Estás leyendo la publicación: Retención de clientes: 10 consejos para que sus clientes regresen
La retención de clientes es más valiosa que la adquisición de clientes.
Algunas personas lo dicen cuesta cinco veces mas para ganar un nuevo cliente que para retener uno existente. Otros dicen que retener a los clientes es siete veces más valioso. Y finalmente: “Adquirir un nuevo cliente es cualquier cosa desde cinco a 25 veces más caro que retener uno existente”.
Bien, quizás los números exactos sean un poco confusos. Sin embargo, el punto es que la retención de clientes es más barata, más rentable y, en muchos sentidos, más fácil que la adquisición de clientes.
En este artículo, responderemos:
- ¿Qué significa retención de clientes?
- ¿Cuáles son algunas estrategias probadas de retención de clientes?
- ¿Qué aplicaciones de automatización mejoran la retención?
¿Debemos?
¿Qué es la retención de clientes? Definición de retención de clientes
La retención de clientes, o la retención de clientes, es el proceso de convertir a los compradores únicos en clientes habituales.
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La palabra “retención” proviene de retener, y retener es básicamente una forma elegante de decir mantener.
Por lo tanto, el objetivo de la retención de clientes es mantener a sus clientes existentes.
Los objetivos y métodos para retener a los clientes varían según la industria: una empresa que vende software de alta gama tendrá diferentes estrategias de retención de clientes que una tienda de comercio electrónico.
Pero para todos los sectores, la idea es brindar un nivel de calidad y servicio que haga que las personas regresen: perfeccionar la retención de clientes.
¿Qué son los programas de retención de clientes?
Los programas de retención de clientes son simplemente actividades y tácticas que las marcas toman para mejorar la experiencia del cliente.
El objetivo de estos programas es animar a los clientes a volver a comprar y al mismo tiempo defender el producto o servicio de la marca.
Los programas de retención de clientes pueden tomar varias formas, pero lo mantendremos en tácticas diseñadas para propietarios de tiendas de comercio electrónico como usted.
Profundicemos en algunas de las tácticas de retención de clientes que les darán a sus clientes el incentivo, la oportunidad y el deseo de volver a su tienda para realizar otra compra.
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Además del hecho de que es más costoso adquirir nuevos clientes que mantener a los clientes existentes, hay muchas otras razones por las que la retención de clientes es importante.
Los clientes que regresan son 50 por ciento es más probable que le compren a usted que a un nuevo cliente, y tienden a gastar alrededor de un 33 por ciento más. Por lo tanto, no solo es menos costoso mantener a sus clientes, sino que en realidad es más rentable a largo plazo.
Los clientes retenidos también pueden ayudar a reducir sus costos de marketing. Claro, los clientes satisfechos son clientes recurrentes, pero también les cuentan a sus familiares y amigos sobre usted. La publicidad boca a boca genera más ventas que la publicidad paga, hasta cinco veces más.
La confianza que obtiene de sus clientes satisfechos impulsará más ventas, reducirá sus costos de publicidad y le ahorrará dinero.
No quieres ser esa startup repentina. Desea un crecimiento real y orgánico que asegure ingresos futuros.
Beneficios de la retención de clientes
Aquí hay un resumen rápido de los beneficios que verá al implementar estrategias de retención para los clientes:
- Un aumento del cinco por ciento en la tasa de retención aumentará las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento, según Harvard.
- Crea conciencia de marca y reputación mediante la publicidad de boca en boca de sus clientes leales.
- Le da la oportunidad de construir relaciones constructivas con sus clientes.
- Le permite identificar y corregir fallas al recibir comentarios y escuchar las necesidades de sus clientes.
- Los clientes leales están más dispuestos a probar o experimentar con sus nuevos productos. Seis veces más probable, según los estudios.
- Sus clientes están más dispuestos a perdonar los errores si se sienten leales a usted, lo que significa menos de esos clientes enojados que se descontrolan.
Métricas de retención de clientes y cómo calcularlas
Antes de comenzar a crear un plan de retención de clientes, debe conocer y comprender su tasa actual de retención de clientes. Este número le indica el porcentaje de clientes que se quedan.
Su tasa de retención de clientes es fácil de calcular con la siguiente ecuación:
((Número de clientes al final de un período – número de clientes adquiridos durante ese período) / número de clientes al comienzo del período) X 100 = Tasa de retención de clientes
Vamos a desglosarlo.
