Şu yayını okuyorsunuz: E-ticaretin 8 özel müşteri hizmetleri anahtarı
Müşteri hizmetlerini düşündüğünüzde muhtemelen büyük bir perakendecinin yardım masasını hayal edersiniz. Ancak daha fazla ticaret çevrimiçi olarak yapıldıkça, daha çok sohbet pencerelerine ve widget’lara benzemeye başladı.
Pandemi sayesinde e-ticaret artık talep ediyor on dolarlık perakende satıştan dördü. Şirketler operasyonlarını internete kaydırdıkça müşteri hizmetleri liderleri kendilerine şu soruyu soruyor: Neyin değişmesi gerekiyor?
E-ticaret müşteri hizmetleri, tuğla ve harç kardeşinden farklı bir canavardır. Her ne kadar aynı DNA’yı paylaşsalar da hizmet hızı, iade kolaylığı gibi şeyler hala önemli, e-ticarete özgü bazı faktörler var.
Bu faktörler nelerdir? Göreceğiz.
1. Platformlar herkese uyacak tek tip değildir.
Tıpkı mağaza içi müşteriler gibi, bazı e-ticaret müşterileri de müşteri hizmetlerini aramayı tercih ediyor. Ancak çoğu durumda çevrimiçi alışveriş yapan müşteriler aynı zamanda çevrimiçi müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayı da bekler.
Bunun karmaşıklaştığı nokta, farklı müşteri demografik özelliklerinin farklı web topluluklarında aktif olmasıdır. Günümüz dünyasında alışveriş yapanlar markalarla en sevdikleri sosyal medya platformları üzerinden bağlantı kurmak istiyor. Üçte birinden fazlası Telefon veya e-posta yerine bu kanalları tercih edin.
Küçük bir e-ticaret sitesi için tüm bu temelleri karşılamak zor olabilir. Yalnızca bazı müşteriler site aracılığıyla iletişim kuracaktır. Şirketle Twitter üzerinden iletişime geçmeyi tercih eden müşterileri kim izleyecek ve onlara kim yardımcı olacak? Ne oluyor Facebook? Naber? instagram?
Öncelikle müşterilerinizin kullandığı platformlara odaklanın. Emin değilseniz onları bulun: 100 müşterinizden yalnızca biri WhatsApp kullanıyorsa, muhtemelen o kanal için özel bir hizmet yöneticisine ihtiyacınız yoktur.
İkinci olarak, çevrimiçi bir yardım masası aracına yatırım yapın veya sanal çağrı merkezi yazılımı. Tüm bu mesajların tek bir yerde birleştirilmesi, erişim hacmi aynı olsa bile bunların daha kolay yönetilmesini sağlar.
2. Kişiselleştirme daha önemlidir.
Yüz yüze etkileşimler doğası gereği kişiseldir. Ancak bir e-ticaret müşterisi iletişime geçtiğinde, başka bir numara gibi davranılacağından endişeleniyor.
Bundan fazla 10 müşteriden yedisi Kişisel olmayan alışveriş deneyimlerinden rahatsız olduklarını söylüyorlar.
Aşağıdakiler de dahil olmak üzere 360 derecelik bir kişiselleştirme görünümü elde edin:
Müşteri hesapları
Müşterilerinizin web sitenizde kendi hesaplarını oluşturmalarına izin verin. Aşağıdakiler gibi hesap bilgilerini sağlayın:
- Geçmiş satın alma geçmişi
- Önerilen ve benzer makaleler
- Geri dönen müşteriler için bir ödül veya puan sistemi
- Bir istek listesi özelliği
- Daha hızlı bir ödeme deneyimi için kaydedilen kişisel bilgiler
- Hizmet için özel mesajlar göndermenin bir yolu.
Kişiselleştirilmiş iletişim
Müşteriler her yöne erişimin kişiselleştirilmesini bekliyor. Yalnızca içeriklerinin kendileriyle alakalı olmasını istemiyorlar, aynı zamanda iletişim merkezi personelinin kendilerine özgü ihtiyaçlarını bilmesini de bekliyorlar.
