Estás leyendo la publicación: Proporcione una excelente experiencia posterior al pago con LateShipment.com
Los clientes de hoy son un grupo implacable con una umbral de tolerancia bajo por errores de los minoristas. No dudan en presentar sus quejas en línea en un intento de nombrar y avergonzar a los minoristas para que actúen rápidamente.
Las páginas de redes sociales de la mayoría de las marcas con tiendas de comercio electrónico están llenas de críticas negativas de clientes que se han enfrentado a retrasos en la entrega o paquetes dañados.
Muestra estos tweets enojados:
@ZARA_Care ¡El peor servicio al cliente que he recibido! ¡2 semanas de llamadas y chats en línea para obtener un reembolso por un artículo dañado que me envió Zara! No hay artículo de reemplazo ni descuento, ¡así que puedo volver a comprar al precio anterior!
— Jo (@Joanne_OMara) 20 de diciembre de 2018
Compré un @jeffreestar paleta de resaltadores para Navidad y obtuve el envío nocturno el martes pasado, pero no llegará hasta mañana, espero poder obtener un reembolso por los $ 30 adicionales que gasté en el envío #envíotardío
— Chara Serena (@Chara_Serena) 26 de diciembre de 2017
@Amazonas gracias por prometer una entrega de 2 días y luego agregar otros 2 días #envíotardío #Amazon Prime #error en la entrega
— Sr. (@wreckngball) 4 de junio de 2019
Las publicaciones negativas en las redes sociales como estas dañan la reputación de marcas como la suya y disuaden a los posibles clientes de comprar con usted. Tienen el poder de hacer una mella seria en su balance final. Por esta razón, es importante que tome todas las medidas posibles para satisfacer a los clientes después del pago y brindarles una experiencia positiva de entrega en la última milla.
La importancia de la entrega de última milla y el estado actual
Trate de ponerse en el lugar de sus clientes por un momento.
Una vez que hacen un pedido desde su sitio, esperan sus paquetes con una combinación de emoción y ansiedad.
Cualquier paso en falso en esta etapa, ya sea por parte de su empresa o de su transportista, se magnificará en sus mentes. Y es probable que la culpa recaiga en usted y no en su operador porque sus clientes esperan que USTED entregue a tiempo.
En su opinión, su transportista es un tercero con el que no se comunicarán. Esperarán que USTED proporcione una resolución a su problema.
Esta es la triste realidad de la última milla hoy. Los minoristas pierden el control de sus paquetes en el momento en que están en manos de su transportista.
En consecuencia, la mayoría de los minoristas sienten que han delegado la responsabilidad de la última milla a su transportista, pero el expectativas de los clientes descansan directamente sobre sus hombros.
Tampoco ayuda que los transportistas tiendan a entregar los paquetes tarde o dañados con más frecuencia de lo que reconocen. Simplemente no comparten el mismo sentido de urgencia que empresas como la suya para entregar paquetes de manera segura y a tiempo. Para ellos, sus paquetes son solo unos pocos entre los muchos millones que transportan todos los días.
Es por eso que debe tomar medidas proactivas para controlar la experiencia posterior al pago de sus clientes. Este es un momento decisivo para usted.
La recompensa por hacer las cosas bien es un aumento en la tasa de retención y satisfacción de sus clientes, lo que se traduce en mayores ingresos. Haz las cosas mal y serás criticado en las redes sociales y en todos los demás canales disponibles, lo que dará como resultado que tu marca reciba un golpe.
Una de las formas más seguras de tener un impacto positivo en sus clientes es interactuar con ellos en la fase posterior a la compra. El primer paso para hacerlo es mapear los momentos críticos posteriores a la compra.
Mapeo de momentos críticos posteriores a la compra y brechas
Estar al tanto de los momentos críticos posteriores al pago para su negocio lo ayudará a interactuar con sus clientes y generar una lealtad de marca feroz.
Por lo general, así es como progresan los eventos en una transacción minorista en línea con un cliente:
El cliente agrega los artículos que desea a su carrito y presiona el botón “comprar”. Luego seleccionan el servicio de envío que desean utilizar y qué tan rápido quieren la entrega. A continuación, el pago se realiza a través de una pasarela de pago. Una vez hecho esto, se envía al cliente un correo electrónico de confirmación del pedido indicando el tiempo estimado de entrega del paquete.
A continuación, el producto pedido se recoge y embala adecuadamente para el envío, después de lo cual se selecciona un transportista y se genera una etiqueta de envío para el paquete.
Como siguiente paso, el transportista comparte una URL de seguimiento del paquete con la empresa. Esta URL luego se comparte con el cliente.
Más allá de este punto, la información del estado del envío se actualiza periódicamente en la página de seguimiento del transportista.
