Estás leyendo la publicación: Tendencias de consumo en la industria minorista: el poder del consumidor descontento
El comercio minorista es uno de los mercados más interesantes y flexibles para estudiar.
Para satisfacer los deseos de la comodidad que brindan las experiencias digitales, el comercio electrónico y las festividades como el Cyber Monday, los minoristas tradicionales están invirtiendo más que nunca en sus sitios web, publicidad digital y puntos de venta en línea.
Y para aprovechar una base de clientes previamente desatendida para sus marcas, los “minoristas electrónicos” o las marcas minoristas nativas digitales están irrumpiendo en la escena de las tiendas físicas.
(El término “e-tailer” suena muy raro en mis oídos, pero imagino que mi madre Baby Boomer no pensó que el término “e-mail” se mantendría, así que tal vez me estoy convirtiendo en un viejo pedo).
Especialmente a medida que la atención al cliente digital y la RSE se convierten en puntos focales para los minoristas, los foros en línea y las redes sociales son ahora una de las herramientas más poderosas para los consumidores.
Las marcas no pueden ver una instantánea más honesta de las tendencias de los consumidores que mirando las conversaciones en línea.
Para comprender el panorama minorista y cómo encaja en el mercado global, analizamos las tendencias de consumo crecientes en el comercio minorista y otras doce industrias, desde aerolíneas hasta cadenas de televisión.
Esta investigación global reveló tendencias clave de consumo en la industria minorista.
Los clientes vocales, especialmente los clientes insatisfechos, están dando forma a las conversaciones en torno a las marcas y, al agregar esa conversación, podemos extraer temas clave.
Caso en cuestión: la siguiente nube de palabras está construida con millones de conversaciones minoristas y revela los temas más comunes de conversación negativa.
Al enfocarnos en los mayores puntos débiles para los clientes minoristas este año, surgieron dos tendencias clave de los consumidores: la necesidad inquebrantable de una excelente experiencia del cliente y el cliente cada vez más político.
La inquebrantable necesidad de experiencias humanas excepcionales
A pesar de lo que todos suponían en 2010, las tiendas físicas siguen desempeñando un papel importante en la experiencia minorista moderna. Los ingresos de Walmart, por ejemplo, han crecido año tras año desde 2014.
Y, según JLL citado en Business Insider, es probable que en EE. UU. se abran casi mil nuevas tiendas físicas de minoristas originalmente digitales como Amazon y Warby Parker en los próximos cinco años.
Incluso en el caso de que un cliente tenga una experiencia casi completamente digital, desde la publicidad hasta el punto de venta, si no está satisfecho con una compra, es probable que necesite hablar con una persona antes de que se resuelva su problema.
Lo que revolucionó la industria minorista no fue la tecnología específicamente, sino cómo las herramientas digitales ayudaron a algunas empresas a brindar experiencias excepcionales.
“La experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca para el año 2020”.
-Empresa de consultoría Walker
Tanto en línea como fuera de línea, los clientes exigen experiencias excepcionales de los minoristas, por lo que no sorprende ver tantas frases relacionadas con la experiencia del cliente entre los temas más populares en las conversaciones negativas.
Estos impulsores de conversaciones negativas representan tanto los problemas minoristas tradicionales, con la atención al cliente mencionada de varias maneras, como los problemas minoristas más recientes como la “entrega al día siguiente”.
Pero echando otro vistazo a esa nube de palabras y examinando el comercio minorista en 2018, se revela otra tendencia clara.
El consumidor cada vez más político
No es ningún secreto que el clima social en todo el mundo está moldeando e interrumpiendo las relaciones de los clientes con las marcas todos los días.
Los boicots siempre se han utilizado para hacer declaraciones políticas y sociales con el fin de responsabilizar a las empresas, los políticos y las organizaciones. Las redes sociales han agregado una nueva dimensión al acto de desafío de décadas de antigüedad.
Especialmente en los EE. UU., las redes sociales son un arma social y financiera extremadamente poderosa donde los grupos de ideas afines se movilizan más. Las opiniones opuestas se enfrentan continuamente, y las marcas pueden optar por hablar cuando y si deciden entrar en una discusión controvertida.
Las redes sociales han encabezado esta era de consumidores motivados políticamente, y los clientes están influyendo en los minoristas para que tomen medidas. Muchas marcas minoristas, como Dick’s Sporting Goods (abajo), han optado por tomar medidas que reflejan la perspectiva de su marca.
Mirando las ventas del primer trimestre de Dicks, parece que la postura de la marca también refleja la perspectiva de sus clientes.
Después del tiempo de esta investigación, otra marca minorista fue noticia por tomar una posición. En septiembre, Nike lanzó una campaña publicitaria con el activista y ex futbolista estadounidense Colin Kaepernick. Y, en protesta, algunos consumidores de Nike desde hace mucho tiempo comenzaron a quemar sus zapatos comprados en desafío. Aún está por verse si esta campaña tendrá un impacto positivo o negativo a largo plazo en las ventas de Nike.
Si bien aún no está claro qué tan grande será la política de amenazas a largo plazo para la industria minorista, en este momento los consumidores parecen más expresivos que nunca en sus expectativas de que las marcas se alineen con sus propias preferencias.
El paisaje más grande
Los minoristas no son las únicas organizaciones afectadas por estas dos tendencias. Por ejemplo, este año han surgido conversaciones y boicots motivados políticamente en todos los lados del pasillo entre las bases de clientes de aerolíneas, compañías de telecomunicaciones y marcas hoteleras.
La forma en que su marca encaja en la vida de sus clientes requiere una visión completa de las tendencias de consumo que lo afectan a usted, a su industria y a los acontecimientos de otras industrias.
Obtenga más información sobre las tendencias de consumo de la industria minorista y otras doce industrias accediendo al informe exclusivo a continuación.
