Estás leyendo la publicación: ¿Qué es la respuesta de voz interactiva (IVR)?
Según el CMO Council, el atributo más crucial de una buena experiencia del cliente, según los propios clientes, es un tiempo de respuesta rápido.
Cuanto más rápidas y mejores sean las respuestas, mejor será la satisfacción del cliente, cuanto más satisfecho esté un cliente, mejor será su ROI.
Para crear clientes felices, es imperativo hacerse amigo de la tecnología. Esta publicación hablará sobre los sistemas de respuesta de voz interactivos y sus mejores prácticas.
Si alguna vez llamó al centro de llamadas de una empresa y tuvo que presionar teclas para resolver su problema y lo llevó a un mensaje pregrabado o un agente en vivo, entonces sabe qué es un sistema de respuesta de voz interactivo.
IVR es una función del sistema telefónico comercial automatizado que interactúa con las personas que llaman ofreciéndoles opciones a través de un menú. Luego realiza acciones basadas en las respuestas de la persona que llama a través de su respuesta de voz o teclado telefónico.
Dos tipos básicos de sistemas IVR son:
1. Sistemas IVR entrantes: El IVR entrante permite a las personas que llaman buscar soluciones navegando a través de múltiples opciones. Entiende sus problemas a través de tonos DTMF o reconocimiento de voz y los enruta a los agentes que mejor se adaptan a sus necesidades.
2. Sistemas IVR salientes: Alerta a prospectos y clientes sobre una cita, lanzamientos de nuevos productos y seguimiento de sus consultas de compra.
Las características más destacadas de un sistema IVR son:
Diseño de flujo de llamadas de arrastrar y soltar
El diseño de flujo de llamadas de arrastrar y soltar (ruta de llamadas) permite a los administradores actualizar y editar fácilmente las rutas de llamadas dentro del sistema IVR.
Reenvío de llamadas
El desvío de llamadas envía llamadas entrantes a varios números de teléfono/dispositivos al mismo agente.
Enrutamiento de llamadas
Las estrategias de enrutamiento de llamadas ofrecen diferentes formas de enrutar llamadas según criterios predefinidos. Por lo tanto, los tipos de enrutamiento de llamadas que debe ofrecer su sistema IVR incluyen:
Integraciones CRM
La integración de CRM de terceros puede dar a los agentes acceso instantáneo a la información de la persona que llama a través de llamadas automáticas cuando un cliente se comunica con su empresa, mostrando detalles clave como la última fecha de contacto, historial de compras, notas de otros agentes, etc.
Grabacion de llamada
Él ayuda a los administradores y supervisores a evaluar la calidad de sus procesos de ventas y soporte.
Transcripciones de llamadas
Ofrece transcripciones escritas y de búsqueda de estas grabaciones para herramientas analíticas automatizadas o administradores para buscar palabras/frases recurrentes, patrones comunes y más.
Script de llamadas
Los agentes individuales pueden seguir “guiones” preescritos cuando interactúan con los clientes de acuerdo con problemas o necesidades específicas.
Wikis internas
Los wikis internos proporcionan una base de datos de búsqueda de la información clave de la empresa, el producto y/o el servicio.
Los principales beneficios de los sistemas IVR son:
Enrutamiento eficiente de llamadas
IVR facilita un enrutamiento de llamadas muy efectivo dentro del centro de contacto. Por ejemplo, después de que el sistema telefónico inicia una llamada mediante la recopilación de información de la persona que llama con la tecnología IVR, la información recopilada se utiliza para enrutar a los clientes al agente calificado adecuado para su problema.
Tiempos de espera de llamada reducidos
Un sistema de respuesta de voz interactiva bien diseñado puede reducir significativamente el tiempo de espera promedio para un cliente. También puede mejorar las tasas de resolución en la primera llamada.
Servicio de atención al cliente mejorado
Dado que la tecnología IVR permite el servicio al cliente las 24 horas, también puede recibir llamadas fuera del horario de atención en la firma de mensajes pregrabados automatizados. Esto puede aliviar la frustración de sus clientes cuando reciben llamadas.
Autoservicio
Con IVR, los clientes son dirigidos a pasos de autoservicio, lo que les permite resolver fácilmente sus problemas sin interacción con un agente humano a través de teclados de tonos y DTMF. Además, el autoservicio es posible en cualquier momento del día, lo que significa que un cliente puede realizar consultas a su conveniencia.
Volúmenes de llamadas reducidos
Como se mencionó anteriormente, con el mejor sistema IVR, los clientes actuales y potenciales necesitan realizar menos llamadas a los agentes, ya que les permite resolver las preguntas frecuentes a través de teclados de tonos y DTMF. Esto también es beneficioso para el centro de llamadas en cuanto a costos, ya que ahorra muchas horas de llamadas costosas y permite que el personal trabaje en tareas más complejas.
Algunas desventajas de IVR
Algunos de los inconvenientes notables de IVR son:
1. Menús complicados: Los menús extensos con demasiadas opciones pueden frustrar a los clientes y aumentar las tasas de abandono y la experiencia negativa del cliente. No imposibilite que los clientes se conecten con un agente en vivo en caso de que lo necesiten.
2. Impersonal. Algunos clientes aún prefieren una voz humana a una automatizada; incluso durante las etapas iniciales de la conversación, las voces automatizadas simplemente los desconcertaban.
¿Cómo elegir el mejor sistema IVR para su negocio?
Tres puntos importantes a considerar:
1. Evalúe sus necesidades de servicio al cliente
La mejor respuesta de voz interactiva es la que satisface sus necesidades. ¿Necesita varios idiomas para servir a una base de clientes global? ¿Quiere que los clientes puedan procesar pagos por teléfono? ¿Cuál es el tamaño de su equipo de ventas? Hágase estas preguntas para tomar una decisión informada.
2. Obtenga información de los operadores de su centro de llamadas
Es crucial preguntar a sus operadores antes de instalar un sistema IVR. Hágales preguntas como qué tipo de funciones ayudarán a aliviar los grandes volúmenes de llamadas. ¿Y cuáles son sus mayores desafíos?
3. Haz tu investigación
La mejor manera es registrarse para obtener pruebas gratuitas. Casi todos los principales proveedores de IVR los ofrecen. Esto le brindará una experiencia de primera mano sobre cómo son los productos y si realmente lo ayudan a mejorar sus KPI.
Resumen
Los sistemas IVR crean una situación beneficiosa para todas las partes involucradas. Ofrece una excelente experiencia al cliente mientras le ahorra tiempo a su agente. El resultado final es un mejor negocio y grandes retornos de la inversión.
