Estás leyendo la publicación: ¿Sabes cómo identificar una crisis?
Una sola publicación en las redes sociales ahora puede causar tanto daño a la reputación de una marca como un artículo de primera plana en un periódico nacional. Este cambio de fuera de línea a en línea ha obligado a las marcas a repensar cómo manejan una crisis y ha convertido a la inteligencia social en una de las herramientas más importantes e infravaloradas en el libro de jugadas moderno de gestión de crisis.
Con el 95% de los líderes empresariales diciendo que sus capacidades de gestión de crisis necesitan mejorar, está claro que las empresas están luchando por adaptarse. Una victoria fácil es integrar la escucha social en sus capacidades de gestión de crisis.
El adagio saber es poder nunca ha sido más cierto. Comprender lo que se dice sobre su marca, en todos los rincones de Internet, es primordial. Las marcas que no pueden rastrear conversaciones, menciones, palabras clave y temas relevantes están ciegas ante la crisis que acecha a la vuelta de la esquina.
Afortunadamente, nunca ha habido un mejor momento para comprender lo que la gente dice sobre su marca en línea. La inteligencia social brinda a las marcas una ventaja crítica y es el mejor sistema de alerta temprana de un problema potencial que se les presenta. Usada correctamente, la inteligencia social es el miembro del equipo 24 horas al día, 7 días a la semana, en quien confiarás en las buenas y en las malas.
No todas las menciones negativas en las redes sociales representan una crisis
Situaciones inesperadas fuera del control de una marca suceden todos los días. Vemos esto en Mangold Consultancy con todo tipo de marcas, ya que las ayudamos a poner en orden su preparación para la gestión de crisis. Es inevitable que la gente diga cosas en línea sobre tu marca que desearías que no dijeran.
Lo importante es saber distinguir entre comentarios negativos aislados que se pueden gestionar internamente lejos del escrutinio público y una crisis emergente que requiere una acción inmediata en un entorno público.
Definición de una crisis y comprensión de la situación.
Cuando ocurre una situación (algo inesperado que no debería estar sucediendo), es fundamental comprender la fuente y la difusión de la información.
Si la situación es conocida solo por aquellos dentro de su organización y personas fuera de su organización…
- no se enterará o
- no necesita saber sobre eso o
- no tendrá una fuerte reacción si se enteran
estás lidiando con un incidente.
Pero si el mundo exterior…
- lo sabe y está preocupado o probablemente lo descubrirá y tendrá una fuerte reacción al respecto
- y esta situación pone en riesgo la reputación y la credibilidad de su negocio
entonces estás tratando con un crisis que debe gestionarse interna y externamente.
Los incidentes se pueden gestionar con normalidad y no requieren medidas especiales. Una crisis debe gestionarse de inmediato, con una acción rápida de múltiples áreas de un negocio, a menudo con una respuesta pública.
La importancia de la velocidad
Cuanto más rápido se conozca un problema, más rápido se podrá iniciar una respuesta.
Los procedimientos y protocolos de gestión de incidentes que Mangold Consultancy ayuda a los clientes a planificar, ensayar y realizar pruebas de estrés deben activarse tan pronto como ocurra un incidente para evitar una crisis.
La razón más común por la que un incidente aislado o de pequeña escala se convierte en una crisis mayor es una respuesta lenta o inadecuada (p. ej., falta de acción interna para corregir una situación, falta de respuesta a una queja en las redes sociales, falsedades publicadas en línea o respuesta lenta). aumento del sentimiento negativo sobre un tema específico).
La escucha social es su sistema automatizado de alerta temprana
Usar una plataforma de escucha social como Brandwatch Consumer Research para monitorear palabras clave, rastrear conversaciones y buscar problemas delicados es como tener un nuevo miembro del equipo que dedica todo su tiempo a buscar riesgos potenciales. Pero a diferencia de ti o de mí, ¡este miembro del equipo nunca duerme! Supervisan millones de conversaciones en múltiples plataformas en tiempo real, las 24 horas del día, y lo alertan cuando sucede algo que necesita saber.
Pero eso es solo el comienzo. El nuevo miembro de tu equipo te muestra quién está hablando de ti, dónde y qué impacto está teniendo. También le muestran cuándo está evolucionando un problema, quién se une y cómo se está extendiendo a través de diferentes plataformas. Esta es toda la información esencial al planificar cómo responder.
Suena bien, ¿verdad? A todos nos vendría bien un miembro del equipo con estas habilidades y resistencia.
En Mangold Consultancy, Brandwatch Consumer Research es ese miembro de nuestro equipo. Nos brinda una perspectiva sin precedentes para nuestros clientes internacionales y nacionales, desde el sector de bienes de consumo hasta el sector de la salud. Informa a nuestro asesor de crisis y comunicaciones corporativas con una profundidad de detalle que nuestros clientes realmente valoran.
La realidad es que sin siquiera la escucha social más básica, corres el riesgo de ser forzado a retroceder cuando ocurre una situación inesperada. Su capacidad para reaccionar rápidamente y tomar medidas para reducir el daño a la reputación se ha ido; este no es el lugar donde quiere estar cuando la negatividad se propaga como un reguero de pólvora en las redes sociales.
Toma de decisiones basada en datos
La escucha social proporciona una base de evidencia respaldada por datos para que su organización/marca tome decisiones. Con demasiada frecuencia, en una crisis es fácil pensar que debe estar haciendo o diciendo algo para manejarla activamente. Este no es siempre el caso, a veces es necesario ser paciente, pero sin saber lo que está sucediendo en tiempo real, es imposible tomar decisiones con certeza.
