Estás leyendo la publicación: ¿Qué es la lealtad a la marca y cómo se construye? (+ Ejemplos)
Todos tenemos esa marca de la que nunca nos separamos. Ya sea que sea un bebedor empedernido de Coca-Cola o un usuario dedicado de Apple, todos tienen una marca a la que son leales por una razón u otra.
La lealtad a la marca es algo poderoso, y cuando sabe cómo construirla, puede retener clientes dedicados que continúan generando ingresos para su negocio. Hoy hablaremos de todo lo relacionado con la lealtad a la marca, desde los ejemplos más famosos hasta cómo puede generar lealtad a la marca para su marca:
- ¿Qué es la lealtad a la marca?
- Ejemplos de lealtad a marcas famosas
- Cómo generar lealtad a la marca
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¿Qué es la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca es la dedicación que sienten los clientes hacia marcas específicas. Esta dedicación impulsa a esos clientes a comprar repetidamente de una marca específica, independientemente de las acciones u ofertas de las empresas competidoras.
En otras palabras, la lealtad a la marca es el éxito de marketing que obtiene cuando puede retener a los clientes a largo plazo. Es el pináculo de la confianza entre la empresa y el consumidor, y un objetivo por el que todas las marcas se esfuerzan al comercializar a los clientes.
Tipos de lealtad a la marca
¿Qué es lo que impulsa a los clientes a comprar una marca específica una y otra vez? Los motivos del cliente se pueden dividir en tres tipos diferentes de lealtad a la marca: corazón, cabeza y mano:
- Clientes fieles al corazón: Estos clientes se dejan influir por un beneficio intangible que ofrecen los productos o servicios de una marca. La mayoría de las veces, estos beneficios giran en torno a dejar un impacto positivo en la comunidad o el medio ambiente.
- Clientes leales a la cabeza: Los clientes leales a la cabeza se ven impulsados a respaldar marcas específicas mediante un razonamiento racional y analítico. En lugar de comprar algo para cumplir con un sentido de propósito, los clientes leales a la cabeza compran lo que tenga más sentido para ellos.
- Clientes fieles a la mano: Estos clientes son difíciles de convertir o precisar porque compran de una marca en particular por pura costumbre. Independientemente del precio, los clientes leales a las manos se quedan con marcas específicas simplemente porque es lo que les gusta.
Lealtad a la marca frente a lealtad del cliente: ¿cuál es la diferencia?
A menudo, la lealtad a la marca y la lealtad del cliente se usan indistintamente. Pero si bien suenan como la misma cosa, hay una diferencia crítica entre ellos.
La lealtad del cliente se trata de los gastos de un cliente, específicamente precios y descuentos. La lealtad a la marca se basa en la percepción, enfatizando la imagen y la experiencia.
Los clientes leales a la marca se quedan con una marca específica porque creen que ofrece productos o servicios de mayor calidad. En este sentido, el precio a menudo no puede ser un factor en sus hábitos de compra.
La lealtad del cliente, por otro lado, se basa en el dinero. A menudo se inspira en los programas de fidelización de clientes que ofrecen descuentos especiales y precios reducidos a cambio de compras continuas. Porque seamos honestos, ¿quién no ¿Te encanta un descuento?
Ejemplos de lealtad a marcas famosas
Para algunos, la lealtad a la marca no es gran cosa, pero para otros, la lealtad a la marca lo es todo y, en algunos casos, se la toman muy en serio. Tome algunos de estos famosos ejemplos de lealtad a la marca, por ejemplo.
Manzana
Además del excelente servicio al cliente de la marca, el éxito de Apple en la lealtad a la marca radica en el posicionamiento de sus productos como productos aspiracionales de alto valor e identidad de marca consistente.
La lealtad a la marca de Apple es feroz y se ejemplifica mejor a través del comportamiento de los clientes de la marca. Aquellos que compran un producto de Apple tienden a comprar más de la marca. Si ve a alguien con un iPhone, existe una gran posibilidad de que también tenga un Apple Watch, AirPods o una MacBook.
Coca Cola
¿Equipo Coca-Cola o Equipo Pepsi? Es la pregunta que ha estado rondando desde que surgieron las dos populares marcas de cola. Podría decirse que el argumento Coca-Cola vs. Pepsi es el epítome de la lealtad a la marca.
Si bien Pepsi tiene seguidores fieles, Coca-Cola se lleva la palma. Asociados con los “buenos viejos tiempos”, los productos de Coca-Cola han inspirado la lealtad a la marca durante más de 100 años con su énfasis en la comunidad, la amistad y las vibraciones positivas.
starbucks
Con la ayuda de su programa de fidelización de clientes, Starbucks es un excelente ejemplo de lealtad a la marca. ¿Con qué frecuencia ve largas filas para Starbucks mientras la cafetería local al final de la calle está tranquila?
