Revisión de expertos de LiveAgent: ¿es este el mejor software de chat en vivo?

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LiveAgent es una plataforma de servicio al cliente todo en uno diseñada para ayudar a las empresas a crear estrategias de atención al cliente con prioridad digital.

El servicio promete ayudar a las empresas a responder las consultas de los clientes más rápido, resolver más problemas y aumentar la satisfacción del cliente.

Los usuarios pueden conectarse con clientes en prácticamente cualquier canal a través de un conjunto de herramientas multicanal, aprovechando el chat, los foros, las capacidades de llamadas, las redes sociales e incluso las videollamadas.

LiveAgent admite más de 200 integraciones nativas con herramientas de ventas, marketing y servicios como Salesforce, Shopify y Pipedrive.

Según LiveAgent, las empresas que utilizan la plataforma pueden aumentar sus ganancias en aproximadamente un 48 %, impulsar la resolución de problemas en un 56 % y ahorrar hasta un 95 % más de tiempo y dinero en iniciativas de servicio al cliente.

Además, LiveAgent garantiza que las organizaciones puedan crear e implementar una estrategia de experiencia del cliente omnicanal para deleitar a una gama más amplia de clientes.

Hemos probado numerosos herramientas de chat en vivo a LiveAgent en el pasado y considero que esta solución es una plataforma relativamente completa, fácil de usar y conveniente.

Aquí está todo lo que descubrimos al probar las características y capacidades de LiveAgent.

Funciones clave de LiveAgent

LiveAgent es una sólida plataforma de servicio al cliente que ofrece varias funciones que las empresas pueden usar para conectarse con los clientes y alinear los equipos de soporte. El software le permite colocar fácilmente cuadros de chat y sistemas de emisión de boletos por correo electrónico en su aplicación móvil o sitio web comercial.

Además, puede crear bases de conocimientos para el autoservicio, crear su propio centro de contacto personalizado y aprovechar un completo sistema de emisión de tickets para gestionar las consultas de los clientes.

Cuando se registre para obtener una cuenta (gratuita o de pago), verá un panel limpio y simple que lo guiará a través de cada paso del uso de la plataforma.

La página “Comenzar” marca cada tarea a medida que las completa, y al hacer clic en una pestaña, tiene acceso a una guía completa sobre cómo hacer cosas como cargar un logotipo y agregar usuarios a su cuenta.

Si se queda atascado en el camino, puede hacer clic en el botón “Obtener ayuda en vivo” en el lado izquierdo para obtener asistencia rápida de un miembro del equipo o de la base de conocimiento de LiveAgent.

Las funciones principales de la plataforma LiveAgent se dividen en las siguientes áreas:

Software de mesa de ayuda

En el corazón del ecosistema LiveAgent se encuentra una solución integral de software de asistencia técnica. Esta es la parte de la plataforma que captura todas las comunicaciones entrantes de diferentes clientes, en una bandeja de entrada unificada.

Puede aprovechar múltiples plataformas para las conversaciones con los clientes, incluido el correo electrónico, las llamadas telefónicas, los mensajeros y el chat en vivo (con la opción de personalizar su propia aplicación).

El software de la mesa de ayuda también viene con un panel útil, donde puede rastrear información útil, como cuántas preguntas se han respondido (según un período de tiempo específico).

Puede configurar tablas de clasificación para sus agentes, para involucrar a los empleados con la gamificación, realizar un seguimiento cuando los miembros del equipo están en línea e incluso organizar al personal en diferentes departamentos.

Equipos LiveAgent

Con su servicio de asistencia de LiveAgent, puede configurar conexiones con todo, desde foros de clientes hasta plataformas de correo electrónico (como Gmail), plataformas de redes sociales, Slack y servicios de videollamadas. Incluso existe la opción de monitorear los formularios de contacto en un lugar conveniente.

Software de venta de entradas

Debajo de la sección del panel de su aplicación LiveAgent, encontrará el software de emisión de boletos integrado en la plataforma. La solución de emisión de boletos incluye la bandeja de entrada unificada de LiveAgent, donde puede ver todos sus correos electrónicos, chats, llamadas, menciones en redes sociales y respuestas de formularios en un solo lugar.