Primero, defina el período. El marco de tiempo depende completamente de usted: puede ser mensual, trimestral, anual o lo que sea mejor para usted y su negocio.
Tenga en cuenta que al calcular el número de clientes al final del período, debe tener en cuenta la rotación de clientes.
Por ejemplo: Tiene 10.000 clientes al comienzo del período. Obtuvo 5500 nuevos clientes durante ese tiempo, pero perdió 2500 debido a la rotación. Eso significa que al final del período tienes 13.000 clientes.
La ecuación quedaría así:
((13.000 – 5.500) / 10.000) X 100 = 75
Tasa de retención de clientes = 75%
¿Por qué es tan importante este número? Le dice qué tan bien puede hacer que sus clientes regresen por más. Para un punto de referencia, es sido reportado que una tasa de retención del 35 por ciento o más en las industrias de comercio electrónico o SaaS significa que lo está haciendo muy bien.
Cómo mejorar la retención de clientes: 10 mejores prácticas
Hay muchas maneras de llevar a cabo el marketing de retención de clientes. Desde la interacción en las redes sociales, el marketing por correo electrónico y el establecimiento de expectativas realistas, estas son las mejores prácticas para aumentar la tasa de retención de clientes.
1. Establecer expectativas realistas
Establecer expectativas realistas es muy importante si está tratando de mejorar su tasa de retención de clientes; puede tener un gran impacto en la capacidad de su empresa para mantener a los clientes.
Piense en cosas como los tiempos de envío, por ejemplo. La mayoría de las tiendas en línea no pueden competir con Amazon cuando se trata de tiempos de envío. Pero, lo que puede hacer en su lugar es trabajar duro para mantener informados a sus clientes.
Suponga que tiene un cliente que ordena algo y luego tiene que esperar algunas semanas para que aparezca. Esto puede ir de dos maneras:
- No tienen idea de cuánto tiempo llevará el envío, y cada día se enojan más porque su paquete no llega.
- Sabían desde el principio que tomaría un poco de tiempo, por lo que la espera de dos semanas está en línea con sus expectativas, por lo que realmente no es un problema.
Si el objetivo es retener a los clientes, queremos asegurarnos de que estamos creando este segundo escenario.
Y hay muchas maneras de hacerlo con estrategias simples de retención de clientes.
Puede tener información de envío transparente en su sitio web. Puede enviar correos electrónicos a los clientes diciéndoles que se recibió su pedido; que su orden fue procesada; y que su artículo ha sido enviado.
Puedes personalizar las actualizaciones que envías a tus clientes con unos pocos clics en el backend de Shopify:
Por supuesto, establecer expectativas va mucho más allá del envío.
Asegúrese de que las descripciones de sus productos sean precisas. Asegúrese de que no aparezcan tarifas sorpresa al finalizar la compra. Establecer expectativas claras es un paso adelante básico, pero enorme, y será de gran ayuda cuando intente mejorar sus tasas de retención de clientes.
2. Crea un Programa de Lealtad
Un programa de fidelización de clientes debe ser una parte integral de su sistema de retención de clientes. Estos programas recompensan a sus clientes dándoles incentivos para que regresen y compren con usted.
Una vez que sus clientes opten por su programa de fidelización, hágalos sentir especiales conectándolos con ofertas: ofrézcales un adelanto de nuevos productos y ofrézcales ofertas exclusivas. Este trato real ayudará a sus clientes a sentirse valorados y es el quid de esta estrategia de retención de clientes.
Uno de los mejores ejemplos de retención de clientes basado en esta táctica es el programa de Sephora, llamado información privilegiada de belleza. Este programa da acceso a descuentos y regalos sin tener que gastar dinero. Sin embargo, cuanto más dinero gaste con ellos, mejores serán las ventajas.
Incluso puede otorgarle a alguien los beneficios del programa de lealtad antes de que se haya registrado. Por ejemplo, puede ofrecer a cada comprador un código de descuento dentro del correo electrónico de confirmación de su pedido.
No les obligues a inscribirse en nada, solo obtén el descuento de inmediato.
Si ofrece valor a sus clientes sin agendas encubiertas después de que hayan realizado una compra, contribuirá en gran medida a mejorar la lealtad y la retención de clientes.
Shopify te permite personalizar tus correos electrónicos de confirmación de pedidos y crear códigos de descuento para reforzar la retención de clientes.