Con un programa de recompensas de primer nivel (que en realidad hace recompensa a los clientes) y una experiencia de aplicación que se siente personalizada, los clientes de Starbucks son legítimamente leales, así que no los espere en su Dunkin’ local en el corto plazo.
Cómo generar lealtad a la marca
- Desarrollar una identidad de marca
- Crear un programa de fidelización de clientes.
- Esforzarse por un excelente servicio al cliente
- Ofrecer productos y servicios de calidad.
Desarrollar una identidad de marca
La construcción de la lealtad a la marca comienza con la construcción de una identidad de marca. La identidad de su marca consiste en la personalidad de su marca, la historia que cuenta su marca y las emociones que su marca evoca en los clientes cuando ven su marca.
Una identidad de marca consistente es clave: desea que su marca sea consistente en todas las plataformas y productos para evitar confusiones entre los clientes. Sin mencionar que una identidad de marca consistente es estéticamente agradable.
Cuando crea una historia en torno a su marca que es auténtica y fácil de relacionar, es más probable que tenga éxito en la acumulación de clientes leales que quieran quedarse con su marca a largo plazo.
Crear un programa de fidelización de clientes.
La lealtad del cliente y la lealtad a la marca van de la mano. Al invertir en la retención de clientes, puede inspirar lealtad a la marca.
Los programas de fidelización de clientes recompensan e incentivan a los clientes que continúan comprando con una determinada marca. Por ejemplo, los programas de fidelización ofrecen descuentos exclusivos a los clientes que se inscriben en el programa y fomentan nuevas compras a través de sistemas de puntos y frecuencia de transacciones.
En otras palabras, cuanto más compre un cliente con una marca, más recompensas, como descuentos, cupones o artículos gratis, puede ganar un cliente. Estos programas hacen que los clientes regresen a marcas específicas y, en última instancia, pueden conducir a la lealtad a la marca.
A continuación se muestran solo algunos de los mejores programas de fidelización de clientes que existen en la actualidad.
El programa Starbucks Rewards ofrece incentivos a los clientes cuanto más ordenen en Starbucks. A medida que los clientes realizan pedidos, ganan puntos o, en este caso, estrellas. A medida que el cliente acumula su saldo de estrellas, puede usarlo para personalizar sus bebidas e incluso ganar alimentos y bebidas gratis.
Información privilegiada de belleza de Sephora
El programa de lealtad Beauty Insider de Sephora es extremadamente popular e incluso representa más del 80% de las ventas anuales de la marca. Con cada compra, los clientes ganan puntos y pueden canjearlos por diferentes cosas como tarjetas de regalo, muestras gratis e incluso eventos exclusivos.
Membresía de Barnes & Noble (pagada)
Ligeramente diferente de Sephora y Starbucks, la librería más importante, Barnes & Noble, ofrece un programa de fidelización de pago que ha demostrado tener un éxito increíble en la captación de clientes. y lealtad a la marca.
Con una tarifa anual de $39.99, los miembros de Barnes & Noble disfrutan de beneficios como 10 % de descuento en casi todo en la tienda y en línea, envío gratis, ofertas de cumpleaños y acceso anticipado a ciertos productos y libros.
Brindar un excelente servicio al cliente
Los clientes valoran una experiencia de cliente positiva. Una de las mejores maneras en que puede darles eso es ofreciendo un excelente servicio al cliente a todos sus clientes. Hay algunas maneras diferentes de hacer esto, que incluyen:
- chatbots: Los chatbots ofrecen a los visitantes de su sitio web un servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Al responder preguntas comunes de los clientes y ayudar a redirigir a los usuarios a los representantes de servicio al cliente correctos, agregar chatbots a su sitio puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
- Experiencia de usuario mejorada: Hacer que su sitio web sea fácil de usar ayuda a sus clientes a navegar por su sitio con facilidad e incluso a resolver algunos de sus propios problemas. Además, facilita a los usuarios el acceso a recursos y otras herramientas de servicio al cliente.
- Usar datos de clientes: Recopila datos de clientes por una razón: utilícelos para su ventaja (¡y para el cliente!). La integración de los datos de los clientes con sus esfuerzos de servicio al cliente le permite brindar experiencias de servicio al cliente personalizadas para sus clientes.
Ofrecer productos y servicios de calidad.
No se puede generar lealtad a la marca sin ofrecer productos y servicios de calidad que hagan que los clientes regresen por más. Ofrecer productos y servicios que se destaquen de sus competidores comienza con escuchar las necesidades y los puntos débiles de sus clientes.
Junto con los datos de los clientes, escuche los comentarios y reseñas de los clientes y tome lo que sea relevante para sus equipos de desarrollo para ayudar a impulsar la producción de nuevos productos que sus clientes necesitan y desean.
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