Estás leyendo la publicación: Por qué un canal de atención al cliente de chat en vivo es excelente para el comercio electrónico
Si tiene un negocio de comercio electrónico, ¿qué es lo que más le importa? ¿Ventas y conversiones? ¿Productos de calidad? Gran experiencia de cliente y servicio? Por supuesto, dado que las ventas globales de comercio electrónico totalizaron alrededor de $ 5,2 billones en 2021 y se espera que alcancen los $ 8,1 billones para 2026, la respuesta correcta es probablemente todas. Quiere estar seguro de que cada aspecto de su negocio es lo mejor posible.
Si bien puede otorgar un gran valor a cada aspecto de su modelo de comercio electrónico, la comunicación es una de las bases para un negocio exitoso. La forma en que te comunicas con los clientes y los clientes potenciales afecta no solo a las ventas, sino también a cómo se percibe tu marca y cómo puede aumentar su alcance a través de recomendaciones y reseñas positivas.
Por supuesto, ahora vivimos en una era omnicanal, y las empresas que adoptan múltiples canales de comunicación ven una tasa de pedidos mucho más alta que las organizaciones de un solo canal; 0,83% frente a 0,14%. Una de las mejores formas modernas de comunicación es el servicio de atención al cliente por chat en vivo. Puede responder rápidamente a las consultas de los clientes, guiarlos a través de su sitio web y opciones de compra, y ofrece una respuesta casi instantánea a las preguntas de servicio al cliente.
¿Qué es el servicio de atención al cliente por chat en vivo?
El servicio de atención al cliente por chat en vivo es una forma de comunicarse con los clientes y clientes potenciales en tiempo real. Puede integrarlo en su sitio web, su tienda en línea o sus plataformas de redes sociales. Significa que los clientes pueden iniciar un chat directo con usted con solo hacer clic en un botón. Puede ofrecer a los clientes una opción de chat en vivo tan pronto como lleguen a su sitio, a páginas de productos específicos o durante el proceso de pago.
Sin embargo, aunque en el fondo, puede ver el servicio de atención al cliente de chat en vivo como una opción de mensajería útil, puede ser mucho más que eso. Le permite no solo responder a cualquier pregunta que puedan tener los clientes, sino que también puede usarlo para tener conversaciones significativas con los clientes. Esto puede reducir las tasas de abandono de su carrito, disminuir las tasas de rebote y capturar y nutrir clientes potenciales de calidad.
Por ejemplo, un cliente ha visitado su sitio web para ver llamadas internacionales desde canada. Es posible que no vean toda la información necesaria para tomar una decisión final de compra. Pueden hacer clic en su servicio de atención al cliente de chat en vivo para hacer más preguntas, obtener toda la información que necesitan y tomar esa decisión de compra tan importante.
Servicio de atención al cliente de chat en vivo frente a chatbots
Es posible que ya esté utilizando chatbots en su modelo de comercio electrónico, entonces, ¿por qué debería agregar chat en vivo también? Después de todo, 88% de los consumidores han tenido algún tipo de interacción con un chatbot durante el último año. La respuesta simple es que el servicio al cliente de chat en vivo ofrece un nivel de comunicación diferente al que ofrecen los chatbots.
Los chatbots son programas informáticos que pueden variar en complejidad según la IA que los impulsa y el grado de aprendizaje automático (ML) que emplean. Sin embargo, no importa cuán complejos sean, su función básica es proporcionar respuestas a un conjunto limitado de consultas. Pueden ser de gran beneficio y pueden reducir los tiempos de espera cuando un cliente llama a su organización, pero están limitados en lo que pueden hacer.
Con el chat en vivo, está conectando a los clientes con personas reales que tienen el conocimiento y la experiencia para manejar consultas complejas y la capacidad de derivarlas a un miembro del personal senior (o un especialista). En pocas palabras, el servicio de atención al cliente de chat en vivo es una opción más inteligente que los chatbots, sin importar qué tan buenos sean la IA y el aprendizaje automático detrás de esos chatbots.
Los agentes humanos en el chat en vivo también pueden ofrecer un grado de emoción y empatía que está ausente incluso en el mejor sistema de chatbot. Si un cliente está enojado por un problema en particular, entonces un agente humano en el chat en vivo puede ofrecer empatía e intentar calmar y resolver el problema que está molestando al cliente.
Ahora bien, nada de esto significa que tengas que elegir uno u otro. El escenario ideal es tener un sistema de chatbot que pueda transferir preguntas que no puede responder a su equipo de servicio al cliente de chat en vivo.
Beneficios del servicio de atención al cliente de chat en vivo para un negocio de comercio electrónico
Entonces, puede ver que hay circunstancias en las que el chat en vivo ofrece comunicaciones más eficientes que un sistema de chatbot, sin importar cuán complejo sea ese sistema de chatbot. Sin embargo, si está buscando persuadir a sus ejecutivos de C-suite por qué debería invertir en el servicio al cliente de chat en vivo, necesita mejores razones que “porque es mejor que los chatbots”. ¿Qué beneficios le traerá la integración del chat en vivo en sus opciones de comunicación?
1. Eficiencia
Si un cliente intenta comunicarse con usted por teléfono, es posible que tenga que esperar mucho para encontrar un agente disponible, especialmente en las horas pico del día o de la semana. Mientras que un agente telefónico solo puede manejar un cliente a la vez, un buen agente de chat en vivo puede manejar múltiples consultas a la vez. Esto significa que el servicio de atención al cliente por chat en vivo le ofrece a usted y a sus clientes una opción más eficiente para resolver consultas.