Almak iletişim merkezi deneyimi Doğru, müşterinin kim olduğunu ve daha önce neden sizinle iletişime geçtiğini anlamanızı gerektirir. Müşteri iletişim kurmak için sosyal medyayı kullanıyorsa bu, önceki mesajlarını kontrol etmek kadar basit olabilir. Müşterileri aramak için Five9 gibi araçlar, servis personelinin hızlı bir şekilde bilgilendirilmesi için ekrandaki çağrı bilgilerini sağlayabilir.
Pazarlama mesajlarınızı da aynı şekilde düşünün. Her müşteriye yaptıkları iş için isimleriyle teşekkür eden bir e-posta gönderin. Özellikle müşterinin doğum gününe yakın zamanlarda indirim kodları ekleyin.
Ürün kişiselleştirme
Biraz yaratıcılıkla hemen hemen tüm ürünler özelleştirilebilir. Örneğin Nike By You, müşterilerin kendi özel Nike ayakkabılarını yaratmalarına olanak tanıyor.
Takı satıyorsanız kazınabilir mi? Belki bir mobilya sitesi işletiyorsunuz; koltuk başlığına özel dikiş yapmaya ne dersiniz? Çevrimiçi bir kitapçı işletiyorsanız, özel yer imleri sunmak tam da ihtiyacınız olan şey olabilir.
3. İadeler büyük bir güçlük olabilir.
Çevrimiçi alışveriş yapanların ana endişelerinden biri iadelerdir. Çevrimiçi siparişler öngörülemez olabilir ve ürünü postaya ulaşana kadar test etmek imkansızdır. Mağazadan satın alınanların %5-10’unun iade edilmesinin nedeni budur, ancak bu sayı Çevrimiçi siparişler için %15-40.
Kimse bir ürünü iade etmek zorunda kalmaktan hoşlanmaz. İyi haber şu ki, Müşterilerin %92’si tekrar satın alacaklarını söylüyor İade süreci ise kolaydır.
E-ticarette iadeleri kolaylaştıran şey nedir? Emin olun:
İade politikanızı sitenizde öne ve merkeze koyun.
Müşterileri tahmin etmeye zorlamayın. İade süresi ne kadardır? Müşteriler para iadesi veya mağaza kredisi arasında seçim yapabilir mi? Tüm ürünler iade edilebilir mi?
Her siparişe ön ödemeli bir iade etiketi ekleyin.
Müşteriler para iadesi veya mağaza kredisi almak için ödeme yapmak istemiyor. Çoğu müşterinin iade yapması gerekmeyeceğinden, bunun maliyeti sandığınızdan daha azdır.
İşlem derhal geri döner.
Bir müşteri birkaç günden fazla beklemek zorunda kalırsa, iadenin kaybolup kaybolmadığını veya unutulduğunu merak etmeye başlayacaktır.
İletişimde kal.
Geri dönüş başlatıldığında otomatik bir mesaj gönderin, geri dönüş alındığında bir tane daha ve işlendiğinde üçüncü bir mesaj gönderin.
4. Canlı sohbet her zaman aktif olmalıdır.
Müşteriler fiziksel mağazaların kapanmasını bekliyor. Walmart gibi bazıları 7/24 açık olsa da çoğu anne-baba mağazası değildir. Ancak internet asla kapanmıyor.
Bir SSS sayfanız olabilir ve olması gerekirken, bir müşterinin aklına gelebilecek her soruyu yanıtlayamazsınız. Bu tek seferlik soruları cevaplamak için gün boyunca müşterilere yardımcı olacak canlı bir sohbet sistemine ihtiyacınız var.
Bunu iyi yapan perakendecilerden biri, büyük şehirlerde mağazaları olan ancak giderek daha fazla çevrimiçi iş yapan Nordstrom’dur. Nordstrom’un canlı sohbeti yalnızca 7/24 açık değil, aynı zamanda müşterilere yardımcı olmak için bölümlere ayrılmıştır doğru kişiye ulaşın. Kullanıcılar “tasarım uzmanı” ve “güzellik stilisti” gibi kategoriler arasından seçim yapabiliyor.