Con el software de emisión de boletos, los usuarios pueden configurar integraciones y reglas de automatización avanzadas para garantizar que las solicitudes de soporte siempre lleguen al agente correcto en el momento adecuado.

También puede asignar la propiedad de los boletos a nivel de agente o departamento y permitir que los usuarios transfieran boletos a otros miembros del personal cuando sea necesario.

LiveAgent incluso puede enrutar automáticamente los boletos de los clientes que regresan al agente que atendió sus necesidades anteriormente.

Software de venta de entradas LiveAgent

Filtrar los tickets también es simple, con la opción de ordenar las solicitudes por departamento, responsabilidad del agente y más.

También puede asignar etiquetas y niveles de estado a los tickets para ayudar a identificar las solicitudes más valiosas para su negocio y reputación.

Otra gran característica es la capacidad interna de tickets y notas, que le permite crear tickets específicos para sus agentes de atención al cliente. Esto es excelente si necesita realizar un seguimiento de la información importante sobre los clientes o configurar recordatorios para los empleados.

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Software de chat en vivo

Las capacidades de chat en vivo que ofrece LiveAgent son excelentes. Interactúan directamente con las otras herramientas del ecosistema LiveAgent, incluida su base de conocimientos y el software de emisión de boletos.

Los usuarios pueden crear un widget ultrarrápido personalizado que se puede agregar instantáneamente a cualquier sitio web o aplicación con conocimientos de codificación limitados. Además, la herramienta de chat de última generación viene con muchas funciones útiles.

Chat en vivo de LiveAgent

Dentro de la sección Chat de la plataforma, puede acceder a informes instantáneos sobre la carga del chat, la disponibilidad del chat y la disponibilidad del agente. Incluso hay una pestaña para ayudarlo a monitorear sus niveles de cumplimiento de SLA.

El sistema de chat incluye capacidades de enrutamiento de chat inteligente, la opción de configurar invitaciones de chat proactivas e incluso capacidades de seguimiento de visitantes. Además, puede configurar el widget de chat en varios idiomas.

La solución de chat de LiveAgent está especialmente diseñada para empoderar y unificar a los agentes. No solo se integra con una gama de opciones de mensajería unificada, sino que la solución también incluye la opción de configurar respuestas enlatadas para acelerar el servicio.

También puede enviar automáticamente encuestas de satisfacción del cliente a los clientes después de completar una conversación.

LiveAgent ofrece una vista de escritura en tiempo real, lo que garantiza que los empleados puedan rastrear lo que los clientes están escribiendo antes de enviar un mensaje.

Toda la experiencia es muy fácil de usar y ofrece una visión general instantánea de todos los chats en curso, en espera y completados.

El único inconveniente es que no parece haber una opción para integrar el chat SMS con LiveAgent, que es una opción que ofrecen otras marcas de la competencia.

Atención al cliente en redes sociales

LiveAgent facilita que las empresas se conecten con los clientes a través de prácticamente cualquier canal. Sin embargo, es particularmente bueno para alinear las interacciones de las redes sociales.

Puede conectar Facebook, Instagram, Twitter y otras cuentas a su tablero directamente y usar las integraciones para administrar todo tipo de conversaciones con los clientes.

La bandeja de entrada de LiveAgent le permite realizar un seguimiento de las menciones de los clientes relacionadas con su marca en los canales sociales, responder a los comentarios y publicaciones sin salir de la plataforma, y ​​más.

Puede reproducir mensajes de Messenger a través de su sistema de tickets, rastrear palabras clave en Twitter e incluso administrar sus seguidores en Instagram en cuestión de minutos.

Los agentes también pueden usar LiveAgent para resolver problemas a través de Viber, una de las plataformas de mensajería social más populares disponibles en la actualidad.

Además, hay conexiones disponibles para Slack, WhatsApp y muchas otras soluciones populares también.

