Estás leyendo la publicación: Presupuesto o Bougie? Examinando las tendencias de la industria de las aerolíneas para 2020
Los viajes aéreos pueden evocar un crisol de emociones: aburrimiento, emoción, frustración, anticipación y muchas más.
Pero cuando elimina el ruido y llega al núcleo, ¿qué buscan realmente los clientes de la industria de las aerolíneas? ¿Y cómo es la conversación?
En nuestro informe sobre las tendencias del consumidor para 2020, analizamos 8000 respuestas de encuestas globales y miles de publicaciones en redes sociales para encontrar esas respuestas para usted.
Desde el principio, vimos que las tendencias y preferencias varían según el costo de la aerolínea. Los viajeros económicos tienen expectativas diferentes a las de los pasajeros de lujo.
Alegrar esa cara
Desafortunadamente, la tendencia general tanto para los viajeros de bajo presupuesto como para los de lujo es una conversación negativa. Los retrasos y las cancelaciones constituyen una parte enorme de la charla en línea para la industria de las aerolíneas. Además, en comparación con otros sectores que hemos investigado, la conversación negativa es mucho más prominente para las aerolíneas.
Si bien esto suena menos que ideal, es algo esperado. Cuando tienes un retraso de tres horas y nada más que tu teléfono para hacerte compañía, Twitter a menudo se convierte en tu mecanismo de ventilación. Significa que las respuestas del servicio de atención al cliente son más importantes que nunca.
¿Qué buscan los volantes de presupuesto?
A pesar de la negatividad, los volantes de presupuesto tienen mucho que decir sobre el personal que hace un esfuerzo adicional cuando ocurre una crisis. Por ejemplo, encontramos una tendencia de comentarios positivos para el personal que trabajó más allá del final de sus turnos para ayudar a los clientes.
Cuando se les preguntó qué atributo es más importante al reservar una aerolínea económica, casi todos los países prefirieron la “asequibilidad” sobre la “calidad”. ¿Las excepciones? Encuestados en Alemania, España y México.
En comparación con otros países, Alemania tenía una preferencia particularmente alta por:
- Calidad
- servicio al cliente amable
- productos o servicios innovadores
En particular, los encuestados del Reino Unido y México calificaron la ‘conveniencia’ mucho más alto que otras partes del mundo.
Por lo tanto, las expectativas de los consumidores no solo varían en torno a ofertas de precios diferentes, sino que también varían en lo que respecta a la ubicación geográfica.
¿Qué buscan los pasajeros de lujo?
Los cumpleaños están hechos para celebrar y los pasajeros de lujo están dispuestos a gastar algo de dinero extra para la ocasión. Nuestros datos muestran que muchas tendencias positivas en las conversaciones de las aerolíneas se centran en los cumpleaños.
La sostenibilidad es una preocupación mínima para este grupo, ocupando el último lugar en una lista de atributos importantes al elegir una aerolínea. Curiosamente, el grupo de edad de 18 a 24 años tenía el doble de probabilidades que otros encuestados de preocuparse por las opciones de vuelo sostenible.
Como era de esperar, los consumidores clasificaron la “calidad” sobre la “asequibilidad” al reservar una aerolínea económica. Los viajeros del Reino Unido y Singapur buscaron un “servicio al cliente amigable”, mientras que las personas de más de 65 años eran mucho más propensas que otros grupos de edad a buscar “conveniencia”.
¿Qué aerolíneas son más visibles?
En nuestro Índice social del cuarto trimestre de 2019, observamos el desempeño digital de las marcas de aerolíneas y, con esto, pudimos ver cómo los grandes nombres se compararon entre sí usando métricas como:
- Visibilidad social y web
- Sentimiento
- Crecimiento de seguidores
- Visibilidad de búsqueda
Es un campo de batalla mixto por ahí.
Cuando se trata de visibilidad de búsqueda, las aerolíneas económicas, como Southwest Airlines y Ryanair, compiten bien con las aerolíneas de lujo. Esto podría sugerir que confían más en una buena clasificación para los términos de búsqueda relevantes que en las personas que buscan específicamente su marca.
Pero cuando cambiamos a las visibilidades sociales y web, las aerolíneas económicas (excepto Southwest) desaparecen. Esto sugiere que sus marcas son mejores para abrirse camino y generar conversaciones en línea.
Presupuesto vs resultado final de bougie
Independientemente del precio, si las aerolíneas buscan cambiar la conversación actual, deberían trabajar para mejorar la experiencia en torno a retrasos y cancelaciones.
Si bien hay poco que hacer con respecto al clima de vuelo, se pueden realizar mejoras en la forma en que el personal de servicio al cliente maneja los cambios. La investigación nos muestra que un poco de ayuda adicional del personal de primera línea puede ser de gran ayuda en el camino hacia la positividad.