3. Preste atención a las preguntas
¿Sabes que a veces necesitas un par de ojos extra para editar porque es imposible detectar tus propios errores tipográficos?
Lo mismo puede suceder con tu tienda: diseñaste el viaje del cliente, creaste las páginas de productos, estableciste los precios. En resumen, entiendes todo sobre tu tienda porque eres quien la inventó.
Es exactamente por eso que no siempre podemos ver lo que hicimos mal. Al menos no tan bien como nuestros clientes pueden hacerlo.
Prestar atención a las preguntas sobre su tienda es una excelente manera de mantener a sus clientes y una técnica simple de retención de clientes.
Por ejemplo, si alguien hace una pregunta que pensó que era obvia, esa es su pista de que tal vez en realidad no sea tan obvia.
O si te hacen una pregunta que ya explicaste, quizás no la hayas explicado lo suficientemente claro o en voz alta.
Haga que los clientes se sientan lo suficientemente cómodos para hacer preguntas. Cuanto más cómodos se sientan, mayor será la retención de clientes.
Además, es como dicen: la retroalimentación es un regalo.
Así que escuche esas preguntas y recuerde que si una persona lo hace, otros también podrían hacerlo.
Y escuchar es una excelente manera de mejorar la retención de clientes: si sabe cuáles son los problemas, tendrá muchas más posibilidades de solucionarlos.
4. Preste atención a las quejas
La realidad es: la retención de clientes depende de la satisfacción del cliente.
Si sus clientes no están satisfechos con el servicio que brinda, ¿por qué volverían para una segunda visita?
Esto significa que cada queja que recibe es como una mini encuesta de satisfacción del cliente, así que asegúrese de usarla para mejorar sus tasas de retención de clientes.
Esencialmente, si recibe una queja, no la ignore. Es una buena práctica encargarse de ello lo antes posible y asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Incluso podría tomar medidas para que a los clientes les resulte más sencillo presentar quejas. Poner un Contacto en su sitio web, coloque su correo electrónico en el pie de página y asegúrese de estar disponible en las redes sociales.
Utilice los conocimientos de las quejas de los clientes para mejorar la experiencia del próximo cliente.
5. Sea activo en las redes sociales
Si sus clientes se olvidan de usted, no podrá retenerlos. Y hay pocas maneras mejores de mantenerse en la mente que interactuar con los clientes en las redes sociales.
Si las redes sociales van a ser parte de su estrategia de retención de clientes, ¡y debería serlo! – luego hornéelo en el recorrido del cliente. Pon botones sociales en tu pie de página, en tu página de pago, en tu página de contacto. En todos lados. Hay una razón por la que Shopify hace que sea tan fácil agregar elementos de redes sociales a tu tienda:
Cuando los clientes elogien tu tienda en las redes sociales, agradéceles las amables palabras y luego comparte su amor con el resto de tus seguidores: esta es una excelente estrategia de retención de clientes.
También puede mejorar sus tasas de retención de clientes anunciando nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones en las redes sociales. Esa es una excelente manera de generar entusiasmo en sus canales sociales. Aquí, por ejemplo, hay un correo electrónico de una tienda de sujetadores de comercio electrónico harper salvaje.
Hay muchas aplicaciones que puede usar para automatizar y optimizar su participación en las redes sociales, y crear un plan de marketing en las redes sociales es bastante fácil. (Revisar la aplicaciones de redes sociales en la tienda de aplicaciones de Shopify para obtener detalles y enlaces).
Incluso puede poner sus botones sociales en sus correos electrónicos.
6. Clientes objetivo en las redes sociales
Las redes sociales pueden ayudar con la retención de clientes al permitirle dirigirse a compradores anteriores. Con Facebook e Instagram, por ejemplo, puede crear audiencias objetivo en función de las páginas que visitaron los clientes, como, por ejemplo, una página de “Gracias” después de realizar una compra, o en ciertos eventos.
Cuando se trata de la adquisición de clientes, gran parte de la orientación que los propietarios de tiendas en línea hacen en Facebook son conjeturas, al menos inicialmente.
Sin embargo, son conjeturas fundamentadas, al menos, que se basan en ubicaciones, grupos de edad, intereses o género.
Pero cuando usa las redes sociales para dirigirse a clientes anteriores, elimina las conjeturas.
Tú saber las personas que reciben estos anuncios realizaron compras en su sitio, lo que hace que la orientación social sea una herramienta valiosa para su estrategia de retención de clientes.
