Estás leyendo la publicación: Resolviendo el debate omnicanal versus multicanal para las pymes
Probablemente haya oído hablar de dos enfoques diferentes para el marketing y la conexión con los clientes: omnicanal y multicanal. Si bien ambos usan más de un canal para llegar a los prospectos y atraerlos, también tienen algunas diferencias.
¿No está seguro de qué estrategia debería elegir su pequeña o mediana empresa (PYME)? ¡Has venido al lugar correcto!
En esta publicación, analizaremos el marketing omnicanal frente al multicanal, para que sepa qué enfoque es mejor para su negocio. Abordaremos lo siguiente:
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¿Qué es el marketing omnicanal?
Como sugiere el nombre, el marketing omnicanal utiliza todos los canales para brindar una experiencia de compra perfecta. El marketing omnicanal gira en torno al cliente y combina sitios web, anuncios pagados, correos electrónicos, plataformas de redes sociales y más para llegar a su audiencia con mensajes personalizados que generan conversiones.
Ejemplo de marketing omnicanal
Por ejemplo, un centro de servicio automotriz ofrece una oferta de servicio especial para los visitantes del sitio web. Cuando un visitante del sitio web llega a la página de inicio, aparece una ventana emergente sobre la oferta de cambio de aceite. El usuario en línea, llamémosla Emma, ingresa su correo electrónico para reclamar el descuento.
Se envía un correo electrónico automático a Emma con el código de descuento y la página de destino donde puede reservar su cita para el cambio de aceite. Emma pierde el correo electrónico y no programa una cita.
Para animar suavemente a Emma y a otros visitantes del sitio web que aún no se han convertido, el centro de servicio automotriz ejecuta campañas de seguimiento en las redes sociales y anuncios gráficos de pago por clic dirigidos a Emma y a los visitantes para recordarles la oferta.
Emma recuerda que tenía la intención de programar una cita cuando ve un anuncio gráfico, por lo que hace clic en él, ingresa su correo electrónico nuevamente y recibe un correo electrónico diferente para aquellos que se suscribieron por segunda vez. Esta vez, el correo electrónico comunica la urgencia de convertir, tal vez la oferta expire pronto. Emma programa su cita a través de la página de destino.
Después de su cita de cambio de aceite, Emma recibe un correo electrónico del centro de servicio, agradeciéndole su confianza y pidiéndole que califique el servicio que recibió. Emma disfrutó de su experiencia con el cambio de aceite: cuando llegó, el equipo del centro de servicio la estaba esperando, se dirigió a ella por su nombre, la dejó esperar en una cómoda sala de espera para clientes y la actualizó sobre el estado del servicio.
Emma, una clienta satisfecha, otorga al centro de servicio una calificación de cinco estrellas. Luego, el centro de servicio muestra su agradecimiento y le envía un correo electrónico con un código de descuento único “Recomendar a un amigo” que puede compartir con familiares y amigos. Cada vez que se usa el código, gana un punto.
En este ejemplo omnicanal, la empresa utiliza múltiples plataformas (sitio web, correo electrónico, redes sociales y publicidad gráfica) para llegar a los clientes con mensajes personalizados que generan conversiones y crean clientes leales.
¿Qué es el marketing multicanal?
El marketing multicanal, por otro lado, se centra en su producto y utiliza múltiples canales para llegar a los clientes potenciales. Si bien está menos integrado que el omnicanal, el marketing multicanal le brinda a su audiencia la capacidad de conectarse a través de sus canales preferidos.
Ejemplo de marketing multicanal
Usemos nuestro ejemplo de negocio de centro de servicio automotriz anterior. Adoptando un enfoque multicanal, el centro de servicio automotriz tiene una oferta de cambio de aceite.
El centro de servicio puede comercializar a través de múltiples canales para informar a tantos clientes como sea posible sobre su promoción de servicio especial. El centro de servicio puede enviar un correo electrónico a los clientes, y los clientes pueden reservar sus citas respondiendo al correo electrónico.
Otro canal que puede utilizar el centro de servicio automotriz es su página de Facebook. Pueden publicar un anuncio sobre la oferta especial y la llamada a la acción (CTA) es enviar un mensaje a su página de Facebook si un cliente potencial desea reclamar la oferta.
Marketing omnicanal vs multicanal: ¿cuáles son sus diferencias?
Ahora que tenemos una idea de qué son los enfoques de marketing omnicanal y multicanal, nuestra siguiente pregunta es: ¿Cuál es la diferencia entre el marketing omnicanal y multicanal?
Sus diferencias clave radican en lo siguiente:
Repasemos cada uno:
1. Centrado en el cliente versus centrado en el canal
El marketing omnicanal se centra en el cliente. Debido a que su objetivo es cultivar una relación más sólida con el cliente, se enfoca en crear una experiencia fluida para los clientes en todos los canales que utilizan.
Mientras tanto, el marketing multicanal está centrado en el canal. Dicho esto, su objetivo es permitir que los clientes lleguen a su marca a través de tantos canales como sea posible. El objetivo del marketing multicanal es estar presente en tantos canales como sea posible para aumentar la participación y las conversiones del cliente.
2. Experiencia del cliente frente a compromiso del cliente
El marketing omnicanal utiliza datos para comprender a los clientes, mapear sus viajes y crear mensajes personalizados para experiencias agradables de los clientes que, en última instancia, conducirán a conversiones. El objetivo del marketing omnicanal es una experiencia perfecta para el cliente, ya sea que los clientes cambien a otro canal o visiten una tienda física.
El multicanal, por otro lado, se enfoca en interactuar con la mayor cantidad de clientes posible mediante la difusión de una amplia red utilizando múltiples canales. Al estar presente en tantos canales como sea posible, el multicanal tiene como objetivo atraer y convertir a los clientes en el canal en el que encontraron la marca por primera vez.
Omnicanal o multicanal: ¿Qué es mejor para mi negocio?
Debido a que el marketing omnicanal brinda una experiencia de cliente más fluida, parece ser el mejor enfoque a adoptar. Sin embargo, la mejor opción para su negocio es la que necesitan sus clientes actuales y potenciales.
¿Se necesita personalización y un viaje más optimizado para que sus clientes actuales y potenciales se conviertan? La omnicanalidad le permite personalizar los mensajes y crear recorridos únicos para que sus clientes tengan un camino más fluido hacia la conversión cuando cambien de canal. Por lo tanto, el marketing omnicanal puede tener más sentido para su negocio.
¿Las diferentes personas compradoras responden de manera diferente a sus mensajes? Si tiene un perfil de comprador consciente del precio y un perfil de comprador que responde positivamente sin incentivos, el marketing omnicanal le brinda la flexibilidad de personalizar un poco. También le permite trazar un recorrido de cliente único para diferentes personas.
¿Es su negocio relativamente nuevo en otros canales digitales? ¿Alguna vez su marca ha interactuado con sus clientes a través de, por ejemplo, las redes sociales y el correo electrónico? Si su empresa nunca se ha comprometido con los clientes a través de otros canales que está a punto de probar, el marketing multicanal puede funcionar para usted.
Si está adoptando el marketing multicanal, compare los resultados en los diferentes canales. Luego puede hacer ajustes a sus esfuerzos y presupuestos y concentrarse en las plataformas en las que sus clientes están más comprometidos.
También tiene sentido medir sus resultados de marketing multicanal. En el vertiginoso mundo digital, las necesidades de su audiencia pueden evolucionar y pueden surgir nuevos competidores. Estos cambios pueden requerir que cambie al marketing omnicanal para destacarse y proporcionar la ventaja de personalización sobre un competidor.
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