Estás leyendo la publicación: Mantenerse al día con sus clientes: cambiar a la innovación impulsada por el consumidor
Las empresas de hoy se esfuerzan por innovar más rápido que nunca. Ofrecer innovación, y ser percibido como una marca innovadora, se ha convertido en una ventaja competitiva clave en casi todos los sectores. Aquellos que luchan por innovar se enfrentan a quedarse atrás a un ritmo sin precedentes o, peor aún, a desaparecer por completo.
La industria de los teléfonos inteligentes es quizás uno de los ejemplos más evidentes de cómo la innovación puede remodelar rápidamente el panorama competitivo. El gráfico a continuación es una ilustración reveladora de las fortunas cambiantes de las principales marcas en este espacio.
Fuente: IDC Worldwide Quarterly Mobile Phone Tracker
Como era de esperar, la mayor reorganización se produjo después del lanzamiento del primer iPhone en 2007. En los años resultantes, Nokia pasó de ser el líder del mercado con una participación de proveedores del 51 % en 2006 a solo el 3 % en 2013. Blackberry alcanzó un máximo del 20 %. participación de los proveedores en 2009, pero se redujo al 4% solo tres años después.
Este es el mundo en el que operan las marcas hoy y los líderes empresariales han tenido que responder en consecuencia.
Reconocer la necesidad de innovar
Una encuesta realizada por Accenture encontró que el 93% de los ejecutivos de nivel empresarial piensan que la innovación es fundamental para su negocio, pero solo el 34% cree que tenían una estrategia de innovación bien definida.
Somos buenos para reconocer cuándo ha ocurrido una innovación y cuál es el impacto, pero aún no podemos trazar un plan que permita que las estructuras comerciales tradicionales se adapten para abordar la innovación.
A menudo pensamos en la innovación como algo apilado a favor de la puesta en marcha. Emprendedores jóvenes con conocimientos digitales y grandes aspiraciones. Mejor conectado con los consumidores que las grandes empresas en su punto de mira. Liberado de la burocracia corporativa. Lo suficientemente pequeño como para pivotar sobre las oportunidades del mercado. Llenos de valiente determinación y listos para ensuciarse las manos.
Pero ese no es siempre el caso. De hecho, las grandes empresas tienen una ventaja irrazonablemente injusta cuando intentan ofrecer innovación. Solo mire la cantidad de mercados de más de mil millones de dólares a los que Microsoft se ha mudado a lo largo de los años: Xbox, Azure y Sharepoint son los principales ejemplos.
Organización para la innovación
Crear espacio es un enfoque para fomentar la innovación. La política 80/20 de Google es probablemente el ejemplo más famoso de esto en la práctica, que permitía a los empleados dedicar el 20 % de su tiempo a proyectos paralelos creativos.
Google News, Gmail y Adsense son solo algunos de los productos nacidos del ‘20% del tiempo’ de Google. Si necesita más información sobre el valor de la libertad creativa, considere que Adsense representó el 20 % de los ingresos de $74 millones de Google en 2015.
A medida que ha aumentado la necesidad de innovación, también lo ha hecho el perfil de quienes tienen la tarea de desbloquearla, como lo demuestra el ascenso del Director de Innovación (CINO). El CINO está allí para dar una mirada de arriba hacia abajo sobre cómo la tecnología y la gestión del cambio pueden abordar los problemas relacionados con la innovación, así como sintetizar ideas innovadoras de todo el negocio.
En los últimos años, muchas empresas han comenzado a crear incubadoras corporativas para infundir el espíritu empresarial en sus negocios. Mastercard, Coca-Cola y GE son solo algunas de las empresas que han introducido programas de incubadoras centrados en invertir en nuevas empresas como una forma de abordar los desafíos internos en torno a la innovación.
De manera similar, muchas empresas están reconociendo que el tamaño a menudo puede obstaculizar la innovación acelerada y han comenzado a crear equipos pequeños y dedicados para actuar como nuevas empresas dentro de las unidades comerciales.
Podemos crear espacio para la innovación regalando tiempo y espacio a las personas. Podemos crear responsabilidad delegándola a ciertos individuos. Pero en su mayor parte, no existe un único camino hacia la innovación. A menudo puede surgir de lugares inesperados. Tiene que haber una chispa inicial de inspiración y esa chispa no puede existir simplemente por voluntad.
Cambiar a la innovación impulsada por el consumidor
Lo que necesitan las empresas son insumos consistentes que actúen como puntos de partida, y quizás el mejor lugar para comenzar sea con los consumidores. Después de todo, son los consumidores los que crean esta necesidad de innovación.
Todos sabemos que ha habido un cambio dramático en el poder entre las marcas y los consumidores a través del auge de las redes sociales y esto, sin duda, ha tenido una gran influencia en la creciente importancia de la innovación para impulsar el éxito. La innovación se trata de empresas que intentan mantenerse al día con las expectativas de los consumidores más rápido que la competencia, o crear un nuevo vacío al que atraer a los consumidores. El problema es que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca y las líneas entre los competidores se vuelven cada vez más borrosas.
Los clientes ya no piensan en las marcas dentro de los límites de la industria en la que operan. Cuando se trata de servicio al cliente, no solo comparamos una marca con sus competidores directos, sino con el mejor servicio al cliente que recibimos en cualquier lugar. Nos frustramos cuando una aerolínea no responde en las redes sociales porque nuestro proveedor de banda ancha responde en menos de 10 minutos.
Lo mismo puede decirse también de la innovación. Los consumidores esperan que las industrias sean innovadoras porque ven a otras industrias innovando. En lugar de tratar de mantenerse al día con la competencia, las empresas deberían preocuparse más por mantenerse al día con sus clientes y la mejor manera de hacerlo es comenzar a escucharlos.
Las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en el lugar de referencia para comprender el comportamiento del consumidor, y la escucha social proporciona la tecnología necesaria para escuchar a los consumidores a una escala y velocidad sin precedentes.
Las marcas que utilizan la escucha social pueden comprender mejor las brechas en el mercado en función de las necesidades de la vida real de los consumidores. También proporciona entradas consistentes y en tiempo real a los equipos encargados de innovar.
Quizás el mayor desafío que enfrentan las empresas que usan la escucha social es organizar e interpretar los datos de una manera que guíe las decisiones. Nuestra investigación reciente sobre los teléfonos inteligentes reveló que hubo 30 veces más quejas en línea sobre pantallas de teléfonos rotas que daños por agua. La mercantilización de la impermeabilización hizo que casi todas las principales marcas lanzaran teléfonos resistentes al agua en 2016. A día de hoy, solo hay dos teléfonos inastillables en el mercado.
En las industrias que luchan por ofrecer innovación, tal vez sea hora de dejar que los consumidores decidan cuál debería ser la próxima iteración de productos.
Hemos escrito una guía completa sobre el uso de la escucha social para impulsar la innovación de productos dirigida por el consumidor. Lee la guía para aprender a poner en práctica esta metodología.