Her zaman açık canlı sohbet pahalı görünse de, gelir elde edebileceğiniz tüm yolları göz önünde bulundurun:
Daha az terk edilmiş araba
Bir müşteriye beden bilgisi konusunda yardımcı olabilir veya iade politikasıyla ilgili bir soruyu hızlı bir şekilde yanıtlayabilirseniz, bu, satın alma işlemini tamamlama veya sepetinden vazgeçme arasındaki farkı yaratabilir. Ortalama çevrimiçi alışveriş sepetini terk etme oranı %69,57. Bu sayıyı düşürmek için elinizden geleni yapın.
Daha iyi müşteri deneyimi
Kendinizi müşterinizin yerine koyun: İhtiyaç duyduğunuz bir anda gerçek bir kişiye ulaşamasaydınız nasıl hissederdiniz? Müşterinizi bekletirseniz işlerini başka bir yere götürmeye karar verebilirler.
Ek Satışlar ve Çapraz Satışlar
Canlı sohbet, müşterinizin yararlanabileceği ilgili ürün ve hizmetleri belirtme fırsatıdır. Bunu ortalama sipariş değerinizi artırmanın organik bir yolu olarak düşünün.
Diyelim ki kamp malzemeleri satıyorsunuz. Uyku tulumu almak üzere olan bir müşteriniz size soru sorarsa, altına uyku tulumu koyarken kendisini çok daha rahat hissedeceğini belirtebilirsiniz. Belki çadır alıyorlardır; Kazık ya da tente almayı düşündün mü?
5. İncelemeler halka açık ve ikna edicidir.
Müşteriler fiziksel bir mağazadan bir şey satın aldıklarında genellikle yorum bırakmak için internete girmezler. En fazla arkadaşlarına bu deneyimi anlatabilirlerdi. Ancak aynı ürünü çevrimiçi olarak satın alıyorlarsa deneyimlerini Yelp gibi bir inceleme sitesinde yayınlamak yalnızca tek bir tıklama alır.
Diğer alıcılar bunları yakından okuyor. Aslında, yaklaşık %95 Müşterilerin oranı, satın alma işlemi yapmadan önce çevrimiçi incelemeleri kontrol ediyor.
Müşterileriniz meşgul insanlardır. Ancak onlardan sizi kontrol etmelerini isterseniz çoğu kişi kontrol edecektir. Son 6 ay içinde sizden alışveriş yapan kişilere e-posta gönderin ve deneyimlerini sosyal medyanızda veya web sitenizde paylaşmalarını isteyin. Zaman ayırdıkları için “teşekkür ederim” olarak bir indirim kodu veya hediye sunun.
Çok gurur verici olmayan bir değerlendirme alırsanız ne olur? Müşteriye ulaşın. Herkes size sorunla ilgili doğrudan e-posta gönderecek kadar cesur değildir. Memnun olmayan bir müşteriyle işleri doğru yaparsanız, tavrını değiştirip marka savunucusu haline gelebilir.
Son olarak, çevrimiçi incelemelerin yalnızca yeni müşterilere satın alma kararlarında yardımcı olmadığını unutmayın. Müşterilerinizle yüz yüze etkileşim kuramayacağınız için, bunlar aynı zamanda geri bildirim almanın da önemli bir yoludur.
6. Otomasyon fırsatları her yerdedir.
Evet, kişiselleştirme önemlidir ancak e-ticaret mağazaları da ellerinden gelen her şeyi otomatikleştirmelidir. Doğru yapıldığında otomasyon, ekibinizin daha fazla müşteriyle daha kişisel düzeyde etkileşim kurmasına olanak tanır.
Bu nasıl mümkün olaiblir? Çünkü otomatik olarak oluşturulmuş bir yanıtla yanıtlanabilecek soruları yanıtlayarak zaman kaybetmezsiniz.