Centro de llamadas y contacto

A diferencia de muchas de las aplicaciones de servicio al cliente y chat en vivo que hay en el mercado hoy en día, LiveAgent también incluye su propio software de centro de contacto.

Aprovechando VoIP (Protocolo de voz sobre Internet), las empresas pueden implementar un sistema telefónico conveniente en su pila de experiencia del cliente.

Es posible que la solución de VoIP no sea tan avanzada como algunas opciones alternativas de los principales proveedores de CCaaS, pero incluye algunas funciones útiles, como enrutamiento inteligente de llamadas, ACD, solicitudes de devolución de llamadas, transferencias de llamadas y videollamadas HD.

También puede grabar conversaciones con fines de cumplimiento y capacitación. Las empresas pueden configurar números específicos para diferentes departamentos y alinear su software de centro de contacto con varios dispositivos, incluidos teléfonos de escritorio y softphones.

Centro de llamadas LiveAgent

También hay una sección integral de historial de llamadas, donde puede rastrear información sobre llamadas, agregar notas a conversaciones y más.

Los servicios de llamadas incluyen soporte para llamadas internas, capacidades de clic para llamar y clic para enviar correo, software de centro de llamadas salientes y enrutamiento personalizado. Otras características incluyen:

  • CTI (integración de telefonía informática)
  • Notificaciones push en la aplicación para llamadas
  • Registros de llamadas y registros contextuales
  • Distribución automática de llamadas (ACD)
  • Integraciones de softphones
  • Respuesta de voz interactiva (IVR)

Software de base de conocimientos y portales de clientes

Para las empresas que buscan optimizar las soluciones de servicio al cliente con oportunidades de autoservicio, LiveAgent también tiene una gama de funciones para ofrecer aquí también.

La sección del portal de autoservicio para clientes en la plataforma le permite aprovechar herramientas simples de creación de bases de conocimiento para ayudar a los clientes a responder preguntas por sí mismos, sin necesidad de asistencia humana.

La base de conocimientos alojada de LiveAgent y la solución de portal para clientes permiten a los clientes navegar a través de información valiosa, preguntas frecuentes y otros contenidos a su propio ritmo.

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La solución viene con una interfaz intuitiva, un editor de texto enriquecido, compatibilidad con varios idiomas y un potente motor de búsqueda. También puede aprovechar los temas personalizados para mostrar su marca, crear paneles de discusión y foros para sus clientes y recopilar comentarios y sugerencias de los clientes al instante.

Base de conocimientos de LiveAgent

La base de conocimientos y el software del portal del cliente de LiveAgent son fáciles de usar e intuitivos. Viene con soporte para categorías y etiquetas, para ayudarlo a organizar su contenido y hacerlo más fácil de encontrar.

Incluso existe la opción de crear múltiples bases de conocimiento para diferentes productos y servicios. Los usuarios de LiveAgent pueden incluso agregar imágenes, archivos de audio, grabaciones y más a sus artículos.

Informes, análisis e información

En el back-end de la plataforma LiveAgent, las empresas encontrarán una gran cantidad de herramientas diseñadas para ayudarlas a mejorar sus niveles de servicio al cliente y unificar equipos.

Hay una pestaña integral de “Informes”, que incluye información sobre todo, desde la cantidad de mensajes entrantes que ha recibido en un momento dado hasta la rapidez con que los agentes responden a las consultas.

Puede realizar un seguimiento de las métricas por agente, por departamento o por nivel de canal, y otorgar calificaciones específicas a los agentes en función de su desempeño.

Los agentes también pueden realizar un seguimiento de sus propios informes de rendimiento dentro de la plataforma LiveAgent, para ver si están progresando hacia sus objetivos.

Informes de LiveAgent

También hay una práctica sección de “Clientes” en LiveAgent, donde puede almacenar información relevante sobre sus clientes.

Aquí, las empresas pueden desarrollar perfiles útiles que pueden compartir con sus agentes cada vez que se conectan con un cliente a través de cualquier canal de comunicación.

