Estás leyendo la publicación: Reseñas en línea: 5 pasos para mejorar la tuya en un mes
Tu palabra como vendedor online siempre tendrá un poder limitado. No importa qué tan grande se vuelva su operación y qué tan firmemente fije su marca en la mente de su público objetivo, cada afirmación que emita sobre sus productos se tomará como un grano de sal, y todo se debe a su obvio sesgo. Quiere que la gente le compre, por lo que, por supuesto, tendrá cosas buenas que decir sobre sus propuestas de valor y, por supuesto, ocultará todos los aspectos negativos.
Piensa en todas las veces que compraste en línea y detectaste afirmaciones exageradas. El Producto X es ostensiblemente “el mejor del mercado”, pero no se proporciona ninguna evidencia que lo respalde. Se dice que el Producto Y es “duradero” y “duradero”, pero parece algo endeble. ¿Cuál es el razonamiento? Así es como se realiza la copia de marketing en la mayoría de los casos. Cuando tienes un producto fantástico, lo promocionas lo mejor que puedes, y cuando no lo haces, acumulas publicidad de todos modos.
Entonces, si bien puede (y debe) trabajar diligentemente en la copia de su tienda para que sea lo más ingeniosa, informativa y convincente posible, debe hacerlo recordando que solo llegará hasta cierto punto. Si va a maximizar el potencial de su tienda, debe priorizar en gran medida el cultivo de la prueba social. En resumen, es la palabra de su cliente la que dictará su destino.
Este es un gran desafío para las pequeñas empresas en particular. Las marcas dominantes tienen la inercia de años de éxito, con amplios legados de positividad de los clientes que minimizan la rotación y los mantienen en marcha durante períodos difíciles. Mientras tanto, las empresas en crecimiento pueden tener dificultades simplemente para obtener algunos comentarios.
El hecho de que haya hecho clic en esta pieza es una fuerte indicación de que está dirigiendo el movimiento de una empresa de este tipo y que aprecia la importancia de las reseñas en línea. La buena noticia (que confirma el título) es que puede hacer avances legítimos en menos de un mes. Vamos a repasar cinco pasos sencillos que puede seguir para reforzar su cuerpo de prueba social y establecer una base sólida sobre la cual puede hacer crecer su negocio. Vamos a ellos:
1. Proporcione incentivos convincentes posteriores a la compra
Si confía en que los clientes dejen comentarios únicamente porque quieren ayudarlo, no progresará mucho. Incluso el espíritu comunitario, el deseo de ayudar a otros consumidores dirigiendo sus decisiones, solo obligará a los compradores más caritativos a tomarse el tiempo necesario para opinar sobre los productos comprados. Para obtener algo valioso, debe ofrecer valor a cambio.
Afortunadamente, no necesita hacer mucho para convencer a las personas de que dejen reseñas: después de todo, no tardan mucho. Por lo general, es suficiente ofrecer algo de valor potencial, como la participación en un sorteo. Si eso no es suficiente, puede aumentar las apuestas ofreciendo descuentos significativos. Algo así como un cupón de descuento del 10% para su próximo pedido puede impulsar a alguien a actuar. Incluso puede ofrecer un descuento para un servicio de terceros si desea ser creativo (como lo hizo G2: consulte a continuación).
Tenga en cuenta, sin embargo, que esto no se trata inherentemente de obtener críticas positivas, y no debe cometer el error de filtrar las críticas. Ampliaremos esto más adelante, pero por ahora, es suficiente decir que los posibles compradores quieren ver comentarios honestos, y ninguna empresa con más de un puñado de comentarios (sin importar cuán buenas sean) recibirá comentarios que sean 100% positivo.
2. Revisa tu proceso de atención al cliente
Está muy equivocado si cree que el único factor que contribuye a una revisión es la calidad y la idoneidad del producto comprado. A pesar de cómo se enmarque, una revisión de producto generalmente se trata como una revisión de toda la experiencia del cliente: todo, desde el principio hasta la finalización, y posiblemente incluso el contacto posterior. Los clientes hablarán sobre cómo encontraron su sitio, por qué decidieron comprar y cuánto les gustaron sus pedidos.