Así que pruebe esta táctica: estamos seguros de que verá la importancia de la retención de clientes si puede generar algunos resultados.
7. Usar correo electrónico
Cada correo electrónico que envíe puede contribuir a la retención de clientes, incluso cuando envíe correos electrónicos que no son en realidad sobre la retención de clientes.
Hablamos anteriormente sobre lo importante que es establecer expectativas. Bueno, cada correo electrónico puede ser parte de ese proceso. La confirmación del pedido, la confirmación del envío enviado, el seguimiento gracias.
Estas son excelentes oportunidades que puede utilizar para establecer expectativas, captar clientes y aumentar la tasa de retención de clientes.
Una vez que sus clientes se conviertan en suscriptores de correo electrónico, puede utilizar la segmentación. Por ejemplo, podría crear segmentos basados en los productos específicos que compraron los clientes, cuánto gastaron, si usaron un código de descuento, etc.
Parece que el correo electrónico se está volviendo menos popular, al menos entre ciertos grupos demográficos. Pero eso no es necesariamente algo malo para su estrategia de retención de clientes.
A medida que la comunicación personal continúa pasando a iMessage, Facebook Messenger, Snapchat y WhatsApp, los correos electrónicos pueden volverse menos intrusivos: no competirán por bienes raíces con los mensajes de amigos y familiares.
Eso significa que sus correos electrónicos tendrán una mayor probabilidad de ayudarlo a alcanzar sus objetivos y, si se hacen correctamente, podrá mejorar la lealtad y retención de los clientes.
8. Comercialice los intereses de su cliente
Siempre que hablamos de retención de clientes, una cosa está clara: sus materiales de marketing deben estar alineados con los intereses de sus clientes.
¿Por qué?
Bueno, si está buscando mejorar su tasa de retención de clientes, no lo hará enviando correos electrónicos a sus clientes existentes que no tienen nada que ver con las cosas que inicialmente los atrajeron a su negocio.
O, si está pensando en probar contenido nuevo en sus canales de redes sociales, es importante que evalúe por qué a sus seguidores les gustó su contenido en primer lugar. ¿El nuevo contenido que desea publicar pondrá en peligro esa relación existente?
Estos son riesgos que quizás deba asumir en su viaje empresarial, pero asegúrese de que sean riesgos calculados. Cuando se trata de estrategias de retención de clientes, apegarse a lo que sus clientes saben, no a lo que usted sabe, es generalmente una buena política a seguir.
9. Participar en la responsabilidad social
Como mencionamos anteriormente, las altas tasas de retención de clientes dependen de que sus compradores se sientan bien, no solo con los productos que le compraron, sino también con la experiencia de compra completa.
Eso incluye precio, calidad, comunicación, etc.
Pero también puede hacer que los clientes se sientan bien haciéndoles saber que están haciendo bien. Aquí es donde la responsabilidad social puede tener un impacto.
La responsabilidad social se refiere a las actividades que ayudan a las personas necesitadas. Y muchas tiendas en línea hacen un trabajo brillante al incorporar la responsabilidad social en su negocio y hacer que los clientes lo sepan.
Usted puede estar familiarizado con Patagonia, la empresa de ropa para exteriores. Patagonia opera varios programas que hacen que sus clientes sientan que están marcando la diferencia con solo comprar la marca. Estos programas incluyen Worn Wear para reparar y reciclar prendas, Patagonia Action Works para apoyar a activistas de base, y también otorgan subvenciones ambientales.
Hable acerca de generar lealtad a la marca mientras aumenta su retención: si se lo ve como una marca que está haciendo bien al mundo, es mucho más fácil para sus clientes respaldarlo.
Después de todo, cuando sus clientes saben que cada artículo que compran ayudará a una buena causa, les está dando un incentivo que va mucho más allá del envío confiable.
10. Sea honesto
Nuestra estrategia de retención de clientes finales es simple, y probablemente le hayan enseñado durante toda su vida.
Se honesto. Es tan simple como eso.
Puede sonar un poco vago al principio, pero hay muchas personas que han sido quemadas por negocios antes.
Ya sea por productos defectuosos, políticas de devolución confusas, cargos desconocidos o cualquier otra cosa, la gente pierde rápidamente la confianza hoy en día.
Así que asegúrese de brindarles a sus clientes una experiencia honesta cuando le compren.