Profesionales de LiveAgent

LiveAgent es un conjunto de herramientas popular, fácil de usar y completo para el servicio al cliente. La plataforma está repleta de características y capacidades útiles, diseñadas para empoderar a sus equipos y mejorar sus posibilidades de brindar una experiencia de cliente fenomenal. Los beneficios principales incluyen:

Bandeja de entrada unificada: LiveAgent le garantiza que puede realizar un seguimiento de las conversaciones cruciales con los clientes a través de una gran cantidad de canales, que van desde aplicaciones de redes sociales hasta correo electrónico, video y su propio widget de chat en vivo. Incluso puede crear y conectar su propio centro de llamadas.

Facilidad de uso: La plataforma LiveAgent es extremadamente fácil de usar. Todo está bien organizado y es fácil de navegar, por lo que no necesitará mucha capacitación. Además, hay guías paso a paso y artículos de la base de conocimientos para ayudarlo en el camino.

Gestión de entradas: Las funciones de gestión de tickets de LiveAgent son excelentes. Es fácil enrutar conversaciones a agentes según su disponibilidad, nivel de habilidad, departamento y otros factores. Además, puede integrar Facebook, Instagram y Twitter con el sistema.

Informes y análisis: Las soluciones de informes y análisis incluidas en LiveAgent son perspicaces e intuitivas. Crear informes personalizados es simple y puede monitorear rápidamente métricas cruciales en segundos usando un tablero en vivo.

Portales de clientes: LiveAgent le garantiza que puede brindar fácilmente soporte de autoservicio a su público objetivo con portales convenientes, foros, secciones de discusión y artículos de la base de conocimientos. Incluso puede categorizar los artículos en función de lo que cubren.

compromiso del agente: Configurar nuevos usuarios en LiveAgent es simple y las herramientas de back-end facilitan mantener a su personal alineado y comprometido. Incluso puede aprovechar las formas de ludificación, como las tablas de clasificación, para ayudar a fomentar una competencia sana.

Contras de LiveAgent

Si bien creo que los beneficios de LiveAgent superan sus desventajas, existen algunas desventajas que debe tener en cuenta al comenzar, como:

Integraciones costosas: Aprovechar las integraciones adicionales con algunos canales y herramientas requerirá que pague tarifas adicionales por los recursos que está utilizando. Vale la pena tener esto en cuenta al planificar su presupuesto.

Diseño de la base de conocimientos: Si bien hay diferentes temas y soluciones disponibles para personalizar los portales de clientes y los componentes de la base de conocimientos, los diseños generales son bastante simples.

Aplicaciones móviles: Aunque hay aplicaciones móviles disponibles para acceder a LiveAgent en movimiento, no son tan intuitivas como las aplicaciones basadas en la web.

Planes y precios de LiveAgent

LiveAgent es una opción extremadamente asequible para propietarios de pequeñas empresas. Incluso hay un plan gratuito disponible para propietarios de negocios después de completar su prueba gratuita de 14 días.

Este plan incluye un historial de tickets de 7 días, 1 cuenta de correo electrónico entrante y 1 saliente, 3 departamentos, 1 botón de chat en vivo, 1 filtro personalizado/solución de agente, un portal de clientes y una base de conocimiento.

Los planes pagos incluyen:

Pequeño: $ 9 por agente por mes (facturado anualmente): 1 cuenta de correo electrónico entrante, 3 cuentas de correo electrónico saliente, 1 botón de chat en vivo, 10 departamentos, encuestas de satisfacción de chat, 1 clave de API e integración, acceso a la base de conocimientos, soporte de servicio al cliente y una configuración de guante blanco.

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Medio: $29 por agente, por mes (facturado anualmente): todo en el plan Small, más 10 cuentas de correo electrónico entrantes y salientes, soporte de centro de llamadas, 20 departamentos, IVR, capacitación sobre productos, alojamiento de dominio personalizado y 5 niveles de SLA. También puede configurar 20 reglas de eventos y 10 reglas de tiempo para la automatización del servicio al cliente.