Ya sea que sea una organización de comercio electrónico grande o pequeña, la eficiencia es uno de sus objetivos clave. Las comunicaciones más eficientes no solo significan que puede manejar una mayor cantidad de clientes todos los días, sino que también significa que es más probable que brinde una experiencia de cliente más fluida. La gente no quiere esperar en colas telefónicas o por una respuesta a un correo electrónico; El chat en vivo ofrece soluciones y respuestas instantáneas.
2. Personaliza
Ya sabes lo importante que puede ser la personalización, con 80% de los clientes que desean una experiencia personalizada de las empresas con las que interactúan. Al personalizar la experiencia de chat en vivo, es más probable que vea tasas más altas de retención de clientes y CLV (valor de vida del cliente) más altos.
Por supuesto, el grado de personalización que puede ofrecer variará según su información sobre ese cliente. Con un cliente de larga data, sus agentes pueden acceder a datos como sus consultas anteriores o el historial de compras a través de su sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente). Con clientes más nuevos, es posible que solo tenga detalles básicos como el nombre y la ubicación. De cualquier manera, usar esta información significa que está personalizando toda la experiencia de chat en vivo y comercio electrónico.
3. Mantenga la atención de los clientes
Un cliente puede aterrizar en su sitio por accidente o buscando un producto en particular. Sin embargo, si los involucra a través de su servicio al cliente de chat en vivo, puede aumentar su interés en su marca y sus productos. Por ejemplo, un cliente puede estar buscando llamar desde el navegador soluciones de software Se relacionan con su agente a través del chat en vivo, quien puede explicar las ventajas de su producto pero también señalar otros productos que pueden satisfacer sus necesidades.
Si interactúa bien con ellos en sus primeras (y otras) visitas, es más probable que se conviertan en clientes habituales. Los clientes retenidos reducen sus CAC (costos de adquisición de clientes) y también es probable que gasten un promedio de 67% más que nuevos clientes. Esas cifras pueden marcar una gran diferencia en sus resultados.
4. Reducir el abandono del carrito
Las tasas de abandono de carritos pueden variar mucho según la región y el sector. por ejemplo, el la tasa promedio de abandono del carrito en los EE. UU. es de alrededor del 68,7%. Los motivos del abandono del carrito también pueden variar mucho y pueden incluir costos inesperados durante el proceso de pago (como costos de envío más altos de lo esperado), falta de opciones de pago preferidas, páginas que se cargan lentamente y un proceso de pago demasiado complicado.
Cuando los clientes están a punto de abandonar su carrito, el servicio al cliente de chat en vivo puede ayudar a salvar las ventas. Sus agentes pueden ofrecer soluciones que pueden cambiar la opinión de los clientes. Por ejemplo, si son los costos de envío los que están demostrando ser la principal barrera para la compra, entonces (en algunas circunstancias), es posible que pueda ofrecer envíos con descuento o incluso gratuitos.
5. Mejor experiencia y servicio al cliente
La gente realmente valora una buena experiencia del cliente y un gran servicio. Lograrlo podría cubrir muchos puntos de contacto con el cliente, como la optimización móvil y un proceso de pago sin complicaciones. Sin embargo, poder hablar con personas reales que puedan responder sus preguntas o resolver sus problemas es un factor importante. De hecho, 80% de los clientes estaría feliz de pagar precios más altos si el servicio al cliente fuera de alta calidad.
Si bien los chatbots pueden responder preguntas simples, la capacidad de hablar con un agente de servicio al cliente real y en vivo puede marcar una gran diferencia. Tener conversaciones con los clientes significa más oportunidades para vender sus productos. Como ya se mencionó, sus agentes pueden mostrar empatía cuando los clientes están molestos, y esa empatía puede generar confianza en la marca.
6. Cambios demográficos
Dependiendo de los productos o servicios que venda, notará cambios en su base demográfica. Los millennials (aquellos nacidos entre 1982 y 1996) no solo son expertos en tecnología y buscan cada vez más comprar en línea, sino que también tienen una poder adquisitivo de unos 2,5 billones de dólares. Representan la primera generación que ha crecido con herramientas y plataformas digitales como teléfonos inteligentes y redes sociales.
Si bien no debe ignorar otros grupos demográficos, estos Millennials deben ser el enfoque principal y la razón para implementar el chat en vivo para el servicio al cliente. Tienden a valorar el chat en vivo sobre otros métodos de comunicación, como el teléfono o el correo electrónico, y, al ofrecerles lo que quieren, es más probable que los atraiga y los retenga como clientes.
la comida para llevar
Hay muchas tácticas diferentes que puede utilizar para mejorar su negocio de comercio electrónico. Para algunos, tener un catálogo masivo puede ser una importante estrategia de comercio electrónico. Otras organizaciones pueden querer una pequeña cantidad de nichos de productos de alto valor. Cualquiera que sea el enfoque de su negocio, las buenas estrategias de comunicación para tratar con sus clientes (y sus clientes potenciales) deben estar al frente de su planificación. Ayuda a mejorar la experiencia general del cliente, genera lealtad y convierte a los clientes satisfechos en embajadores de la marca.
Implementar o no el servicio de atención al cliente de chat en vivo a menudo puede ser una cuestión de recursos. Es posible que las organizaciones más pequeñas y las nuevas empresas no sientan que tienen los recursos humanos para justificar una opción de chat en vivo. Sin embargo, seguirá necesitando agentes que respondan a las consultas de los clientes, entonces, ¿por qué no incluir el chat en vivo en su caja de herramientas de comunicación? Dados los beneficios que podría traer, tal vez ahora sea el momento de considerar agregar una opción de chat en vivo.