Suponiendo que haya creado su tienda para maximizar las conversiones, esos elementos no serán demasiado desafiantes. Pero, ¿ha puesto algún énfasis en lo que sigue a esas conversiones? Los pedidos pueden retrasarse, lo que genera consultas. Los envíos pueden perderse por completo, lo que requiere reemplazos apresurados. Los compradores pueden estar descontentos con sus compras y querer discutir opciones para devolverlas o recibir una compensación alternativa. El soporte post-venta es fundamental.
Debido a esto, dedicar algo de tiempo a mejorar su proceso de atención al cliente puede marcar rápidamente una diferencia sustancial en la forma en que sus clientes lo perciben y cómo eligen calificar sus productos. A continuación, puede trabajar con indicaciones de revisión en ese proceso, aprovechando el sentimiento positivo que tiende a seguir a las resoluciones exitosas de problemas. Uso de calidad y fácil de usar. software de gestión de la experiencia del cliente también hará una gran diferencia al saber cómo se sienten sus clientes y cómo responder a sus experiencias. Aquí hay algunos consejos:
Proporcionar más canales de comunicación.
A diferentes personas les gusta comunicarse de diferentes maneras. Es más común que las empresas en línea cuenten con sistemas de tickets y/o direcciones de correo electrónico, pero ¿qué pasa con aquellos que prefieren hablar? Ofrecer soporte telefónico muestra un nivel de compromiso que puede ganar aplausos. Si no puede manejar eso como una actividad regular, considere externalizarlo: HelpScout tiene algunos consejos relevantes aquí.
Y luego está la inmediatez y la conveniencia del chat en vivo. Si lo llevas al nivel de empaquetar una solución con elementos de automatización (El software de chat en vivo de Crisp es notablemente bueno para esto), puede mejorar significativamente la fortaleza percibida de su empresa mientras mantiene una carga de trabajo que incluso un pequeño equipo interno puede administrar.
Trate de parecer accesible.
Hay una gran diferencia entre lo que dices y cómo pareces. Imagine al gerente de una tienda furioso e implorándole con los dientes apretados que tenga un día maravilloso y que regrese en cualquier momento. Esos son los sentimientos correctos, pero la actitud los hace sentir forzados, falsos e incluso sarcásticos.
Cuando hables con los clientes, entonces, debes asegurarte de parecer amigable y complaciente. No se limite a adoptar un enfoque de pintura por números de arar a través de rutinas establecidas. Interactúa con la gente e incluso elige los momentos apropiados para bromear. Hacer esto de manera efectiva hará que vean a su empresa de manera más positiva.
Demuestra que estás escuchando con atención.
Pocas cosas causan más irritación con las empresas que quedarse atascado en procesos de soporte largos y repetitivos. Imagínese tener que ponerse en contacto seis veces en total, y cada vez necesitando proporcionar exactamente los mismos detalles. Tener la tarea de repetir sus problemas muestra a los clientes que las empresas no están escuchando.
Por lo tanto, independientemente de los sistemas de soporte que elija en última instancia, es imperativo que registre lo que dice la gente y que todos sus trabajadores de soporte (ya sean internos o subcontratados) presten mucha atención a los matices. Si un cliente está molesto cuando lo contacta por primera vez, vale la pena anotarlo para que pueda ser delicado con él cuando hable con él nuevamente.
3. Encuentra y aborda los comentarios sociales negativos
No importa lo que haga, su proceso de atención al cliente nunca será impecable, y luego están los problemas que nunca llegan a su sistema de soporte, como la insatisfacción general con el producto. A la gente le gusta usar las redes sociales para hablar sobre sus vidas en general, y eso ciertamente incluye hablar mucho sobre los productos y las marcas que se deben evitar. Debido a esto, cuanto más grande se vuelve una empresa, más comentarios negativos acumulará en las diversas plataformas de redes sociales.
¿Cómo debe abordar esta retroalimentación? Sin duda, podría ignorarlo, lo cual es una opción viable porque abordar las críticas puede salir mal, pero también es una pérdida de potencial porque acercarse directamente a los clientes insatisfechos en un esfuerzo por resolver sus problemas puede dar grandes frutos (Salesforce tiene algunos consejos que vale la pena revisar). Alguien que está particularmente enojado con tu marca significa que siente pasión por ella, y esa pasión puede invertirse si eres capaz de ganártelo.
