Estás leyendo la publicación: ¿Qué es un mapa de viaje del cliente? (+ Cómo crear uno)
Definición del mapa de viaje del cliente: un mapa de viaje del cliente es una representación visual de las etapas por las que pasan los clientes cuando interactúan con su empresa, desde identificar sus necesidades hasta encontrar su empresa, comprarle y solicitar asistencia posventa.
Si desea atraer prospectos a su negocio y convertirlos sin problemas en clientes, debe brindar una experiencia agradable en los puntos de contacto críticos. Un mapa de viaje del cliente le permite hacer eso al identificar los puntos de contacto cruciales con su audiencia y ayudarlo a diseñar un viaje que los atraiga a hacer negocios con usted.
Esta publicación de blog discutirá estos temas para que pueda comenzar a mapear el viaje de su cliente y mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce al crecimiento de los ingresos:
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¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de las etapas por las que pasan los clientes cuando interactúan con su empresa, desde el momento en que identifican sus necesidades hasta que encuentran su empresa, le compran y solicitan asistencia posventa.
¿Cuáles son los beneficios de un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente con su marca, aumentar las tasas de conversión y fomentar la retención.
Descubre información sobre el viaje del cliente: ¿Cómo encontraron su negocio? ¿Qué los convenció de aprender más sobre su oferta? ¿Qué les hizo abandonar su carrito en el último momento?
Un recorrido del cliente responde estas preguntas y más. Dicho esto, proporciona los siguientes beneficios:
- Anime a los clientes potenciales y clientes a interactuar con su negocio.
- Identifique puntos de contacto ineficaces con el cliente.
- Cree campañas de marketing que resuenen con las personas de su cliente objetivo.
5 elementos de un mapa de viaje del cliente
Antes de entrar en los detalles de la creación de un mapa de viaje del cliente, repasemos los cinco elementos esenciales de un mapa de viaje del cliente:
- Etapas del viaje del cliente
- Puntos de contacto con el cliente
- Propietarios de puntos de contacto
- Las necesidades del cliente o los puntos débiles
- Acciones y emociones de los clientes.
Repasemos cada uno:
1. Etapas del viaje del cliente
Para comprender mejor las necesidades de sus clientes, segmente el recorrido del cliente en diferentes etapas:
| Etapa del viaje del cliente | Qué sucede en esta etapa | Estrategias que puedes emplear |
| Conciencia | Tu audiencia se da cuenta de su problema y comienza a buscar soluciones. | Contenido educativo como artículos instructivos, guías, publicaciones de blog y videos informativos |
| Consideración | Su audiencia conoce productos que pueden resolver sus problemas. Comparan diferentes marcas y soluciones. | Guías de comparación de productos e infografías, estudios de casos y testimonios de clientes |
| Decisión | Los prospectos han seleccionado una solución y se han convertido en clientes | Demostraciones de productos y consultas gratuitas |
| Retención | Los clientes le han comprado y han decidido volver a comprarle | Chatbot y chat en vivo a través del cual pueden contactar con atención al cliente, biblioteca de conocimiento |
| Lealtad | Los clientes promocionan su marca entre sus amigos y colegas. | Programas de recomendación, beneficios especiales para clientes leales y garantía de que sus productos y servicios satisfagan las necesidades cambiantes de sus clientes |
2. Puntos de contacto con el cliente
Los puntos de contacto con el cliente son interacciones que su empresa tiene con un cliente. ¿Visitaron su sitio web? ¿Interactuaron con tu publicación en las redes sociales?
Estos son ejemplos de puntos de contacto con el cliente que afectan la forma en que los prospectos lo perciben. Si brinda una experiencia agradable al cliente en su sitio web, es probable que sus prospectos consideren comprarle.
Además de su sitio web y las páginas de redes sociales, otros ejemplos de puntos de contacto con el cliente son:
- anuncios
- Llamadas telefónicas
- Correos electrónicos
- Visitas a la tienda
3. Propietarios de puntos de contacto
Su mapa de viaje del cliente debe identificar los equipos responsables de las diferentes etapas o puntos de contacto.
