Estás leyendo la publicación: ROI de la experiencia del usuario: cómo aprovechar al máximo estos datos clave
Esta publicación se actualizó por última vez el 18 de enero de 2023
¿Podría estar haciendo más para brindarles a sus usuarios una experiencia extraordinaria?
En este artículo, exploraremos cómo medir los retornos que obtiene de su inversión en la experiencia del cliente. Veremos algunas métricas comunes y la mejor manera de aplicarlas.
¿Por qué medir el ROI de la experiencia del usuario?
En un nivel fundamental, administrar un negocio exitoso se trata de maximizar los ingresos y minimizar los costos. Esta realidad informa cada decisión que se toma sobre las operaciones diarias.
Eso incluye decisiones de inversión tangibles, como cuánto personal contratar y cuál de los disponibles sistemas telefónicos comerciales para equiparlos. Estos costos se pueden cuantificar fácilmente y compararlos con las cifras de ingresos conocidas conduce a una medición simple del ROI.
Si bien es raro que un líder empresarial diga abiertamente que la experiencia del cliente no es importante para ellos, a veces no se le da tanta prioridad como debería. A menudo, esto se debe al hecho de que es más fácil justificar el aumento del presupuesto de inversión para un centro de ganancias como un departamento de ventas que para un centro de costos como un equipo de servicio al cliente.
Con el tiempo, esto puede conducir a una financiación insuficiente en la experiencia del cliente, lo que puede ser perjudicial para el rendimiento general de la empresa. Por eso es crucial ponerle un número al concepto investigando la experiencia del usuario.
¿Cómo medir el ROI de la experiencia del cliente?
Poner una cifra en el ROI de la experiencia del cliente significa medirlo indirectamente. Esto puede parecer una tarea desalentadora. Sin embargo, hay una serie de opciones disponibles para explorar cómo se sienten los clientes al interactuar con usted.
Un enfoque útil es observar estas tres áreas:
Retención de clientes. ¿Los clientes se quedan con usted? Eso suele ser una buena señal de que están satisfechos con su experiencia. Por el contrario, también puede mirar la rotación para obtener una imagen más completa.
Actualización de estadísticas. Si los clientes gastan más con usted ahora que antes, puede atribuirlo a su confianza en su servicio.
Recomendaciones Se trata de ver a los clientes satisfechos como su propio canal de marketing. La recomendación de boca en boca es un beneficio directo para su organización, eliminando el desorden de anuncios y ayudándolo a asegurar nuevos negocios.
Pero, ¿qué puedes usar para medirlos?
Métricas de comentarios de los clientes
Preguntar a los clientes directamente sobre su experiencia a través de una encuesta u otro método de retroalimentación es una buena práctica. Las métricas útiles que puede obtener de este proceso como indicador de la experiencia del cliente incluyen:
NPS (puntuación neta del promotor)
Esta es una de las métricas más utilizadas en el marketing moderno. Se le pide al cliente que lo califique en una escala de cero a 10, según la probabilidad de que recomiende su servicio a amigos y familiares. Suma las respuestas y resta el porcentaje de detractores (personas que le dan una puntuación de seis o menos) del porcentaje de promotores (aquellos que le dan una puntuación de nueve o 10) para llegar a su NPS.
La belleza de un NPS es que se puede rastrear fácilmente a lo largo del tiempo. Esto significa que tiene una percepción sólida de cuán felices están sus clientes y puede medir cómo cambia eso.
CSAT (satisfacción del cliente)
Para calcular su puntaje CSAT, primero le pide a los clientes que califiquen qué tan satisfechos estaban con su servicio, nuevamente en una escala numérica. El número total de respuestas positivas como porcentaje del número total de respuestas generales es su puntaje CSAT.
Google analitico
Aunque la información que obtiene al solicitar comentarios de los clientes es útil, medir el compromiso del cliente con Google Analytics también es crucial. Eso es porque hace que sea mucho más fácil vincular las cifras con varias métricas financieras. Algunas estadísticas vitales a tener en cuenta incluyen:
Duración media de la sesión
Una sesión se refiere a la visita que alguien hace a un sitio web, sin importar cuántas páginas mire. Se mide en términos de tiempo total dedicado. Cuanto más comprometidos estén sus clientes, más tiempo pasarán en su sitio.
RPS (RPM de sesión)
Los ingresos por sesión (también conocidos como RPM de sesión) miden la cantidad promedio de ingresos por sesión de visita al sitio. Así es como puede comenzar a concretar el compromiso del cliente en términos de cifras financieras concretas.
Porcentaje de rebote
También es fundamental vigilar la tasa de rebote. ¿Podría su sitio web estar funcionando mejor? Las tasas de rebote varían mucho según el dispositivo que el cliente esté utilizando para acceder a su sitio y el sector en el que opera su negocio. Debe comparar esto y ver cómo se desempeña con el tiempo.
El tipo de anuncios que pueden afectar negativamente la experiencia de un usuario.
Es seguro decir que si ofrece una buena experiencia publicitaria a los usuarios de su sitio web, Internet será un lugar mucho mejor. Menos usuarios se sentirán inclinados a instalar bloqueadores de anuncios, y habrá más fondos disponibles para Internet y el desarrollo de publicaciones. Afortunadamente, Google publicó una lista en su blog de DoubleClick a partir de una investigación realizada por Coalition For Better Ads e identificó anuncios que los usuarios odian. Van de la mano con la herramienta de informes de experiencia publicitaria que mencioné anteriormente. Es una gran información a tener en cuenta, especialmente si es un editor serio.
