Estás leyendo la publicación: ¿Qué quieren los consumidores de una política de devoluciones de comercio electrónico?
Cada diciembre, los consumidores llenan los bolsillos de los minoristas en línea de todo el mundo mientras compran regalos navideños para sus seres queridos. Para 2017, los expertos de la Federación Nacional de Minoristas e Internet Retailer han pronosticado que habrá un crecimiento de dos dígitos con respecto al mismo período del año pasado, y se pronostica un aumento de al menos un 19 % en las ventas mundiales.
A medida que la fiebre de las compras navideñas se asienta a fines de diciembre, los minoristas se enfrentan a la letanía de logística inversa que sigue. De acuerdo a UPSel año pasado, el servicio de envío entregó 1,3 millones de devoluciones de paquetes a los minoristas en un día, seguido de 5,8 millones de envíos de devolución durante la misma semana, lo que ayudó a los minoristas a recuperar aproximadamente $260 mil millones en ventas perdidas.
Espere que este año no sea diferente. Sin embargo, lo que puede ser diferente es cómo un minorista en línea aborda su política de devolución. Durante mucho tiempo se pensó que era una espina en el talón, nuevos estudios y datos muestran que las devoluciones sin complicaciones generan más ventas y mejoran la lealtad y la retención a largo plazo.
¿Qué quieren los consumidores de una política de devoluciones de comercio electrónico y por qué los minoristas deberían hacerlo sin esfuerzo para ellos?
Esto es lo que dicen los datos sin procesar.
Comprar en línea es una experiencia
Las compras en línea son una experiencia para los consumidores. Es uno que elimina las molestias de las compras locales y crea un modelo conveniente y fluido de pedidos a domicilio que ha impulsado el crecimiento desenfrenado de esta industria en los últimos años.
Los consumidores han adoptado esta comodidad, ayudando Amazonas Prime creció a más de 90 millones de suscriptores en los últimos cinco años. Dado que los pagos con un solo clic se están convirtiendo en la norma, los consumidores pueden comprar un producto y programar su entrega con solo un par de clics.
Para lograr esta hazaña, los minoristas han invertido miles de millones de dólares en perfeccionar la experiencia de compra en línea. Pero cuando llega el momento de que un consumidor realice una devolución, ahí es donde las cosas pueden complicarse en muchas tiendas en línea.
Se pasa por alto la experiencia “después de comprar”, explica un artículo en Emprendedor revista, algo que debe ser tan fácil como la experiencia de compra o los minoristas corren el riesgo de perder la lealtad de los clientes y reducir la retención.
Más del 33 % de los pedidos en línea dan como resultado una devolución
Una mirada a los hechos concretos nos ayuda a comprender mejor por qué los consumidores quieren devoluciones sin problemas y cómo ofrecerlas beneficia el resultado final para los minoristas en línea tanto a corto como a largo plazo.
Nuevos datos han encontrado que hasta el 33% de los productos pedidos en línea resultan en una devolución, según un informe publicado por la Wall Street Journal. Si bien hay una variedad de razones por las que un consumidor realiza una devolución, la mayoría de las devoluciones generalmente son culpa del minorista y no del comprador.
Muchas devoluciones son culpa del minorista
Los datos para esto se remontan a 2008, cuando Forrester llevó a cabo un estudio para UPS que determinó que hasta el 65% de las devoluciones fueron causadas por minoristas, no por consumidores.
A medida que se descomponen los números:
- El 23% de las veces se debió a que el minorista envió el artículo incorrecto a los consumidores.
- El 22 % de las veces se debió a que el producto se veía significativamente diferente al recibirlo el consumidor.
- El 20% de las veces, el consumidor recibió un producto dañado y emitió una devolución o cambio.
Combine esta alta tasa de devolución con algunos minoristas en línea que cobran una tarifa de reabastecimiento, generalmente el 10% del MSRP, y el hecho de que muchos minoristas también cobran tarifas de envío de devolución, y tiene sentido que el mismo informe de Forrester determine que el 55% de los consumidores lo encontraron. productos “difíciles de devolver” que ordenaron en línea.
Las políticas de devolución son leídas por los consumidores
Naturalmente, tiene sentido que los consumidores desconfíen de la política de devolución de un minorista. Tanto es así, que la mayoría se inclina a leer la política de devoluciones antes de realizar un pedido en línea. A diferencia de las compras en una tienda física, donde las devoluciones son fáciles y rápidas, los consumidores son inconstantes cuando se trata de realizar pedidos en línea, debido a las complejidades que a menudo acompañan a las devoluciones de productos en línea.
Esta cautela del consumidor hace que hasta el 60 % de los consumidores lean una política de devolución antes de tomar una decisión de compra, según un ComScore estudio realizado para UPS.
En total, los hallazgos estipulan que la política de devolución de un minorista puede hacer o deshacer una venta, ya que el 80% de los consumidores evita las tiendas en línea que hacen que las devoluciones sean una molestia.
Las devoluciones fáciles mejoran las ventas
¿Ofrecer devoluciones fáciles ayuda a mejorar las ventas de los minoristas de comercio electrónico? La respuesta sencilla es: Sí.
¿Pero por cuánto?
Para responder a esta pregunta, veamos un CNBC artículo: “Ofrecer devoluciones gratuitas puede impulsar las compras en línea en un 357 %”.
El artículo cita datos de un estudio de Science Daily que siguió los hábitos de ventas y devoluciones de 26 000 transacciones de tres minoristas en línea durante 49 meses. Para el estudio, uno de los minoristas actualizó su política de devoluciones para ofrecer devoluciones fáciles y envío de devolución gratuito.
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Al concluir su informe, el estudio determinó que los ingresos podrían aumentar en cantidades asombrosas cuando las devoluciones se facilitaran.
Teniendo en cuenta estas métricas, la solución es simple: haga que las devoluciones sean fáciles y los consumidores seguirán comprando en su tienda en línea. Si no lo hace, simplemente llevarán su negocio a otro lugar que sí lo haga.
