Şu yazıyı okuyor musunuz: Budget mı yoksa Bougie mi? 2020 yılı havayolu sektörü trendlerini incelemek
Hava yolculuğu birçok duyguyu uyandırabilir: can sıkıntısı, heyecan, hayal kırıklığı, beklenti ve çok daha fazlası.
Ancak gürültüyü kesip işin özüne indiğinizde, havayolu sektörü müşterileri gerçekte ne arıyor? Peki konuşma nasıl?
2020 tüketici trendleri raporumuzda, sizin için bu yanıtları bulmak amacıyla 8.000 küresel anket yanıtını ve binlerce sosyal medya gönderisini analiz ettik.
Başlangıçtan itibaren trendlerin ve tercihlerin havayolunun maliyetine göre değiştiğini gördük. Ekonomik seyahat edenlerin lüks seyahat edenlerden farklı beklentileri vardır.
şu yüzü aydınlat
Ne yazık ki, hem bütçeye uygun hem de lüks seyahat edenler için genel eğilim olumsuz bir konuşmadır. Gecikmeler ve iptaller, havayolu endüstrisi için çevrimiçi sohbetlerin büyük bir bölümünü oluşturuyor. Ayrıca araştırdığımız diğer sektörlere göre havayolu şirketlerinde olumsuz konuşmalar çok daha ön planda.
Bu pek de ideal gibi görünmese de beklenen bir durumdur. Üç saat geç kaldığınızda ve size eşlik edecek telefonunuzdan başka bir şey yoksa, Twitter çoğu zaman havalandırma mekanizmanız haline gelir. Bu, müşteri hizmetleri yanıtlarının her zamankinden daha önemli olduğu anlamına geliyor.
Bütçe el ilanları ne arıyor?
Olumsuzluğa rağmen bütçe ilanlarında, personelin bir kriz meydana geldiğinde ekstra çaba harcaması konusunda söylenecek çok şey var. Örneğin, vardiyalarının bitiminden sonra da müşterilere yardımcı olmak için çalışan personele yönelik olumlu bir geri bildirim eğilimi bulduk.
Uygun fiyatlı bir havayoluna rezervasyon yaparken hangi özelliğin en önemli olduğu sorulduğunda neredeyse tüm ülkeler “kalite” yerine “uygun fiyatlılığı” tercih etti. İstisnalar mı? Almanya, İspanya ve Meksika’da anket yapıldı.
Diğer ülkelerle karşılaştırıldığında Almanya’nın aşağıdaki konularda özellikle yüksek bir tercihi vardı:
- Kalite
- dost canlısı müşteri hizmetleri
- yenilikçi ürünler veya hizmetler
Özellikle Birleşik Krallık ve Meksika’dan katılımcılar ‘kolaylık’a dünyanın diğer bölgelerine göre çok daha yüksek puan verdi.
Dolayısıyla tüketici beklentileri sadece farklı fiyat tekliflerine göre farklılık göstermiyor, aynı zamanda coğrafi konuma göre de farklılık gösteriyor.
Lüks yolcular ne arıyor?
Doğum günleri kutlanmak içindir ve lüks gezginler bu durum için ekstra para harcamaya hazırdır. Verilerimiz, havayolu sohbetlerindeki pek çok olumlu eğilimin doğum günleri etrafında yoğunlaştığını gösteriyor.
Sürdürülebilirlik bu grup için asgari düzeyde endişe kaynağıdır ve havayolu seçerken önemli özellikler listesinde son sırada yer alır. İlginç bir şekilde, 18-24 yaş grubunun sürdürülebilir uçuş seçenekleri konusunda diğer katılımcılara göre iki kat daha fazla endişe duyduğu görüldü.
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde tüketiciler, uygun fiyatlı bir havayolu şirketi için rezervasyon yaparken “kaliteyi” “uygun fiyat”a tercih etti. Birleşik Krallık ve Singapur’dan gelen gezginler “güler yüzlü müşteri hizmetleri” ararken, 65 yaş üstü kişilerin “kolaylık” arama olasılıkları diğer yaş gruplarına göre çok daha fazlaydı.
Hangi havayolları en görünür?
2019’un 4. Çeyreği Sosyal Endeksimizde havayolu markalarının dijital performansına baktık ve bununla büyük isimlerin aşağıdaki gibi ölçümleri kullanarak birbirleriyle nasıl karşılaştırıldığını görebildik:
- Sosyal ve web görünürlüğü
- His
- Takipçi büyümesi
- Arama Görünürlüğü
Dışarıda karışık bir savaş alanı var.
Arama görünürlüğü söz konusu olduğunda Southwest Airlines ve Ryanair gibi uygun fiyatlı havayolları lüks havayollarıyla iyi rekabet ediyor. Bu, özellikle markanızı arayan kişilerden ziyade, alakalı arama terimleri için iyi sıralamaya daha fazla güvendikleri anlamına gelebilir.
Ancak sosyal ve web görünürlüğüne geçtiğimizde, uygun fiyatlı havayolları (Southwest hariç) ortadan kayboluyor. Bu, markalarının çevrimiçi ortamda çığır açma ve sohbet oluşturma konusunda daha iyi olduğunu gösteriyor.
Bütçe ve Bougie’nin sonucu
Fiyatı ne olursa olsun, havayolları mevcut konuşmayı değiştirmek istiyorsa gecikmeler ve iptallerle ilgili deneyimi iyileştirmek için çalışmalıdır.
Uçuş hava durumuyla ilgili yapılacak çok az şey olsa da, müşteri hizmetleri personelinin değişiklikleri nasıl ele alacağı konusunda iyileştirmeler yapılabilir. Araştırmalar bize ön saflardaki personelden biraz daha fazla yardım almanın pozitifliğe giden yolda uzun bir yol kat edebileceğini gösteriyor.