Hablamos de parecer accesible, y esto puede dar sus frutos en gran medida. Cuanto más amigable puedas ser mientras resuelves el problema de alguien, mejor. Vea a continuación cómo el soporte de Delta se comunica de una manera amigable (pero aún profesional):
Entonces, si alguien no está satisfecho con un pedido retrasado, puede comunicarse para explicar lo que sucedió, tomar medidas para compensarlo y describir las formas en que planea seguir mejorando su negocio. Saber que estás haciendo un esfuerzo por mejorar hará que reconsideren su punto de vista. Incluso podría terminar como uno de sus mayores seguidores.
4. Crear estudios de casos basados en revisiones existentes
Cuando su negocio es relativamente nuevo, no tiene tantas reseñas con las que trabajar, lo que puede dificultar la recopilación de más. Debido a esto, debe aprovechar al máximo las pocas revisiones que ha recopilado, y una forma de hacerlo es expandirlas en estudios de casos brillantes. El proceso para esto es bastante simple: elija las críticas más entusiastas que haya recibido y comuníquese con los clientes que las dejaron para solicitar más información.
Puede incentivar su participación si es necesario, aunque puede encontrar que están dispuestos a ayudar de forma gratuita: si impulsa sus negocios y los destaca en publicaciones extendidas, eso puede ser una situación beneficiosa para todos. El objetivo de estos estudios de casos es ampliar lo que hace que su empresa y/o sus productos sean tan dignos de consideración. Luego puede promocionar los estudios de casos (posiblemente incluso a través de anuncios de PPC) para difundir la buena palabra.
Cómo enmarca cada estudio de caso (HubSpot, como siempre, es útil aquí) dependerá de lo que quieras resaltar. ¿Qué acerca de su empresa y/o productos llevó al cliente a darle una oportunidad? Tome los aspectos positivos más fuertes y muéstrelos de la mejor manera posible. Esto no quiere decir que cada estudio de caso deba ser implacablemente positivo sobre su marca, por supuesto, ya que esto puede parecer empalagoso y absolutamente increíble. Deje un poco de negatividad modesta, lo más trivial que pueda sin cruzar esa línea, y equilibrará las cosas muy bien.
5. Mejore la documentación de su producto
Los vendedores de productos no necesitan preocuparse por la documentación, ya que las bananas no necesitan instrucciones (siempre y cuando sepas cómo pelarlas, por supuesto), pero no se puede decir lo mismo de los productos electrónicos de consumo, uno de los nichos más grandes del mercado. mundo del comercio electrónico. Ya sea que estén comprando los últimos teléfonos inteligentes o drones programables, los clientes están invirtiendo mucho en tecnología compleja. Se podría pensar que esto implicaría conocimientos tecnológicos de su parte. Estarías equivocado.
Arrastrados por el espíritu de la época, los compradores pueden gastar mucho en productos electrónicos de consumo, en gran parte porque es lo que hace todo el mundo y los resultados pueden ser extraños. Imagine que alguien compra una computadora portátil de alta gama antes de llamar al vendedor para preguntarle qué se supone que debe hacer con ella. Ese no es un escenario de fantasía: es algo que sucede asombrosamente a menudo. Y si va a mitigarlo, debe hacer que la documentación de su producto sea lo mejor posible.
Eso significa ampliar la descripción de cada producto para explicar de forma clara y directa las características y los beneficios, señalando sin ambigüedades lo que está incluido y lo que no está incluido (para que no obtenga reseñas de una estrella de compradores que hicieron suposiciones sobre qué accesorios obtendrían con sus órdenes). Y si puede agregar algunas guías básicas sobre cómo usar los productos, es posible que termine con algunas críticas mucho más sólidas de compradores sin experiencia.
Terminando
Obtener reseñas sólidas es algo en lo que deberá concentrarse mientras su negocio esté en funcionamiento, pero es mucho más fácil una vez que haya construido una base sólida, y eso es lo que estos consejos lo ayudarán a lograr. Si sigue cada uno de los pasos que hemos establecido, debería poder obtener un impulso de revisión notable en solo cuatro semanas. ¡Buena suerte!
