Estás leyendo la publicación: The Brandwatch Index: CX es la clave para la salud de la marca
Ya no eres dueño de tu marca.
Después de décadas de equipos de marketing y gestión de marca centrados en asegurarse de que su es decir las cosas correctas, finalmente estamos entendiendo que todo el marketing debe comenzar y terminar con los clientes.
Para resaltar esto en la práctica, hemos utilizado nuestra actualización reciente de nuestro Índice social, una clasificación de salud global de las marcas más importantes, para investigar cómo la experiencia del cliente (CX) da forma a la salud de la marca.
La imagen de nuestra marca no es lo que decimos, sino los pensamientos, sentimientos y comportamientos que experimentan nuestros clientes al interactuar con nosotros.
La forma en que afectamos nuestra imagen de marca es a través de la comprensión, la inversión y la influencia en los recorridos de los clientes, las preferencias de los clientes y la voz del cliente.
Según Sheryl Pattek, vicepresidenta y socia ejecutiva de CMO en Forrester Research, “los clientes definen sus marcas… cada punto de contacto marca la diferencia en cómo se describe la marca y si los clientes creen en la promesa de la empresa”.
Muchos se están tomando esto realmente en serio, con hasta el 93% de los altos ejecutivos diciendo que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades principales de su empresa.
(La gente colectivamente deja de preocuparse por la experiencia del cliente durante las vacaciones de invierno).
Sin embargo, existen grandes discrepancias en la seriedad con la que las empresas se toman la experiencia del cliente. La mayoría de las empresas y agencias creen que las marcas solo a veces cumplen con las expectativas de CX, y solo el 37% de los ejecutivos sienten que sus empresas tienen iniciativas formales dedicadas a CX.
La experiencia digital del cliente se está convirtiendo en un diferenciador tan importante para las marcas como el producto y el precio.
semana de mercadeo
CX influye en el valor de su marca más que la mayoría de las otras actividades medibles.
Para mostrar cómo CX influyó en la salud general de la marca, analizamos los 90 millones de menciones de nuestra actualización trimestral de Social Index e identificamos tres instancias en las que ganó una clara inversión en CX.
Casos de estudio: una mirada a Netflix, T-Mobile y Southwest
Liderando nuestro Índice Social de Televisión, Netflix encabeza nuestro Índice Social al dominar a sus contrapartes de la red de televisión.
Al llegar a revolucionar la forma en que consumimos los medios, Netflix fue pionera en la transmisión digital de contenido.
La empresa invirtió años de innovación y millones de dólares en motores de recomendación y una experiencia de usuario que conecta a sus clientes con el contenido que les encantará de la manera más sencilla posible.
Como resultado, se convirtieron en el pináculo de la experiencia del cliente digital con el que incluso las marcas fuera de los medios buscan compararse.
T-Mobile es otra empresa de tecnología impulsada por CX donde la felicidad del cliente determina directamente la estrategia de productos y servicios.
Superando a otras 25 compañías internacionales en nuestro Índice Social de Telecomunicaciones, T-Mobile tradicionalmente lideró a los proveedores de telefonía móvil en ofertas de datos ilimitados, poniendo a los usuarios primero en sus planes.
Con la capacidad de transmitir Google Music, YouTube, Netflix y varios otros servicios sin usar datos, la inversión de T-Mobile en CX es clara con sus servicios y ofertas.
Aparte de sus productos y ofertas, Nielsen Mobile Insights nombró al departamento de atención al cliente de T-Mobile como el número 1 en satisfacción del servicio al cliente.
Tenemos el mejor maldito equipo de atención en el negocio; en este momento, eso ni siquiera es tema de debate… pero como todos los demás en esta empresa, nuestro equipo de atención toma el ‘no nos detendremos’ literalmente. Tienen la mira puesta en ser el equipo de atención número 1 en cualquier industria, en cualquier lugar, no solo inalámbrico. Así fue el 2016.
John Legere, presidente y director ejecutivo de T-Mobile
Finalmente, encabezando nuestro Índice Social de Aerolíneas, la aerolínea de bajo costo Southwest fue un ganador absoluto este trimestre.
Desde su propio sitio web, Southwest se considera una “empresa de servicio al cliente que vuela aviones”.
A pesar de ser una aerolínea de bajo costo, Southwest puso su CX al frente de su modelo comercial.
El Social Index y la importancia de CX
Hemos creado nuestro Índice social para medir los diferentes aspectos de la salud de la marca, de modo que podamos comparar negocios en 25 industrias.
Usando cinco métricas clave para medir la salud de la marca, podemos calificar las marcas más importantes en línea.
Desde antes de que sus clientes compren sus productos, hasta sus sentimientos al usar su producto, hasta cuando piensan en sus competidores, lo que revela nuestra actualización de Social Index es que la salud de su marca en línea no necesariamente comienza en línea.
Comienza y se refuerza constantemente con cada interacción que sus clientes tienen con su empresa.
Cada parte de su negocio afecta la experiencia del cliente, por lo que todos sus empleados deben pensar como gerentes de marca porque ese es su trabajo.
¿Cómo se compara la experiencia de sus clientes con la de sus competidores? Explore nuestro índice social ahora.