Ofrezca precios justos para sus productos y para sus tarifas de envío. Sea claro con la compañía de envío que va a utilizar y recuerde agregar sus números de seguimiento.
No intentes aumentar tus precios demasiado alto inicialmente. Nada hará que sus clientes se vuelvan más escépticos que un precio alto injustificado.
En general, trate de tratar a sus clientes como quiere que lo traten a usted: esta es una de las mejores maneras de mejorar las tasas de retención de clientes para empresas de todas las formas y tamaños.
Muy bien, no todos nuestros diez consejos de retención de clientes se pueden automatizar con aplicaciones.
Por ejemplo, no existe una aplicación para la responsabilidad social o para establecer expectativas claras; deberá administrar esas estrategias de retención de clientes usted mismo.
Dicho esto, mucho del trabajo esencial involucrado poder ser automatizado. Aquí hay algunas aplicaciones que podrían impulsar su estrategia de retención de clientes.
(Nota: hay muchas, muchas más aplicaciones que estas. Piense en esta lista como un aperitivo de automatización).
Software de gestión de relaciones con los clientes
Bobil interactúa de manera autónoma con sus clientes y lo ayuda a fomentar una relación con sus clientes para que no tenga que perder el tiempo haciéndolo. Puede anunciar ventas, ofrecer programas de fidelización, ofrecer ofertas únicas, recibir comentarios, entre muchas otras características.
Qualtrics es un software de retención y rotación de clientes que lo ayuda a monitorear y responder a todos los aspectos del viaje del cliente. Incluso te ayuda a predecir la rotación.
zoho es un software inteligente que aprende a medida que lo usa. Puede hacer cualquier cosa, desde administrar sus campañas de correo electrónico hasta predicciones a través de tendencias y automatizar tareas recurrentes.
Aplicaciones del programa de fidelización
Lealtad le permite lanzar un programa de fidelización de marca. Puede elegir las recompensas que ofrece, incluidos descuentos de precios, envío gratuito y más.
sonrisa.io otorga puntos de lealtad, fomenta el marketing de boca en boca con un programa de referencia y tiene una estructura de recompensas para que sus clientes más valiosos se sientan especiales.
retención tiene muchas características para ayudar con la retención de clientes, incluido un cupón de descuento en la página de agradecimiento y descuentos que se aplican automáticamente a las cestas de los clientes.
aplicaciones de redes sociales
Tienda de Instagram se especializa en publicaciones de Instagram que se pueden comprar, lo que permite que las personas compren productos que aparecen en su feed de Instagram.
Publicación automática crea automáticamente publicaciones sobre sus productos, incluidos los productos nuevos que agregó recientemente a su tienda.
kudobuzz puede agregar y mostrar testimonios sociales de sus clientes en Instagram, Facebook, Twitter y más.
aplicaciones de correo electrónico
Girar una venta es una forma innovadora de recopilar direcciones de correo electrónico. Funciona activando una ventana emergente similar a un juego cuando los visitantes se van y ofrece un descuento si ingresan su dirección de correo electrónico. Obtienen un descuento, obtienes una lista de correo electrónico más grande.
Correo electrónico feliz envía mensajes de agradecimiento automatizados a nuevos clientes 30 minutos después de su primera compra.
Resumen: cómo retener clientes en 2021
Muchos empresarios de comercio electrónico se enfocan en atraer nuevos clientes y, si bien necesita nuevos clientes, es igual de importante nutrir su base existente.
Entonces, en lugar de orientar todo su presupuesto de marketing hacia la adquisición de nuevos clientes, dedique un poco de esfuerzo y dinero a construir relaciones con compradores anteriores. Estas personas ya conocen su marca y apreciarán que se concentre en ellos incluso después de haber realizado una compra.
¡Incluso podría obtener negocios repetidos! Estas son las 10 mejores tácticas de retención de clientes que puede implementar para mantener a los compradores cerca.
- Establezca expectativas realistas desde el principio.
- Desarrollar un programa de fidelización.
- Preste atención a las preguntas de los clientes.
- Profundice en las quejas.
- Ser activo en las redes sociales.
- Diríjase a clientes anteriores en función de su actividad.
- Utilice el correo electrónico para fomentar las relaciones.
- Mercado a los intereses de los clientes.
- Participar en la responsabilidad social.
- Sea honesto y transparente.
¿Cuál de estas estrategias de retención de clientes está utilizando actualmente? Háganos saber en la sección de comentarios.