Grande: $49 por agente, por mes (facturado anualmente): todas las funciones del plan Medium, más 40 cuentas de correo electrónico entrantes y salientes, 50 departamentos, 3 cuentas de WhatsApp, configuración de bases de conocimientos múltiples, orientación del administrador de cuentas sénior y 2 bases de conocimientos. También podrá aprovechar 100 reglas de eventos, informes de tiempo, 10 niveles de SLA y un registro de auditoría.

Empresa: $69 por mes por agente (facturado anualmente) por todas las características del plan grande, así como soporte prioritario, integración asistida de WhatsApp, configuración de facturación personalizada, administración de lanzamientos programados y un administrador de cuenta dedicado. También recibirá llamadas e informes regulares de revisión del servicio, una base de conocimientos de varios niveles, integración de canales asistida y la opción de configurar 40 funciones personalizadas para los empleados.

¿Cómo se compara LiveAgent con otro software de chat?

LiveAgent contra LiveChat

Chat en vivo es otra popular herramienta de servicio al cliente multicanal, con muchas de las mismas funciones que LiveAgent.

La plataforma se integra con una amplia gama de plataformas y herramientas, y viene con algunas características adicionales excelentes, como amplias capacidades de cumplimiento y seguridad, y algunas fantásticas aplicaciones de Android e iOS.

LiveChat también apoya a los usuarios en la creación de chatbots automatizados, que es una función que no obtiene con LiveAgent.

Sin embargo, LiveChat es un poco más caro que LiveAgent, lo que lo hace menos accesible para los principiantes.

Si bien LiveAgent ofrece mejores herramientas de participación de los empleados, no ofrece las mismas funciones de participación del cliente que LiveChat, como “llamativos”.

En directoAgente contra Tidio

Hay mucha superposición entre LiveAgent y tidio en términos de características y funcionalidad. Tidio tiene su propia bandeja de entrada unificada para administrar las conversaciones de los clientes en una variedad de canales.

Sin embargo, no admite tantos canales como LiveAgent. Tidio no ofrece soluciones como el contacto telefónico y el autoservicio de la base de conocimiento.

Tidio tiene su propia solución automatizada de marketing por correo electrónico, que permite a las empresas crear y editar plantillas para flujos de trabajo de correo electrónico automatizados dentro de la plataforma. También viene con validación de dirección de correo electrónico incorporada.

LiveAgent permite a las empresas conectarse con los consumidores a través de más canales y plataformas.

LiveAgent contra JivoChat

JivoChat es una excelente plataforma omnicanal de atención al cliente. Permite a los empleados responder a una variedad de consultas de los clientes a través de diferentes canales en un solo entorno.

Además, viene con algunas excelentes funciones para impulsar las ventas, como compartir productos en el chat y flujos de trabajo automatizados de ventas adicionales y cruzadas.

JivoChat se beneficia de excelentes funciones de seguridad, que incluyen funciones de seguridad y encriptación de extremo a extremo. Además, los usuarios pueden aprovechar las devoluciones de llamadas instantáneas, la traducción automática y más.

Sin embargo, no hay tantas opciones disponibles para respuestas enlatadas y automáticas. Además, la personalización de JivoChat puede requerir un poco más de conocimiento del desarrollador de lo que necesitaría para ajustar LiveAgent.

Reseñas y testimonios de usuarios de LiveAgent

LiveAgent tiene una alta calificación en las principales plataformas de revisión de software. En comparación con otro software de chat en vivo, tiene una cantidad sustancialmente mayor de reseñas.

Plataforma
Clasificación de estrellas
Número de reseñas
G2 4.5 / 5 1444
Obtener aplicaciones 4.7 / 5 1300
TrustRadius 8.9 / 10 140
Capterra 4.7 / 5 1330

En resumen, LiveAgent es un software de mesa de ayuda completo que ofrece una amplia gama de características, que incluyen chat en vivo, administración de correo electrónico e integración de redes sociales. Es fácil de usar y personalizable, por lo que es una excelente opción para empresas de todos los tamaños.

Puedes leer nuestra reseña del mejor revisión de software de chat en vivo para soluciones alternativas de chat en vivo.