Estás leyendo la publicación: #SouthernFail: Cómo unirse a las campañas podría ayudar a la reputación de una empresa ferroviaria en problemas
Desde mi experiencia, tratar con Southern Rail nunca ha estado completamente libre de estrés: no puedo creer que alguien que usa los trenes en el sureste de Inglaterra pueda afirmar que nunca ha estado en un tren retrasado.
Por supuesto, ninguna compañía de trenes es perfecta, pero en los últimos tiempos a Southern Rail no le han faltado incidentes que han hecho descarrilar su temperamento, especialmente con los cambios de horario. Realmente se muestra en cómo se discuten en línea.
Como recién llegado a Brandwatch y utilizando Brandwatch Analytics, me propuse encontrar un rayo de esperanza en la percepción online negativa de la empresa.
Comenzando el viaje
Para este análisis, echamos un vistazo al impacto que los cambios de horario de Southern Rail han tenido en su presencia en las redes sociales.
Buscamos cualquier mención que incluyera el tren del sur, así como los cambios de horario, y encontramos algunas ideas interesantes.
En la plataforma de Brandwatch, podemos separar la conversación por sentimiento negativo, positivo y neutral, y eso es lo que hicimos aquí para todas las conversaciones sobre los cambios de horario en relación con Southern Rail.
Seamos honestos, no se ve muy bien.
Volviendo al camino correcto
Entre todos los comentarios negativos y las dificultades de Southern Rail para cumplir con sus nuevos horarios, encontramos algo que podría ayudarlos a volver al camino correcto.
La nube de temas de Brandwatch Analytics nos ayuda a encontrar temas de tendencias relevantes que se pueden ordenar por diferentes elementos como emojis o hashtags y codificados por colores según el sentimiento de la publicación. El rojo es malo, pero en medio de toda la negatividad, vimos algo en verde (¡bueno!).
Esta fue definitivamente la gota de esperanza en un grupo de conversación bastante tóxico que esperábamos encontrar. #Día Internacional de la Mujer
Como puede ver en el tuit, Southern Rail mostró citas inspiradoras en su anuncio del #DíaInternacionalDeLaMujer y a la gente le encantó.
El fin de la línea
Cuando el sentimiento en torno a su marca es tan malo, encontrar formas de mejorar las cosas puede parecer una tarea desalentadora.
Claramente, sin embargo, involucrarse en campañas universalmente respetadas es una forma de mejorar el sentimiento. Si Southern Rail quiere que mejore el sentimiento en torno a su marca, tal vez encontrar formas creativas de celebrar y contribuir a más días internacionales próximos, como el Día Mundial del Lavado de Manos (15 de octubre) o el Día Mundial de la Alimentación (16 de octubre), podría ser una forma de hacerlo.
Por supuesto, arreglar los problemas por los que la gente está más enojada, como los trenes retrasados, será la forma más efectiva de ayudar a mejorar el sentimiento a largo plazo. Las causas solo pueden llegar hasta cierto punto, aunque pueden dotar a una marca de una personalidad que trasciende sus servicios del día a día.
Si Southern Rail puede usar su plataforma (obtenerla) como una marca muy visible en la vida de muchas personas para promover campañas y hacer que los viajes sean más agradables en pequeñas formas, tal vez su sentimiento positivo supere al negativo.
