Estás leyendo la publicación: La guía de pequeñas empresas para la gestión de la reputación
Cuando escucha la frase “gestión de la reputación”, su mente puede evocar ideas de conversaciones de crisis y ejecutivos de relaciones públicas que parecen nerviosos.
Puede imaginar salas de juntas de abogados ocupados y un director ejecutivo estresado.
En realidad, la buena gestión de la reputación comienza mucho antes, y con suerte en lugar de, cualquier pesadilla de relaciones públicas.
La gestión de la reputación consiste en asegurarse de que los clientes y el público en general tengan una buena reputación dentro de su industria.
Una buena estrategia de gestión de la reputación se extenderá tanto en línea como fuera de línea, pero por el bien de esta guía, nos centraremos en las formas en que las pequeñas empresas pueden proteger y reforzar su imagen en línea.
¿Quién debe tener una estrategia de gestión de la reputación?
Puede parecer que una estrategia de gestión de la reputación solo es necesaria para las grandes empresas públicas. Este no es el caso.
Cualquier empresa puede ser objeto de críticas negativas, derribos de la competencia y malentendidos simples y antiguos. No hace falta estar en un sector especialmente litigioso ni tener plantilla controvertida.
La gestión de la reputación en línea se trata de permitir que su empresa sea dueña de la mayor cantidad posible de espacio donde se habla de ella. Le permite dirigir las conversaciones sobre su marca. Puede identificar y corregir cualquier problema de preparación.
Clientes
Si tiene clientes, ya sean B2B o B2C, es probable que esté sujeto a revisiones. Como tal, es muy importante que tenga un plan de gestión de la reputación para hacer frente a las críticas o la prensa negativas.
Competidores
Si tiene competidores particularmente agresivos, podría estar sujeto a ataques negativos en las redes sociales o a través de reseñas.
El hecho de que no haya tenido ningún problema con sus competidores actuales no significa que no lo tendrá en el futuro.
Tener un plan establecido sobre cómo lidiar con cualquier ataque negativo si surge puede ahorrarle muchos problemas en el futuro.
Empleados
Por mucho que intente valorar y honrar a sus empleados, a veces las relaciones laborales pueden agriarse. Los empleados descontentos pueden ser muy perjudiciales para una marca.
Es importante que, si trabaja con personal o contratistas, comprenda completamente el impacto que podrían tener en la reputación de su empresa.
¿Dónde debe enfocar su estrategia en línea?
No serán solo los lugares obvios, como las redes sociales, los que debe considerar en la gestión de su reputación. Hay muchos lugares en línea donde se pueden propagar influencias de marca tanto positivas como negativas.
Los motores de búsqueda
Los motores de búsqueda suelen ser el primer puerto de escala cuando un consumidor potencial o un periodista intenta obtener más información sobre su organización.
Cuando se busca su marca, es probable que su sitio web solo ocupe una o dos posiciones en las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERP). Habrá muchos otros espacios en la primera página de los resultados donde se clasificarán otras menciones de su marca.
Estos pueden ser puramente informativos, como directorios, o pueden ser más influyentes, como artículos de prensa o páginas sobre su marca en los sitios de la competencia.
Revisar sitios
Hay muchos sitios en línea que brindan a los consumidores lugares para compartir sus experiencias con su marca, tanto positivas como negativas.
Estos pueden ser específicos de la industria, como parte de mercados como Amazon y eBay, o más generales, como Trustpilot y Yelp.
Perfiles de motores de búsqueda
Más allá de las páginas que mencionan su marca que los motores de búsqueda están clasificando, también hay funciones como Bing Places y Google Business Profile que tienen información sobre su negocio y permiten dejar reseñas.
Es posible que usted ni siquiera haya configurado estos perfiles, es posible que los hayan creado los propios motores de búsqueda en función de los datos que han tomado de otras fuentes confiables.
Medios de comunicación social
Es probable que se hable de su marca en los sitios de redes sociales si es un negocio B2C, incluso si no tiene presencia en la plataforma.
Tus clientes pueden estar hablando de ti y no etiquetándote.
Las redes sociales son un excelente lugar para tener una idea de cuál es el sentimiento general en torno a su marca, pero recuerde que las opiniones se mueven rápidamente en las redes sociales.
Foros
Las plataformas como Reddit son casi redes sociales ligeras.
