programas de fidelización probablemente estén dando vueltas en su cabeza. Si bien eso es parte de la ecuación, la lealtad del cliente abarca más que eso.
¿Qué es la lealtad del cliente y por qué es importante?
En la era de las redes sociales y los sitios web de reseñas en línea, sus mejores clientes son su activo más importante. Según Qualtrics, el 93 % de los clientes lee reseñas en línea antes de comprar un producto. Los elogios (o las quejas) de sus clientes leales suelen ser lo primero que ven los clientes al evaluar su negocio.
Sin mencionar que el boca a boca positivo de los clientes es una gran ventaja cuando se trata de atraer nuevos clientes. Cuando a los clientes les gusta su marca, hablan de ella. Un informe de American Express Global encontró que el 90% de los clientes estadounidenses comparten sus experiencias de marca con otros.
Esta es una noticia bastante emocionante si se tiene en cuenta que más del 81 % de los clientes confían más en las recomendaciones de familiares y amigos que en las de las empresas.
Claramente, los clientes leales y satisfechos son una de sus herramientas de marketing más poderosas. Pero, ¿cómo pueden las empresas inspirar este tipo de apoyo continuo?
¿Qué construye la lealtad del cliente?
Al final del día, los consumidores buscan los mejores puntos de precio. Si bien aquí definitivamente hay matices, nuestro reciente Informe de lealtad del cliente encontró que al hablar sobre los principales minoristas en los EE. UU. y el Reino Unido, los consumidores estaban muy motivados para abogar por marcas que ofrecen precios asequibles.
Aproximadamente el 40 % de los debates sobre la defensa de la marca del consumidor en torno a los principales minoristas mencionaron mantenerse leales a una marca porque ofrecen productos de calidad y precios justos, lo que la convierte en la razón principal por la que los consumidores promocionan las mejores marcas minoristas en línea. Las empresas que pueden competir en precio Y calidad están en una excelente posición para inspirar lealtad entre sus clientes.
Pero mientras que la lealtad del cliente tiende a abarcar ahorros y recompensas, los clientes de hoy en día están cada vez más interesados en lo que hacen las empresas entre bastidores.
¿Su empresa está contribuyendo activamente a causas de justicia social? ¿Tu negocio considera la sustentabilidad en los empaques? ¿Sus empleados son bien tratados?
La entrega también es una razón clave por la que alguien podría abogar por una marca. Las publicaciones en redes sociales que mencionan la entrega representaron aproximadamente el 20% de todas las discusiones de defensa de los principales minoristas en los EE. UU. y el Reino Unido, según datos de Brandwatch.
Resolver los problemas con la entrega debería ser una prioridad clave para las marcas minoristas en 2021: generará consumidores más felices y leales, más defensa en línea y menos detracción en línea.
Cómo fidelizar a los clientes
Acción #1: Invertir en la calidad del producto
Los productos de mala calidad fueron el tercer tema más importante en la conversación de detracción del consumidor en torno a los grandes minoristas. Y los artículos comestibles fueron el producto principal mencionado en la discusión sobre calidad negativa, y muchos consumidores publicaron que no comprarían en una marca específica debido a los alimentos de mala calidad.
También encontramos consumidores que hablaban de comprar en más negocios locales porque sentían que la calidad era mejor que la de productos similares en grandes minoristas.
Siempre es importante tener en cuenta que las prioridades pueden no ser uniformes entre los diferentes grupos. Por ejemplo, los datos de la encuesta de GWI en el Informe de lealtad del cliente revelan una correlación clave entre la edad del consumidor y la reverencia que tienen por la calidad del producto. Si bien la calidad fue una de las principales razones para todos los grupos de edad sobre por qué promocionarían sus marcas favoritas en línea, fue particularmente resonante para aquellos en el grupo de edad de 55 a 64 años. El 53 % de estos encuestados seleccionaron ‘productos de calidad’ en comparación con solo el 46 % en el grupo de edad de 16 a 24 años.
Acción #2: Demuestra que te importa
Un estudio de Zeitgeist de enero de 2021 realizado por GWI encontró que el 52 % de los consumidores querían ver marcas que crearan productos con menos empaques y el 51 % dijo que querían ver más productos con empaques reciclados. Y nuestros propios datos muestran que cuando las empresas se esfuerzan por cambiar para mejorar, los clientes lo notan.
Considere qué cambios sostenibles podría hacer; incluso podría preguntarles a sus clientes directamente en una encuesta social o una campaña de correo electrónico. Si ya está haciendo algunos movimientos ecológicos, ¿por qué no considera mejorar su juego y gritar sobre esos movimientos en su marketing?
Sea cual sea su enfoque, los productos y servicios de origen ético están aquí para quedarse.
Acción #3: Aumente sus opciones de entrega
La pandemia nos mostró el valor real de la entrega. Ya sea que esté pidiendo papel higiénico para el apartamento o comestibles para sus abuelos, las marcas que brindan este servicio esencial ganaron muchos puntos de fidelidad a los ojos de los clientes.
Las marcas que no se mantuvieron al día con la demanda de entrega sufrieron las consecuencias. Casi la mitad de las discusiones de detracción de los consumidores analizadas en nuestro informe (47 %) provinieron de publicaciones negativas sobre retrasos en las entregas o una cantidad inadecuada de intervalos de tiempo de entrega ofrecidos por los minoristas.
La entrega también es una razón clave por la que alguien podría abogar por una marca minorista. Resolver problemas con la entrega debe ser una prioridad clave para las marcas minoristas en 2021. Las empresas que aún no han implementado ninguna forma de entrega deben considerar dar el salto o arriesgarse a quedarse atrás.
Dado que la entrega es tan importante tanto en las conversaciones de promoción como de detracción, resolver los problemas es beneficioso para todos.
Acción #4: Escuchar para entender
Hay muchas marcas que escuchan, pero hay muchas menos que realmente escuchan y actúan de acuerdo con lo que dice el cliente.
Cuando sus clientes pueden ver que está escuchando sus inquietudes y buscando soluciones activamente, es mucho más probable que sigan regresando por más.
