Redes sociales y éxito del cliente: en 2023, estos dos sectores deberán trabajar juntos

Estás leyendo la publicación: Redes sociales y éxito del cliente: en 2022, estos dos sectores deberán trabajar juntos

A menudo pensamos en las redes sociales como una herramienta de marketing. Esto tiene una razón obvia: Las redes sociales son un terreno fértil para que una marca conecte con su audiencia, escuche opiniones, promueva contenidos creativos, inicie conversaciones y genere sentido de comunidad con sus clientes.

En otras palabras, las campañas en las redes sociales son excelentes aditivos para la estrategia de marketing de cualquier marca.

A estas alturas, ya sabemos que este es solo uno de los beneficios que los canales sociales pueden aportar a una marca. En esta serie de Contenido de rocaartículos de en colaboración con Hootsuitevimos que las redes sociales pueden ayudar directamente al equipo de ventas y usarse para promover una experiencia de compra, tanto como sus KPI pueden transmitirse a otros departamentos de la empresa.

Estos canales son puntos de contacto importantes para hablar con sus clientes. Entonces, ¿cómo termina esto influyendo en el servicio al cliente de una marca y, aún más, en el éxito de sus clientes?

De acuerdo a HootsuiteTendencias sociales de 2022el 59% de los encuestados está de acuerdo en que la atención al cliente social ha aumentado en valor para sus empresas en los últimos 12 meses.

Las empresas están comenzando a ver las redes sociales también como un canal de servicio al cliente, y la motivación detrás de esto es simple: las personas buscan estos canales para hablar con las empresas. Ya sea para buscar información, comprar o solucionar problemas, esperan una respuesta tan rápida, completa y útil como cualquier otro canal de comunicación de la marca oficial.

Los datos han demostrado que el 64% de las personas prefieren mensaje en lugar de llamar a una empresa. De acuerdo a Gartnerel 60% de todas las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de canales digitales para 2023.

Teniendo excelente servicio al cliente y un departamento de éxito del cliente con un buen desempeño en su empresa es vital para el negocio. La presencia en línea, la resolución rápida de problemas y la accesibilidad a la información del producto son clave para mantener contentos a los clientes y generar confianza.

El cliente quiere que los problemas se resuelvan fácil y rápidamente.

Situación clásica: tienes un problema con tu internet y llamas a tu proveedor de servicios. Luego, ingresa la información de su cuenta y espera a que el asistente hable con usted.

A veces, hay que esperar en espera durante muchos minutos u horas. Entonces alguien te responde. Tú explicas tu problema. Esta persona le pide que siga varios pasos básicos de solución de problemas que ya probó. Luego, te transfieren.

🔥 Recomendado:  Prompt Engineering es el nuevo C++

Espera un poco más. Hablas con otro asistente. Tienes que volver a explicar cuál es tu problema. Y luego esta persona no siempre puede ayudarlo y necesita transferirlo a otro nivel de soporte o supervisor. Etcétera.

Con el poder de Internet, las personas saben que sus problemas pueden dañar la reputación de una empresa si muchas personas los comparten en los canales sociales.

Por supuesto, como empresa, desea dar el mejor servicio a sus clientes. Pero en los canales sociales, si algún problema se vuelve viral, incluso las personas que nunca contactaron pueden evitar hacer tratos contigo o dejar de trabajar contigo debido a los problemas de otros clientes.

Por eso es tan importante estrechar la relación entre el marketing y el éxito del cliente en la era de las redes sociales. El marketing sabe cómo monitorear los servicios sociales y el éxito del cliente sabe cómo resolver los problemas de los clientes. Es importante dar una solución a tus clientes en cualquier canal donde te contacten.

Esta alineación puede ayudar a crear relaciones más cercanas con sus clientes y ayuda a evitar una crisis de imagen debido a la falta de seguimiento de las menciones sociales.

Por supuesto, la cantidad de mensajes sociales recibidos varía entre empresas. Un minorista en línea B2C, por ejemplo, recibirá muchas más solicitudes y tendrá que desarrollar procesos más rápidos y sólidos para brindar soluciones a los clientes.

Pero incluso las empresas B2B como Contenido de rocacon la mayoría de sus solicitudes provenientes de fuentes más tradicionales, deben monitorear sus cuentas de redes sociales y crear procesos para integrar mejor el marketing y el éxito del cliente.

Y por supuesto, esto es un desafío. A pesar del aumento de la demanda, HootsuiteEl informe de muestra que el 71% de las organizaciones aún no han comenzado a invertir en atención al cliente social o no planean invertir en absoluto.

Aquí en Contenido de roca, nuestros equipos de marketing y éxito del cliente intentan desarrollar una comprensión más holística de los clientes y promover asociaciones exitosas a una escala más amplia. Aquí hay algunos consejos basados ​​en lo que hemos aprendido hasta ahora.

