Estás leyendo la publicación: Por qué la retención de clientes siempre debe estar en su mente
Las estrategias de marketing suelen ser muy pesadas. Se dedica mucho tiempo y esfuerzo a atraer y convertir compradores primerizos. Mientras tanto, la retención de clientes termina en un segundo plano.
En nuestro mundo digital, los consumidores son poliamorosos cuando se trata de lealtad a la marca. Ya sea a través de su bandeja de entrada, en los canales sociales o en sus resultados de búsqueda, sus clientes están constantemente tentados por sus competidores.
Entonces, ¿qué está haciendo para retener a sus clientes y evitar que se desvíen? Si la respuesta no te viene a la mente de inmediato, debes seguir leyendo.
En este artículo, explicamos por qué la retención de clientes es importante y exploramos cómo convertirla en una prioridad. También discutimos la importancia de la experiencia del cliente posterior a la compra, por qué el valor de por vida del cliente es la métrica de marketing a priorizar y por qué las campañas de reenganche deben formar parte de su estrategia.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Atraer nuevos clientes es caro. De hecho, cuesta de 5 a 25 veces más que conservar los existentes.
No solo es más barato retener a los clientes que atraerlos, sino que también es más fácil venderles a los clientes retenidos. En promedio, tiene una probabilidad del 5 al 20 por ciento de vender a nuevos clientes, en comparación con el 60 al 70 por ciento de los clientes existentes.
Por lo tanto, centrarse en la retención de clientes es una forma inteligente de aumentar sus resultados. Tanto como el 80 por ciento de sus ganancias futuras provendrán de solo el 20 por ciento de sus clientes actuales. Y aumentar las tasas de retención en solo un 5 por ciento puede aumentar las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento.
Además, contar con una sólida estrategia de retención de clientes es el primer paso para convertir a los clientes leales en defensores de la marca. Amplificar las voces de los defensores de la marca a través de las redes sociales y su sitio web es una forma poderosa de atraer nuevos clientes.
Crear una experiencia de cliente excepcional después de la compra
Construir una experiencia de cliente altamente personalizada es una forma efectiva de facilitar la conversión de un nuevo cliente. Pero la experiencia del cliente es más que hacer que los clientes se pasen de la raya. Bien hecho, también es una forma inteligente de retenerlos.
El viaje que realiza un cliente después de su primera compra es crucial si desea retenerlo. Centrar su atención en la experiencia del cliente posterior a la compra es una forma inteligente de mejorar este viaje.
Su objetivo es influir positivamente en el comportamiento posterior a la compra. Esta es la forma en que un cliente piensa, siente y actúa después de haberte comprado. Y afecta si te vuelven a comprar.
Los clientes a menudo se sienten ansiosos después de haber realizado una compra. Pueden estar considerando si su dinero fue bien gastado. Si ven ofertas atractivas de los competidores, pueden arrepentirse de su decisión de comprar. Esto se llama remordimiento del comprador.
Crear una experiencia del cliente posterior a la compra que reduzca el remordimiento del comprador y fomente un sentimiento positivo de la marca es el primer paso para aumentar la retención.
Una buena experiencia del cliente posterior a la compra está diseñada para:
- reducir el remordimiento del comprador
- animar a un cliente a sentirse bien con su compra
- construir una conexión más fuerte con su marca
- animar a repetir la compra
- Anime al cliente a hablar positivamente sobre su marca a los demás.
Los tipos de tácticas que puede utilizar para crear una experiencia poscompra positiva son:
- Asesoramiento sobre la política de reembolso y el proceso de devolución.
- enviando un correo electrónico de agradecimiento
- pidiendo una revisión
- enviar una guía práctica
- recomendar productos complementarios
- dando consejos de cuidado del producto
- fomentar el intercambio de contenido generado por el usuario
- enviar un recordatorio de reposición
¿Por qué priorizar el valor de por vida del cliente?
Ajustar la experiencia posterior a la compra de su cliente para aumentar la retención de clientes también aumenta el valor de por vida del cliente.
El valor de por vida del cliente es una métrica de marketing inteligente para priorizar si desea aumentar los ingresos. Considera el valor total que cada cliente representa para su negocio durante la vida útil de su viaje con su marca.
Por lo tanto, ajustar su estrategia para obtener el máximo valor de cada cliente existente tiene sentido comercial. Es más fácil de lograr que atraer nuevos clientes para que gasten contigo, gracias al poder de la automatización del marketing. Por ejemplo, la venta cruzada y la venta adicional con recomendaciones personalizadas de productos en puntos clave del recorrido del cliente aumenta automáticamente el valor de por vida del cliente.
La importancia de volver a comprometerse
Otra consideración importante en su estrategia de retención de clientes es volver a comprometerse.
Una de las principales formas en que las marcas se pierden la repetición de la costumbre es permitir que los clientes caduquen. Crear campañas de re-compromiso es una forma poderosa de combatir esto.
Estos pueden desencadenarse por la inactividad de un cliente durante un cierto período de tiempo. Los mensajes deben adaptarse para recordar a los clientes lo que se están perdiendo, dándoles razones clave para volver a interactuar con su marca.
Llevar
Atraer a un nuevo cliente para que haga su primera compra nunca dejará de darle un zumbido a los especialistas en marketing. Pero esto no significa que deba ser su único objetivo. Aumentar la retención de clientes es una forma inteligente de ver cómo se disparan las ganancias.
Cuando hablamos de la experiencia del cliente, a menudo se supone que esto está diseñado para facilitar la conversión del cliente. Si bien este es un objetivo, no es el único. La experiencia del cliente posterior a la compra es tan (si no más) importante que la compra previa.
Los especialistas en marketing inteligentes tienen en mente la retención de clientes. Las estrategias de marketing más efectivas prestan especial atención al viaje posterior a la compra y consideran cómo aumentar el valor de por vida del cliente.