Permiten a los usuarios discutir marcas y experiencias con productos y servicios, todo de forma anónima.
Los foros más especializados específicos de su industria probablemente tendrán tableros completos dedicados a problemas particulares con las marcas y sus servicios.
¿Por qué es importante la gestión de la reputación?
Muchos clientes potenciales se conectan en línea para obtener más información sobre un negocio antes de comprometerse con él. Es posible que estén buscando específicamente las quejas y los problemas de otros, o pueden estar buscando información sobre su horario de atención.
De todos modos, si buscan su marca y ven críticas y comentarios negativos, puede ser la diferencia entre ganar ese nuevo cliente o perderlo.
Del mismo modo, si un cliente actual se encuentra con historias de problemas con su marca mientras está en un foro o en una plataforma de redes sociales, es probable que afecte sus propias experiencias con usted.
Una crisis de relaciones públicas es una razón obvia para preocuparse por su reputación, pero cuando los medios están publicando una historia, a menudo es demasiado tarde para limitar el daño.
¿Cuándo debería considerar una estrategia de gestión de la reputación?
Debe trabajar en su plan para proteger y construir proactivamente la reputación de su marca ahora. Cuanto más pueda ayudar a influir en las conversaciones en torno a su empresa ahora, más fácil será presentar una imagen positiva a largo plazo.
Esto significa monitorear las menciones de su marca en línea, no solo esperar a ser alertado a través de una etiqueta de redes sociales, sino realizar una auditoría completa ahora y monitorear regularmente las menciones en el futuro.
Debes asignar a un miembro de tu equipo que pueda realizar controles regulares y también empoderarlo con las herramientas adecuadas para automatizarlo cuando sea posible.
Esto no tiene que ser caro; Alertas de Google permite a las marcas seleccionar los términos sobre los que desean recibir alertas cuando se usan en línea. Como mínimo, configúralos para tu marca y los nombres de cualquier persona conocida en tu empresa.
Cómo auditar su reputación
Tu primer paso debe ser realizar una auditoría de la reputación de tu marca para saber qué se dice de ti.
Busque su marca
Vaya a los principales motores de búsqueda de su país y busque su marca. Vea lo que aparece en los resultados de búsqueda.
¿Cuánto de la primera página de los resultados de búsqueda son páginas web, perfiles de redes sociales y páginas de revisión que controla su empresa? El objetivo es que su empresa controle la mayor parte posible de la página principal de los resultados de búsqueda de su marca.
Al realizar esto para Search Engine Journal en Google, se muestra el sitio web de la empresa, una entrada del gráfico de conocimiento de Google y una sección de personas también preguntan.
Captura de pantalla de la búsqueda de [search engine journal]Google, mayo de 2023
Gráfico de conocimiento
Google Knowledge Graph es algo que su empresa no puede controlar directamente, pero puede influir.
Si, al buscar su marca, nota que la suya es incorrecta o falta por completo, le recomiendo revisar la excelente guía de Dixon Jones sobre Knowledge Graph aquí y la guía de Aleh Barysevich aquí.
La gente también pregunta
La sección sobre las SERP de Google es una excelente manera de identificar rápidamente cualquier sentimiento negativo sobre su marca.
Por ejemplo, si la búsqueda de su marca revela una sección que la gente también pregunta que contiene preguntas como “¿Es [company] ¿una estafa?” o “es [company] ¿caro?” usted sabe que existe un sentimiento potencialmente negativo en torno a su marca.
Si estas preguntas negativas de Personas También Aparecen en la búsqueda de su marca, es imperativo que vea cómo se ven las SERP o esas preguntas. Si no son positivos, debe intentar clasificar su propio contenido como respuesta a esas preguntas.
Esto le dará la oportunidad de dar una respuesta más favorable que la que se está clasificando actualmente.
Sé valiente y busca la prensa negativa
Busque su marca más “reseñas/estafa/alternativas/precios” y mire cuál es el ranking en los SERP. Además, verifique si eso cambia la gente también hace preguntas a algo más divisivo.
Es posible que descubras algunas reseñas o foros que ni siquiera conoces a través de este tipo de búsquedas, pero te ayudarán a identificar si hay más contenido negativo sobre tu marca en línea.