1. Los especialistas en marketing deben trabajar con los equipos de CSM para ver sus campañas desde la perspectiva del éxito del cliente

Las redes sociales son la oportunidad de mejorar la experiencia laboral del cliente mientras se desplaza. Vale la pena resaltar: Cuando los mercadólogos hacen estrategias, no solo están promocionando mensajes y contenidos para atraer nuevos clientes, sino también para mantener los actuales.

🔥 Recomendado:  Google Bard vs ChatGPT: ¿Cuál es mejor? [Including Real Examples]

Podemos pensar, por ejemplo, en una gran marca tradicional: Coca-Cola. Es difícil encontrar a alguien que no sepa lo que es Coca-Cola, pero la empresa sigue publicitándose. ¿Por qué? Para mantener su posición. En las redes sociales tenemos otro ingrediente: la interactividad. Cualquiera puede hablar y ponerse en contacto con usted en cualquier momento.

Como Christoph Neut, vicepresidente de ventas de Sparkcentral (Hootsuite) dijo en el informe Social Trends 2022: “Cuando combina marketing social y atención social, en realidad cubre los resultados principales que tienen un gran impacto en la experiencia de compra de los clientes y en los resultados de su empresa. Ese es el panorama general que muchas empresas aún no ven”.

El punto es tratar de cada interacción. Los gerentes de éxito del cliente (CSM) operan con esta mentalidad ante todo, y lo que una empresa proyecta en las redes sociales a menudo también podría beneficiarse de esta mentalidad.

2. Escucha proactiva a nivel macro

¿A qué desafíos se enfrentan sus clientes frente a la regulación actualizada, los eventos actuales inesperados y las nuevas tecnologías? Los diferentes tipos de redes sociales pueden darte pistas sobre estos desafíos, pero debes buscarlos.

Escuchar es diferente de escuchar en que los clientes pueden no estar hablando directamente contigo. Podría considerar usar las redes sociales como una forma de escuchar a los clientes de un cliente. Como era de esperar, gran parte del dolor de sus clientes proviene del dolor de sus propios clientes.

Consejos para la implementación:

  • ¿A qué publicaciones de la industria se suscriben sus clientes? Muchas publicaciones tendrán presencia en las redes sociales, incluso si son tradicionalmente publicaciones pagas.
  • ¿Qué hashtags son tendencia dentro de las industrias de sus clientes? ¿Qué genera más rumores? ¿Qué les emociona a sus personajes?
  • ¿Alguno de tus clientes utiliza el marketing de influencers? ¿Cuáles son los canales o cuentas que son influencers en este espacio?

3. Cuidar a nivel micro

Los programas de éxito del cliente a menudo dependen de encontrar formas de lograrlo para clientes y clientes individuales. Al igual que las personas, los clientes perciben la atención de diferentes maneras.

Si un CSM revisa detenidamente las campañas de medios sociales de un cliente individual, es casi seguro que encontrará información sobre los objetivos clave y los mensajes que pueden relacionar con la asociación comercial. Iniciar conversaciones utilizando las propias redes sociales del cliente puede ayudar a generar confianza en la relación y descubrir oportunidades para personalizar la solución de ese cliente.

🔥 Recomendado:  La influencia de TikTok en las 5 grandes plataformas de redes sociales

4. Explorando la prueba social para beneficiar a sus clientes

Los competidores de sus clientes tendrán su propia presencia en las redes sociales, y esto puede ser un tema útil de discusión para profundizar en los objetivos de un cliente.

La mayoría de los clientes no quieren copiar a los competidores. Sin embargo, si un cliente no está seguro del valor de una solución, o tiene dificultades para visualizar un resultado, la prueba social puede ser una herramienta poderosa para obtener comprensión.

Los especialistas en marketing de redes sociales ahora juegan un papel importante en la construcción de la CS holística de una empresa. Pero, como puede ver, este no es un desafío simple.

Muchas empresas no están preparadas para esta creciente demanda y no saben cómo combinar los dos sectores (o simplemente no ven el valor de hacerlo). Para destacar, las empresas necesitarán saber mantener la calidad de una comunicación fluida con el cliente en todos los puntos de contacto.

Esto era Contenido de rocaEl artículo final de en colaboración con Hootsuite sobre sus Tendencias Sociales 2022. Realmente espero que esta serie te haya ayudado a profundizar en estas tendencias y lo que puedes hacer con toda esa información para mejorar tus estrategias.

Si desea obtener más información sobre lo que depara el marketing en redes sociales para este año, consulte la Hootsuite Tendencias en redes sociales 2022 informe. yo también te invito a suscríbete a nuestro boletín a continuación para recibir correos electrónicos semanales sobre las mejores tendencias en marketing, negocios y tecnología (todo con un poco del conocimiento de nuestros especialistas sobre cómo esto impacta la marca).

Tabla de Contenido