Una vez completada la entrega, se genera una factura por los artículos enviados y se comparte con la empresa minorista que los envió. Si, por alguna razón, el cliente desea devolver el producto pedido, debe tener algún medio para imprimir una etiqueta de envío de devolución y recibir un reembolso.
Desafortunadamente, desde el punto de vista del minorista, la fase posterior a la compra puede ser perjudicial tanto para la optimización de costos como para brindar una buena experiencia al cliente. Y los transportistas son en gran parte responsables de esto. Hay una falta de visibilidad de su funcionamiento, lo que resulta en la ausencia de rendición de cuentas a nivel de servicio. Esto crea una situación en la que la experiencia del cliente finalmente se ve afectada.
Sin embargo, no todo es pesimismo. Hay medidas específicas que puede tomar para brindar a sus clientes una experiencia de entrega satisfactoria a pesar de los desafíos involucrados.
Lo que puede hacer para deleitar a sus clientes en la última milla
Una vez que haya planeado los momentos clave posteriores a la compra de su empresa, hay medidas que puede tomar para garantizar que sus clientes tengan una experiencia memorable de entrega en la última milla.
Considere las siguientes estrategias:
- Realice un seguimiento de sus paquetes en tránsito utilizando una solución de seguimiento de envíos en tiempo real.
- Envíe actualizaciones automáticas a los clientes cada vez que cambie el estado de su paquete.
- Mantenga a su equipo de soporte listo para responder a las consultas de los clientes y brindar una resolución rápida a los problemas.
- Realice un seguimiento de sus páginas de redes sociales y asegúrese de responder a tiempo a los comentarios de los clientes.
- Proporcione una página de seguimiento de marca personalizada en la que los clientes puedan rastrear los paquetes que le ordenan.
Cada una de estas medidas, si se toman, contribuirán en gran medida a asegurarles a sus clientes que los valora y que siempre está pendiente de ellos, que es la esencia misma del servicio al cliente. Cuando se implementan estas soluciones, su tasa de retención de clientes mejora, al igual que su resultado final.
Si tiene alguna duda acerca de si la retención de clientes es crucial para el éxito a largo plazo de su negocio, siga leyendo.
Por qué la retención de clientes es mejor que la adquisición
Brindar a sus clientes una experiencia memorable posterior al pago se relaciona estrechamente con el objetivo de aumentar la retención.
Múltiples encuestas han señalado el hecho de que la gran mayoría de los compradores en línea se negarán a comprar en un minorista de comercio electrónico después de una experiencia de entrega negativa.
Siempre tiene más sentido financiero retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo en su lugar. Él cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno existente. También es cierto que pequeños aumentos en la retención pueden aumentar desproporcionadamente las ganancias.
Desafortunadamente, demasiadas empresas ignoran esta realidad y enfocan todos sus recursos de marketing en atraer nuevos clientes, en lugar de brindarles a los existentes una experiencia satisfactoria que los motive a permanecer como compradores recurrentes.
Por el contrario, una empresa que está dispuesta a centrar sus esfuerzos en aumentar la retención obtendrá las recompensas en términos de mayores ganancias y reducción de gastos en la adquisición de nuevos clientes.
Ahora que entendemos cómo centrarse en las experiencias de última milla le permite dar la mejor impresión posible a sus clientes, permítame presentarle una integración que fortalecerá su juego de entrega.
Shift4Shop y LateShipment.com: una integración para fortalecer su última milla
Como un negocio minorista en línea en crecimiento con una tienda en Shift4Shop, puede administrar procesos desde la administración de inventario y el mantenimiento de una base de datos de clientes hasta el manejo de pedidos hasta el envío.
Sin embargo, existe un vacío de información después de que se haya enviado un pedido. Usted cede el control de su última milla a su transportista, un servicio de terceros que es propenso a fallas en el servicio, como demoras y daños en el paquete, y que no comparte el mismo sentido de urgencia con respecto a su paquete.
Aquí es donde Integración de Shift4Shop con LateShipment.com puedo ayudarte.
LateShipment.com es un post-compra de última milla plataforma de gestión de entrega que lo ayuda a monitorear sus paquetes en tiempo real y comunicarse con los clientes en puntos críticos del proceso de entrega. Además, reclama reembolsos de los transportistas en su nombre para más de 50 fallas en el servicio.
Sus algoritmos de última generación han rastreado más de 100 millones de paquetes hasta la fecha y pueden predecir problemas de entrega, lo que permite una reparación proactiva mucho antes del impacto en el cliente.
Esta integración permite que LateShipment.com obtenga los detalles del pedido de Shift4Shop, brinde capacidades de seguimiento predictivo en tiempo real de todos sus paquetes en tránsito y active notificaciones automáticas por correo electrónico sobre la finalización de eventos de envío estándar como “Enviado”, “Intentado” y ” Entregado.” Además, la integración le permite enviar mensajes de correo electrónico personalizados a los clientes cuyos paquetes enfrentan problemas de entrega poco comunes, como excepciones relacionadas con el clima.