Supongamos que su negocio de equipos médicos está ejecutando una campaña de generación de prospectos en LinkedIn. Su equipo de marketing supervisa las campañas de generación de prospectos, mientras que el equipo de ventas es responsable de nutrir sus prospectos.
Sus equipos de ventas y marketing pueden tener diferentes responsabilidades, pero ambos equipos deben conocer la actitud del cliente hacia su negocio en diferentes etapas.
4. Necesidades o puntos débiles del cliente
Su mapa de viaje del cliente también debe incluir las necesidades o puntos débiles de su cliente. ¿Qué problema querían resolver con un producto o servicio que ofreces?
Un mapa de viaje del cliente le brinda información sobre cómo puede optimizar la experiencia para sus prospectos. Mejorar la experiencia puede ayudarlo a retener a los clientes existentes y obtener nuevos.
Tenga en cuenta que sus diferentes productos pueden tener diferentes mapas de viaje del cliente.
5. Acciones y emociones de los clientes
¿Qué sienten y hacen sus clientes durante su viaje? Las emociones de sus clientes hacia su anuncio o sitio web pueden generar abandono o retención.
Cómo crear un mapa de viaje del cliente
Ahora que conoce los diferentes elementos de un mapa de viaje del cliente, veamos el proceso paso a paso para crear un mapa de viaje del cliente:
- Identifica tus objetivos
- Crea tus personajes compradores
- Defina los puntos de contacto de sus clientes
- Mapear el recorrido actual del cliente
- Identifique oportunidades para mejorar el recorrido de su cliente
Vamos a sumergirnos en los detalles:
1. Identifica tus objetivos
En primer lugar, determine sus objetivos para crear un mapa de viaje del cliente. Aquí hay algunas preguntas guía:
- ¿Quiénes son los clientes involucrados?
- ¿Por qué los clientes deberían comprar su producto específico?
- ¿Cómo le comprarán los clientes?
- ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente?
2. Crea tus personajes compradores
Un personaje comprador es una representación semificticia de su cliente. Puede tener varias personas compradoras para un producto en particular. Aquí hay algunas preguntas de guía cuando estás desarrollando tus personajes de comprador:
- ¿Quiénes son sus clientes actuales?
- ¿Quién es su público objetivo en sus diversos canales de marketing?
- ¿Por qué tus clientes te compran?
- ¿Qué problemas está resolviendo su producto o servicio para las diferentes personas compradoras?
3. Defina los puntos de contacto de sus clientes
Su mapa de viaje del cliente comprende múltiples puntos de contacto, que son cómo y dónde interactúan sus clientes con su marca. Al definir sus puntos de contacto, identifique las emociones y acciones de sus clientes.
Tenga en cuenta que la cantidad de puntos de contacto depende de la naturaleza de su negocio. Si está en el negocio de alquiler de equipos pesados, su mapa de viaje del cliente puede diferir de un negocio de hotel y resort.
4. Mapea el recorrido actual del cliente
Una vez que haya identificado todos los puntos de contacto con sus clientes, márquelos junto con las emociones y acciones de sus clientes.
Busque patrones en diferentes puntos de contacto. Por ejemplo, cuando interactúan con la página de su producto en el sitio web, ¿se registran como clientes potenciales o se van? Cuando ven sus anuncios en las redes sociales, ¿interaccionan con ellos o visitan su perfil?
Identificar cómo responden sus clientes en cada punto de contacto le informará qué puntos de contacto los llevan cerca de comprar o cuáles son ineficaces.
5. Identifique oportunidades para mejorar el recorrido de su cliente
Ahora que sabe qué puntos de contacto conducen a la conversión y cuáles provocan fricciones en la experiencia del cliente, puede mejorar su mapa de viaje del cliente.
Involucre a las otras partes interesadas dentro de su empresa para que pueda analizar y mejorar los puntos de contacto críticos. Si sus prospectos se interesan mucho en sus productos después de una visita a su tienda física, ¿cuáles son las mejores prácticas que emplean sus representantes de ventas? Cuando vea que los visitantes del sitio abandonan su página, identifique qué es lo que hace que abandonen las páginas que son importantes para la conversión.
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