Perfiles de motores de búsqueda
Al buscar en Google, es posible que observe que aparece su perfil comercial. Esto es algo que puedes controlar directamente.
Puede corregir cualquier información errónea sobre elementos reales, como los horarios de apertura y la ubicación, pero también puede marcar reseñas inapropiadas y responder preguntas.
Es muy importante estar al tanto de estos perfiles comerciales y asegurarse de responder las preguntas que se hacen a través de ellos para que el público en general, que también puede responderlas, no dé respuestas engañosas o desfavorables.
Bing Places y Apple Maps son otros perfiles comerciales comunes que puede haber configurado y olvidado, o que se configuraron automáticamente. Asegúrese de revisarlos regularmente.
Medios de comunicación social
Vaya a cada una de las principales plataformas de redes sociales que son populares en los países donde se encuentran sus clientes. Estas podrían no ser solo las plataformas en las que tiene un perfil.
Una búsqueda de tu marca te ayudará a identificar si ya se está hablando de ti.
Mire también las cuentas de los competidores y vea si están recibiendo menciones con su marca incluida. Es posible que observe comparaciones favorables o desfavorables, o recomendaciones para cambiar a su negocio o abandonarlo.
Reddit y foros
Reddit es en parte un foro y en parte una plataforma de redes sociales.
No lo olvide cuando esté auditando su reputación en línea. Trate de ser parte de las comunidades (subreddits) que discuten su industria, o si es un negocio local, revise lo que se dice en el subreddit de su pueblo o ciudad.
Es posible que no se le nombre directamente, sino que se alude a usted como parte de estas conversaciones locales. Por ejemplo, “la tienda al final de la calle en King Street” y, por lo tanto, es posible que no se hable de su negocio solo a través de una búsqueda de marca.
Captura de pantalla de Reddit, mayo de 2023
De manera similar, asegúrese de mantenerse al día con lo que se discute en foros en línea relevantes para la industria o la ubicación.
Mira las páginas de comparación
Mientras revisa lo que dicen los SERP sobre su marca, puede notar que algunos de sus competidores están comparando su marca con la de ellos. Las páginas de comparación no son tan infrecuentes, especialmente en las industrias de tecnología y software de servicios.
Si las comparaciones son inexactas o injustas, puede ponerse en contacto con su competidor y solicitar que rectifiquen la información.
Si son completamente falsos y su competidor no está dispuesto a corregir la información errónea, es posible que deba buscar asesoramiento legal.
Sea dueño de una presencia dondequiera que pueda donde se hable de usted
Un enfoque muy proactivo para la gestión de la reputación de las empresas más pequeñas es simplemente asegurarse de tener un perfil donde sea probable que se hable de su empresa. Por ejemplo, reclame perfiles de redes sociales en las principales plataformas donde se está hablando de usted.
Esto le brinda un lugar central para monitorear las menciones y también corregir la información errónea. También te ayudará a dominar la primera página de las SERPs orgánicas en Google y Bing.
Los perfiles de propiedad de la marca de estos sitios de redes sociales de alta autoridad a menudo ocupan un lugar destacado en las búsquedas de marcas relevantes.
Si puede reclamar o configurar un perfil en sus sitios relevantes de revisión, directorio y comparación, podrá responder a comentarios y revisiones negativos.
También puede responder preguntas sobre su empresa que, de lo contrario, podrían responder los competidores o el público.
Lidiar bien con las reseñas
Algo que suena simple pero que a menudo no funciona según lo previsto es tomar el camino correcto con críticas desfavorables.
Puede ser difícil responder cortésmente cuando recibe una reseña de un cliente descontento quejándose de que la música en su cafetería estaba demasiado alta o que había demasiadas familias en su centro de juegos.
Es raro que una empresa que se resiste a las críticas negativas salga ilesa de la lucha.
¡Responda positivamente a las críticas desfavorables!
Tenga un proceso establecido para lidiar con las críticas negativas. Asigne una o dos personas en las que se confíe para responder bien.
Es probable que deban tener un alto nivel en la empresa para que puedan investigar objetivamente la queja, pero también ofrecer soluciones si es necesario.
Tenga un proceso de quejas y escalamiento definido y disponible para sus clientes. Esto es para darles una vía para expresar sus preocupaciones antes de que llegue a una crítica negativa.