¿Cómo beneficia esta integración la experiencia posterior a la compra?
La integración de Shift4Shop–LateShipment.com ofrece una gran cantidad de beneficios para un negocio minorista de comercio electrónico en crecimiento como el suyo.
Seguimiento de sus paquetes en tiempo real
Una vez que la integración esté habilitada, podrá rastrear todos sus paquetes en más de 40 transportistas en tiempo real dentro de la interfaz de LateShipment.com.
Dentro de LateShipment.com, sus paquetes se clasifican intuitivamente según el estado. Esto le ofrece una vista panorámica de los paquetes en tránsito durante el día. Vistas como “Entregas previstas para hoy”, “Retrasos previstos”, “Entregas fallidas” y “En tránsito con retrasos” lo ayudan a ponerse al día rápidamente.
También puede ver categorías adicionales como “Envíos devueltos”, “Envíos dañados”, “Recién enviado” y más.
La interfaz también le permite ver información de seguimiento de paquetes individuales.
Activar actualizaciones automatizadas en tiempo real para los clientes
LateShipment.com le brinda la posibilidad de enviar actualizaciones en tiempo real que se activan cuando se completan eventos de envío estándar como “Enviado”, “Intentado” y “Entregado”.
El comprador en línea promedio rastrea su paquete alrededor de 8 veces después del pago en la página de seguimiento del transportista, lo que indica un alto nivel de ansiedad sobre el paradero del paquete. Cuando toma el paso proactivo de enviar actualizaciones automáticas, esta ansiedad se alivia. El cliente puede sentarse con confianza sabiendo que no necesita estar a oscuras acerca de su paquete.
Envíe notificaciones de correo electrónico personalizadas a clientes específicos
Algunas excepciones poco comunes de última milla requieren un enfoque personalizado de su parte para disipar las preocupaciones de los clientes. Las excepciones relacionadas con el clima son un ejemplo de tal situación.
LateShipment.com le permite comunicarse personalmente con clientes específicos cuyos paquetes enfrentan excepciones de entrega poco comunes. Usando este canal, podría arrojar luz sobre la naturaleza y el motivo de la demora y tal vez incluso ofrecer al cliente un cupón de descuento para su próxima compra como una forma de tranquilizarlo y retenerlo.
Otros Beneficios de Activar la Integración
El conjunto de funciones completas de LateShipment.com le permite ganar más en la última milla.
Los beneficios de activar esta integración incluyen:
- Ahorro en costos de envío – Ahorre hasta un 20% con reembolsos automáticos por más de 50 fallas en el servicio y errores de facturación, incluidas entregas tardías y perdidas.
- Páginas de seguimiento de marca – Cree páginas de seguimiento de pedidos en la marca totalmente personalizables para que sus clientes mejoren el recuerdo y las ventas de su marca.
- Un panel de soporte especialmente diseñado – Capacite a su equipo de soporte con un tablero inteligente para obtener alertas de demora predictivas y monitorear las entregas diarias. También pueden intervenir y solucionar problemas de última milla antes del impacto en el cliente.
LateShipment.com le brinda todo lo que necesita para auditar su factura de envío, reclamar reembolsos, administrar entregas y crear experiencias de entrega de marca memorables.
Cómo habilitar la integración
Habilitando el Shift4Shop–LateShipment.com la integración simplemente requiere que usted para crear una cuenta con LateShipment.com. Se necesita menos de 2 minutos e implica cero gastos de bolsillo.
Estos son los pasos para habilitar la integración:
- Inicie sesión en su cuenta LateShipment.com.
- Vaya a Configuración > Conectar detalles del cliente > Seleccionar del menú desplegable.
- Se genera un punto final de URL único para admitir la integración.
- Inicie sesión en su cuenta de Shift4Shop.
- Haga clic en el menú Módulos.
- Desplácese hacia abajo hasta Webhooks > Haga clic en > Agregar Webhook.
- Introduzca un nombre de webhook.
- Pegue la URL del paso 3.
- Seleccione Formato como y Evento como
- Haga clic en .
Configurar la integración significa que cada vez que se actualiza el estado de su pedido dentro de Shift4Shop, los detalles se envían desde su tienda Shift4Shop a su cuenta LateShipment.com.
última palabra
Después de todo lo dicho y hecho, no se puede enfatizar lo suficiente la diferencia que puede hacer proporcionar una experiencia memorable de entrega de última milla para aumentar la percepción de su marca por parte del cliente. Muchas empresas superan los límites en cosas como el diseño y el marketing y, sin embargo, ignoran la experiencia posterior a la compra.
Proporcione una experiencia excepcional a sus clientes que se extienda más allá del pago y disfrute de los beneficios de un mayor reconocimiento y retención de la marca.