Interrumpir anuncios: Un ejemplo es visitar un sitio web de noticias, tratar de leer una publicación reciente y estar inclinado a hacer una pausa durante un período específico para ver el anuncio antes de poder ver la página por completo. Este tipo de interferencia está catalogada como la más irritante para los usuarios. Esto es especialmente evidente en dispositivos móviles en formatos de anuncios como ventanas emergentes que evitan que los usuarios lean el contenido sin interrupciones.
Vea el ejemplo a continuación:
Anuncios que distraen: Esto incluye anuncios con imágenes intermitentes y clips de sonido de reproducción automática. Según la investigación, los usuarios deciden en un segundo si se quedan o salen de tu sitio. Estos tipos de anuncios que distraen podrían aumentar las tasas de salida de los usuarios y son un riesgo en los dispositivos móviles y de escritorio.
Vea el ejemplo a continuación.
Anuncios desordenados: Demasiados anuncios en una página podrían aumentar el tiempo de carga de la página de su sitio. Google ha enfatizado los tiempos de carga de la página muchas veces antes, tanto que incluso se ha convertido en uno de los muchos factores de clasificación SEO a tener en cuenta. Los tiempos de carga más lentos pueden disminuir la experiencia general de un usuario de un sitio web. También puede ser más difícil para los usuarios encontrar lo que buscan y los efectos adversos siguen acumulándose.
ROI de la experiencia del usuario y bloqueadores de anuncios
Según una investigación de Google, más de la mitad de los usuarios están implementando bloqueadores de anuncios debido a demasiados anuncios y el resto afirma que se debe a anuncios molestos.
Estos son los grupos identificados:
La seriedad del usuario sobre la privacidad: Este grupo se preocupa más por el control que por la experiencia que tienen en un sitio. Incluir un sitio web en la lista blanca sería una causa de acción normal para ellos, deshabilitar un bloqueador de anuncios, no tanto.
Usuarios que odian los anuncios: Este grupo de usuarios quiere tener una experiencia web sin anuncios. Bloquearlos para que no vean contenido probablemente no hará que cambien de opinión. Solo saldrán de su sitio web.
Usuarios bloqueados desconocidos: ¿Creerías que algunos usuarios tienen instalado un bloqueador de anuncios en su navegador sin saberlo? Es más común de lo que crees. Un ejemplo sería donde un conocido instaló el bloqueador en su dispositivo. Afortunadamente, a este grupo no le importa cambiar la configuración de su bloqueador de anuncios, incluirlo en la lista blanca y eliminarlo por completo. Sin embargo, las instrucciones sobre cómo lograr estos resultados deben ser claras y fáciles.
Abrumado por los usuarios de anuncios: Este grupo apoya los anuncios y promueve la generación de contenido en línea, pero los molestos anuncios son demasiado para ellos. Emplean bloqueadores de anuncios porque creen que no hay otras opciones disponibles. Puede intentar implementar suscripciones pagas dentro de este grupo, así como pedirles que incluyan su sitio web en la lista blanca en su bloqueador de anuncios.
Puntos clave para recordar al medir la experiencia del usuario
Incluso si lo hace todo bien, con un sitio web de alto rendimiento, un producto excelente y la mejor servicio telefónico, etc.: perfeccionar la experiencia de sus usuarios aún puede resultar difícil de alcanzar. Una cosa vital a tener en cuenta es que la facilidad para que un cliente cambie de proveedor varía según la industria.
Esto significa que para cada organización existe un nivel óptimo de experiencia del cliente. Es posible no solo invertir muy poco en él, sino también demasiado. Puede llegar a un punto en el que la inversión adicional no genere ningún aumento significativo en el rendimiento empresarial.
Además, debe tener cuidado con las métricas que hacen que la realidad subyacente se vea bien cuando no lo es. Por ejemplo, si realiza un seguimiento de la experiencia del cliente a través de las métricas de satisfacción del cliente y ve una tendencia creciente, puede suponer que se trata de una gran noticia. Sin embargo, si la rotación de clientes ha aumentado en paralelo, podría significar que el puntaje promedio de satisfacción del cliente solo ha aumentado porque ¡muchos clientes insatisfechos se han ido!
Optimización de la experiencia del usuario
El mensaje final es que no debe usar solo una o dos métricas cuando intenta comprender el ROI de la experiencia del cliente. Ningún número o punto de datos le dirá lo que necesita saber por sí solo.
El mejor enfoque es seleccionar varias estadísticas complementarias de las que realice un seguimiento a lo largo del tiempo. De esa forma, tendrá una buena idea de cómo sus clientes perciben sus interacciones con su empresa, que es exactamente lo que desea. Después de todo, mantener contentos a los clientes es una gran noticia para sus resultados.
¿Qué hacer ahora?
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Expresiones de gratitud:
John Allen es un profesional de marketing motivado con más de 14 años de experiencia y una amplia experiencia en la creación y optimización de programas de marketing digital en SEM, SEO, medios pagos, dispositivos móviles, redes sociales y correo electrónico, con miras a la adquisición de nuevos clientes y al aumento de los ingresos. .
