Estás leyendo la publicación: Por qué necesita una plataforma CRM de redes sociales
¿Qué es una plataforma CRM de redes sociales?
El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) comenzó como bases de datos de información de contacto de clientes fusionada y datos de comportamiento de clientes. En los más o menos 30 años transcurridos desde entonces, los CRM se han convertido en el sistema nervioso central de las empresas.
Las plataformas de CRM brindan a las organizaciones perfiles de clientes multidimensionales que ayudan a predecir, controlar y automatizar las prácticas de ventas mientras continúan recopilando información.
Con la introducción de las redes sociales, las empresas pueden recopilar mejor los datos de los clientes y realizar un seguimiento del comportamiento en línea a través de canales sociales abiertos. El software Social CRM combina la información social con el software CRM existente de una empresa para brindar una descripción completa del comportamiento en línea de un individuo.
¿Por qué fusionar datos sociales y de CRM?
La combinación de datos sociales y datos de CRM agrega una faceta valiosa a los perfiles de los clientes al tiempo que centraliza la información. Le permite ver las interacciones de sus clientes con su marca en cualquier canal y le brinda una mejor perspectiva de quiénes son.
Este conocimiento es mutuamente beneficioso, lo que le permite aprovechar estas relaciones y, al mismo tiempo, lo prepara mejor para interactuar con sus clientes.
Los clientes de hoy esperan que las marcas conozcan los puntos de contacto anteriores, así como su historial de compras. Si dejan un comentario en Facebook, se comunican con su equipo de soporte en Twitter o lo mencionan en Instagram, esperan que esté al tanto de su actividad anterior, especialmente si ha sido positiva.
Las plataformas CRM de redes sociales brindan a cualquier equipo dentro de su organización acceso a esa información y fortalecen la relación de sus clientes con su marca.
Llegar a clientes potenciales a través de la escucha social se gestiona mejor cuando se combina con un software CRM para realizar un seguimiento de la actividad en una variedad de palabras clave.
¿Cuáles son las formas de utilizar las plataformas CRM sociales?
Hablemos de las formas de aplicar los datos de CRM de las redes sociales. Aquí hay cinco aplicaciones prácticas:
1. Optimizar la relación con cada cliente
¿Conoce el gasto promedio de cada uno de sus clientes, sus patrones de compra, cómo responden a sus boletines y qué productos es más probable que compren? Toma esta información y combínala con los datos de las redes sociales.
Puede crear sus perfiles de clientes y tener una visión general de lo que habla la gente, luego responder de manera proactiva cuando se trata de su negocio. Al agregar el comportamiento social de sus clientes, puede ver sus intereses, interacciones y otras marcas y personas influyentes que siguen.
2. Personaliza tu contenido social
El CRM de redes sociales le brinda una descripción general de los temas, los hashtags y las personas influyentes dentro de sus segmentos de audiencia. Aproveche estos datos para proporcionar contenido oportuno y pertinente y aumentar la participación.
Continúe perfeccionando su estrategia de contenido social vinculando el análisis de rendimiento a su audiencia. Llegue a sus clientes con mensajes dirigidos en función de sus intereses y asegúrese de que su contenido resuene con su público objetivo desde el principio.
3. Enriquece tu atención al cliente social
Actualmente, el 80 % de las empresas afirman brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales, pero solo el 8 % de los clientes está de acuerdo. Está bastante claro que muchas marcas carecen de atención al cliente social.
Con una integración de medios sociales de CRM, puede brindar soporte que incorpore el historial de interacción de un cliente a través de los canales sociales. Al extraer los datos sociales directamente a su CRM, cualquier persona dentro de su organización puede acceder a la misma información.
Independientemente de dónde hablen sus clientes sobre su negocio, puede responderles rápidamente en el canal de su elección. Podrá detectar cualquier mención negativa y brindar un soporte completo adaptado a su experiencia.
4. Desarrolla tu publicidad social
El software de CRM para redes sociales ayuda a dar forma a sus audiencias objetivo, lo que le permite crear audiencias personalizadas y similares que puede atraer directamente al Administrador de anuncios de Facebook. También puede identificar los hábitos de compra de sus clientes y adaptar sus anuncios sociales a su comportamiento de compra con ofertas personalizadas.
Ofrezca a los defensores de su marca y personas influyentes el primer vistazo a nuevos productos a través de publicidad creada solo para ellos. Alternativamente, utilice la segmentación y las etiquetas para recordar a los clientes que repongan las compras que hayan realizado en el pasado. El software Social CRM ofrece una gran cantidad de oportunidades para mejorar sus campañas sociales pagas.
5. Sugerir compras relevantes
Hacer un seguimiento de las compras de sus clientes y luego predecir qué es más probable que compren a continuación es más fácil cuando puede vincularlo a las redes sociales. Puede desarrollar campañas publicitarias personalizadas para compras similares a las de ellos y luego dirigirlos a productos relacionados.
Cree audiencias para productos específicos y use patrones de compra y menciones sociales para orientar los mensajes. El uso del software de CRM para redes sociales hace que las sugerencias de compra dirigidas sean más precisas y personales, lo que aumenta la probabilidad de que sus clientes compren sus productos en el futuro.
¿Cómo implementar una estrategia exitosa de CRM social?
Ahora que conoce algunos consejos útiles sobre para qué usar una plataforma de CRM social, veamos los ingredientes clave de una estrategia exitosa de CRM social.