Responda siempre de una manera educada y tranquilizadora. Recuerde, no solo está respondiendo al revisor, sino a todos los que lean esa reseña en el futuro.
¡Reconozca los errores de su empresa, ofrezca una solución eficaz y mantenga la calma!
Puede haber casos en los que las revisiones sean totalmente injustas o no se basen en los hechos. Puede ser honesto en sus respuestas a estas reseñas, pero recuerde ser cortés y comprensivo.
Una buena prueba es considerar: “¿Les diría esto en el escenario frente a 100 personas?”
Sepa cuándo una revisión va en contra de las pautas de una plataforma
La mayoría de los sitios de revisión y comparación tienen reglas sobre el tipo de revisiones que permitirán en el sitio. Familiarícese con lo que son.
De esta manera, si recibe una revisión falsa o inapropiada, puede marcarla para eliminarla.
Responda positivamente a las críticas favorables
Otra forma de proyectar una imagen de marca sólida es responder también a sus críticas positivas.
Tómese el tiempo para agradecer a los revisores y elegir aspectos de su revisión que significaron mucho para usted y su empresa.
Es probable que esto los ayude a seguir siendo clientes leales, pero también alentará a otros a dejar comentarios positivos.
Tenga una estrategia de crisis en su lugar
La gestión de la reputación a veces significa lidiar con una negatividad repentina e inesperada. Una queja puede aparecer en el periódico local o un comentario poco halagador puede volverse viral en línea.
Siempre es mejor planificar con anticipación y saber qué pasos tomaría en caso de una crisis de relaciones públicas, en lugar de esperar hasta que suceda.
Como mínimo, es posible que deba considerar:
- Quién estaría autorizado a comentar a los medios – Elija a alguien mayor, respetuoso y capaz de hacer frente a la entrevista. Asegúrese de que reciban alguna capacitación sobre los medios y estén bien versados en las políticas de empleo y salud y seguridad de la empresa.
- Diseñar un sólido proceso de escalamiento de quejas – Esto debe incluir quién asume la responsabilidad de investigar las denuncias y quién es responsable de responderlas.
- Tenga algunas respuestas preaprobadas o guías de tono de voz para ayudar.
- Comunicar a todo el equipo lo que pueden o no pueden decir a los medios de comunicación y qué hacer si reciben una denuncia.
Sea proactivo al presentar una imagen positiva
Finalmente, vale la pena mencionar que la mejor forma en que una pequeña empresa puede administrar su reputación es trabajar para obtener una reputación positiva.
Apoya Causas Locales
Puede obtener mucha buena prensa, y merecidamente, invirtiendo en su comunidad local.
Patrocinar un equipo deportivo infantil o trabajar con organizaciones benéficas en su área puede ser beneficioso para mostrar a sus consumidores potenciales lo que representa y cuánto le importa.
Sea política y culturalmente consciente
Los comentarios aparentemente inofensivos en línea de su empresa, o incluso lo que sus cuentas sociales corporativas vuelven a compartir o les gusta, pueden verse como un respaldo de una visión política o social particular.
Tenga esto en cuenta cuando utilice Internet para interactuar con su audiencia.
Lo que podría parecer una broma oportuna o un comentario de actualidad podría resultar enormemente contraproducente. Asegúrese de que su equipo de marketing digital sea sensible y comprensivo en su enfoque del compromiso.
Disponer de sólidas guías de redes sociales para empleados
Sus empleados pueden ser vistos como una extensión de su marca. No solo pueden ser sus mayores defensores, sino que también se puede ver que hablan en nombre de la empresa.
Es posible que desee ver las políticas y pautas de las redes sociales para ayudar a sus empleados a saber qué es y qué no es aceptable que digan, ya sea formal o informalmente, sobre su marca.
Asegúrese de hacer esto junto con el asesoramiento legal local para asegurarse de que no está sobrepasando sus límites como empleador.
Conclusión
La forma más sencilla para que su pequeña empresa administre su reputación es ser proactivo y no reactivo.
Planifique qué hacer en caso de emergencia y trabaje duro para asegurarse de que nunca suceda.
Piense en todos los lugares en los que sus clientes y clientes potenciales podrían estar hablando de usted y manténgase al tanto de esas conversaciones.
Tómese el tiempo para escuchar realmente las quejas y responder a ellas de una manera que convierta a los detractores en partidarios.
Más recursos:
