Şu yazıyı okuyorsunuz: Duygu analiziyle tüketici duyarlılığını daha derinlemesine anlayın
Duygu analizi sosyal dinlemenin kritik bir bileşenidir. Markanızı çevreleyen kamuoyunun yeşil mi kırmızı mı olduğunu anlamak için anlık bir “sağlık kontrolü” yapmanıza olanak tanır.
Avantajlılığınızı rakiplerle karşılaştırmak için kullanılabilir ve itibar tehditlerini krize dönüşmeden önce tespit etmenize yardımcı olabilir.
Artık Brandwatch’taki duygu analizi ile markanız, kampanyalarınız veya ilgili konularla ilgili kamuoyunun duyarlılığını daha da derinlemesine inceleyerek raporlama ve stratejilerinize bilgi verebilirsiniz.
O nasıl çalışır?
Bahsedilenleri sınıflandırmak için ünlü psikolog Paul Ekman’ın tanımladığı altı temel duygunun listesini kullanıyoruz:
- Kızgınlık
- İğrenme
- Korku
- Mutluluk
- Sürpriz
- Üzüntü
Brandwatch sistemi, veri bilimcilerden oluşan ekibimiz tarafından şirket içinde oluşturulan özel bir istatistiksel sınıflandırıcıyı kullanarak, ifadelere otomatik olarak duygu atar.
Daha sonra, veri kümenizdeki duygusal ifadeleri istediğiniz gibi görüntülemek için bu duygulardan herhangi birine göre filtreleyebilir veya grafik oluşturabilirsiniz. Hatta markanızı çevreleyen belirli bir duygudaki ani artışları tespit etmek için özel uyarılar bile ayarlayabilirsiniz.
Belirli kelimelerin veya ifadelerin markanız veya sektörünüz bağlamında belirli bir duyguyu ifade ettiğini biliyorsanız, Kurallar kullanılarak sözler herhangi bir duyguya göre yeniden sınıflandırılabilir.
Marka itibarı: Duygusal zekanın kullanımı
Duygu analizi, potansiyel krizlere karşı daha tepkisel olmanıza yardımcı olabilir ve markanız hakkında konuşan insanların nasıl hissettiklerini gerçek zamanlı olarak izlemenizi sağlar.
Örneğin, öfkeli müşterilerin sayısında bir artış tespit edebilir ve bu duygudaki artışı arayan özel bir uyarı oluşturarak bunun nedenini belirleyebilirsiniz.
Zaten bir krizin ortasındaysanız, duygu analizi yine de daha verimli veya uygun bir şekilde yanıt vermenize yardımcı olabilir. İnsanların bir olay veya hikaye ortaya çıktıkça gerçekte nasıl hissettiklerini anlayarak, tepkiniz hakkında daha bilinçli bir karar verebilirsiniz.
Örneğin markanız hakkında yayınlanan olumsuz bir haberle karşı karşıya olabilirsiniz. İnsanlar hikayeyi yorum yapmadan mı paylaşıyor, öfkelerini veya tiksintilerini mi ifade ediyorlar? Yoksa hikayeyi gerçekten komik buluyorlar ama markalarına bu kadar kötü bir şekilde yansıdığını mı düşünmüyorlar?
Tüketicinin her türlü duygusal tepkisi, durumla başa çıkma şeklinizi değiştirebilir.
İçerik: Doğru duygusal tonu elde etmek
Tüm ürünler aynı duygusal tonla pazarlanmamalıdır. Yeni bir diş macunu satın alırken veya kullanırken, yeni bir çift ayakkabı konusunda hissettiğimiz hislerin aynısını hissetmemiz pek olası değildir.
Hedef kitlenizin sunduğunuz ürün veya hizmetler hakkında veya onlara ihtiyaç duyduklarında nasıl konuştuğunu görmek, daha özgün olmanıza ve onlara duruma uygun bir tonla yaklaşmanıza yardımcı olabilir.
Örneğin, yeni ebeveynler, bebeklerinin ilk kıyafetlerini satın alma bağlamında ebeveynliğin ilk birkaç ayı hakkında mutlu bir şekilde konuşuyor olabilir; bu nedenle, eğer tanıtımını yaptığınız şey buysa, kendi içeriğinizde iyimser bir ton işe yarayabilir. Ancak kendinizi daha üzgün hissediyorsanız veya emzirmeye başlamaktan korkuyorsanız, ürünleriniz ebeveynliğin bu yönüyle ilgiliyse sakinleştirici veya daha pratik bir üslup düşünebilirsiniz.
Ebeveynliğin ilk günlerinde gerçekleşen bu tür tüketici sohbetlerini fark eden Babies R Us ve Yoplait gibi markalar, gösterişli, istek uyandıran reklamlardan, ebeveynlerin paylaştığı ve konuştuğu endişe türlerine benzeyen daha dürüst ve bağ kurulabilir içeriklere geçmeye başladı. hakkında. çevrimiçi hakkında
Duygusal analiz aynı zamanda müşterilerinizin ürettiğiniz içeriğe verdiği tepkiyi anlamanıza da yardımcı olabilir. Hedef kitlenizi ‘vay be’ mi yaratıyorsunuz ve sinirli reklam kampanyanızla onları güldürüyor musunuz, yoksa onların baş döndürücü ya da daha kötüsü… kızgın hissetmelerini mi sağladınız?
Müşteri hizmetleri: duygular yükseldiğinde
Müşteri hizmetleri dünyasında zaman kritik öneme sahiptir. Hızlı bir şekilde verilen yararlı bir yanıt, potansiyel sorunlu bir durumu olumlu bir ana dönüştürebilir.
Son derece duygusal olan konuşmaları tespit etmek, personelinizi öfke veya hayal kırıklığıyla dolup taşan kişilere hızlı bir şekilde atamak için sosyal medyada bahsedilenleri önceliklendirmenize yardımcı olabilir.
Ayrıca müşterilerinizi özellikle neyin kızdırdığını daha iyi anlamak için markanızla ilgili öfkeli sözlere de dalabilirsiniz, böylece gelecekte olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için daha donanımlı olmayı önceden planlayabilirsiniz.
Aynı zamanda müşteri bağlılığının her zaman olumsuz bir duygusal yüke sahip olması gerekmez. Hızlı bir çözümle insanların gününü güzelleştirdiğinizi veya onları şaşırttığınızı görmek, hizmet ekibinizin olumlu müşteri deneyimleri ve marka sadakati yaratma üzerindeki etkisini ölçmenize yardımcı olabilir.