E-Ticaret sitelerinin otomatikleştirmesi gereken süreçler şunları içerir:
- Sipariş onayları
- Sipariş makbuzları
- sipariş gecikmeleri
- Gönderim bildirimleri
- Güncellemeleri döndür
- Basit ve sık sorulan soruların yanıtları.
Bununla birlikte, her şeyi otomatikleştiremezsiniz. Gerçek bir kişinin ilgilenmesini istediğiniz soruları ve yorumları düşünün, örneğin:
- “Siparişim nerede?”
- “Web siteniz düzgün çalışmıyor.”
- “Bu ürünü özelleştirebilir miyim?”
- “Eşyalarımı iade etmekte sorun yaşıyorum.”
- “Bu giyim eşyası sende nasıl görünüyor?”
Peki ya insanların ihtiyaç duyduğu bu sorulara hemen ulaşamazsanız? Otomatik yanıt ayarlayın: Şu kadar basit bir şey: “Müşteri hizmetleri ekibimizle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. En kısa sürede size geri döneceğiz” mesajının işe yaraması gerekir.
7. SSS sayfası, kapmak için hazırdır.
Yine sık sorulan soruların bir listesine sahip olmalısınız. Ancak burada durmamalısınız. 10 üzerinden yediden fazlası Tüketiciler ürün ve hizmet sorunlarını kendilerinin çözebilmesini isterler. Bu beklentiyi karşılamak istiyorsanız bir bilgi tabanına ihtiyacınız var.
Bilgi tabanınız müşterilerin bulması ve gezinmesi kolay olmalıdır. İçinde şunları içerir:
- sık sorulan sorular
- Öğreticiler ve pratik kılavuzlar
- Kullanım Örneği Blog İçeriği
- Son ve gelecekteki ürün değişiklikleri
- İade politikanız (iki yerde bulunmasının hiçbir zararı yoktur)
- Bir arama fonksiyonu
- Bir “destekle iletişime geçin” seçeneği
Müşterilerin kendi kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmak için ne kadar çok şey yapabilirseniz o kadar iyidir. Bunun için bilgi tabanınızın sıfır olması gerekir.
8. Farklı KPI’lar gereklidir.
Müşteri hizmetleri ölçümleri hem fiziksel perakendeciler hem de e-ticaret şirketleri için önemlidir. Ancak bunların bir kısmı paylaşılırken çoğu paylaşılmıyor.
Örneğin, her iki kategorideki perakendeciler iade hacimlerini ve müşteri memnuniyetini takip ediyor. Ancak diğerleri e-ticaret şirketlerine özeldir:
Dönüşüm oranı
Web sitenizi ziyaret eden müşterilerin yüzde kaçı gerçekten satın alma işlemi gerçekleştiriyor? Canlı sohbet veya daha iyi site tasarımıyla bunu geliştirebilir misiniz?
İlk yanıt süresi
Yorum veya istek gönderen bir müşteriye müşteri hizmetlerinin yanıt vermesi ne kadar sürer? Müşteri yanıt süresini kısaltmak, müşteri deneyimini iyileştirmenin harika bir yoludur.
Müşteri Çaba Puanı
Müşterilerin davalarını çözmek için ne kadar çalışmaları gerekiyor? Çoğu, bilgi tabanınız aracılığıyla kendi sorunlarını çözebilir mi?
Derecelendirmeler için tıklayın
Müşterilerin tümü doğrudan web sitenize gitmez. Kaç tanesi sosyal medya içeriğinize tıklayarak ulaşıyor? E-posta bülteniniz ne olacak?
Elbette ölçebileceğiniz daha fazla metrik var. Bunlarla başlayın ve genişletin. Her biri için bir temel hesaplayın ve her birini belirli bir yüzde oranında iyileştirmek için bir hedef belirleyin.
Çözüm
Günün sonunda, e-ticaret müşteri hizmetlerinin özü, yüz yüze modelle aynıdır: daha hızlı, daha kusursuz hizmet, daha fazla satış ve daha mutlu müşteriler anlamına gelir. Müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirin ve çevrimiçi alışverişin ilk durağı siz olun.