1. Invierte en las herramientas adecuadas
Lo primero es lo primero, debe invertir en las herramientas adecuadas para poner en marcha sus esfuerzos de integración social y CRM. Busque una herramienta que le brinde una descripción completa de las interacciones con sus clientes por correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales desde un solo lugar.
Una herramienta típica de CRM social debe atender las siguientes necesidades:
- Ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales
- Funciones de escucha social para monitorear las menciones de marca
- Notificaciones en tiempo real cuando los clientes interactúan con una marca
- Análisis para medir la eficacia de la comunicación con sus clientes
(Encontrará algunas recomendaciones de herramientas más adelante en este artículo).
2. Incluya ventas y soporte al cliente en el proceso
No es solo el marketing lo que ocupa un lugar central aquí.
Para mejorar tanto la velocidad como la calidad de las respuestas, la inclusión de representantes de ventas y atención al cliente en el proceso es vital para una estrategia de CRM social exitosa. Asegúrese de alinear a los tres equipos en la voz de la marca, ya que tanto los representantes de las redes sociales como los representantes de ventas y los equipos de atención al cliente abordarán las consultas de los clientes potenciales/clientes.
3. Usa la escucha social para monitorear palabras clave
Configure el monitoreo de palabras clave en su herramienta de CRM social para realizar un seguimiento de las menciones e interacciones de su marca. De esta manera, siempre estará alerta cuando un cliente mencione su marca y haga una pregunta sobre su producto/servicio.
Recuerde, las expectativas de los clientes están cambiando rápidamente y solo las empresas con la mejor experiencia de servicio al cliente obtienen mayores ingresos. Por lo tanto, sea proactivo y útil para todas sus consultas entrantes.
4. Mide tus resultados
La clave para una estrategia de CRM social exitosa es medir sus resultados. Averigüe a cuántos tickets respondió su equipo y el tiempo promedio de manejo de cada ticket. De esta manera, puede saber si está cumpliendo sus objetivos y brindando una experiencia de cliente positiva a las personas que interactúan con su marca.
¿Cuáles son algunas de las herramientas de CRM social?
Como dije antes, necesitará algunas herramientas bajo la manga para implementar una estrategia exitosa de CRM social, así que eche un vistazo a las pocas opciones que enumeramos a continuación. Además, preste mucha atención a la herramienta número cuatro, es un favorito personal (por razones obvias).
1. Zoho CRM
Primero en la lista tenemos a Zoho CRM. Esta herramienta le permite llegar a los clientes a través de todos los canales: teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. También recibe notificaciones en tiempo real cuando los clientes interactúan con su negocio.
Y para saber si está cumpliendo con las expectativas de sus clientes o no, Zoho CRM también le permite medir la efectividad de la comunicación con sus clientes y encontrar el mejor momento y canal para llegar a sus clientes.
2. Ágil
Nimble hace que sea muy fácil unificar sus datos de contacto. La herramienta combina automáticamente contactos, conexiones de redes sociales, bandejas de entrada y citas de calendario con más de 160 aplicaciones y CRM en un administrador de relaciones unificado.
Además, también puede ubicar fácilmente la información de contacto y el historial de interacción del equipo para acceder a una vista de 360 grados de sus clientes y prospectos. También puede agregar notas a un registro, actualizar el estado del trato y acceder a los identificadores sociales.
3. Engagebay
Engagebay es una herramienta gratuita de Social CRM que ayuda a ver todos sus contactos/clientes potenciales y también cada interacción que haya tenido con ellos. Probablemente esté cansado de escuchar esto, pero esta es otra herramienta más que brinda una vista completa de 360 grados de todos sus contactos y empresas desde un solo cuadro.
También obtiene conocimientos profundos de los clientes para empoderarse a sí mismo y a su equipo para vender mejor y forjar relaciones más sólidas con los clientes para convertir a completos extraños en clientes satisfechos.
4. Reloj de marca
¡Y luego estamos nosotros!
Si bien es posible que no nos cataloguemos como una herramienta de CRM social exclusiva, tenemos una solución genial para conectar su CRM con datos sociales que ofrece una vista de 360 grados de clientes actuales y potenciales, sincronizando con sus datos de CRM para crear perfiles individuales para cada cliente El resultado final es una UX limpia y simple que puede proporcionar información sobre un solo cliente o recopilar información para mostrar tendencias y segmentos. Una de las muchas ventajas es el etiquetado. Una etiqueta puede ser cualquier cosa relevante para su negocio, desde ‘influencer’ hasta ‘fanático de los deportes’. Al agregar etiquetas de clientes relevantes para su negocio, no solo tiene una atribución adicional para ayudar al servicio al cliente, sino también la base de un nuevo segmento personalizado.
Todas estas funciones están diseñadas para facilitar la gestión de las relaciones con los clientes de una manera innovadora y optimizada. Habla con nuestro equipo para ver cómo podemos ayudarte.
Pensamientos finales
A través de CRM social, los administradores de redes sociales pueden obtener una visión integral de sus audiencias, entregar contenido altamente específico y ofrecer soporte dedicado. Es una combinación perfecta de datos que fortalece a los SMM y proporciona una gran cantidad de inteligencia a las organizaciones.
Las plataformas de Social CRM tienen el poder de conectar a los especialistas en marketing directamente con su audiencia. Es por eso que son imprescindibles para los vendedores modernos y los SMM.