Yazıyı okuyorsunuz: 68 En İyi Müşteriyi Elde Tutma İstatistikleri (2023 Verileri)
Müşterilerin şirketinizle olan ilişkisi, satın alma işlemi yaptıktan sonra bitmiyor. Gelirinizi en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, bu ilişkiyi sürdürmeye çalışmalı ve bu müşterilerin daha fazlasını almak için geri gelmesini sağlamalısınız.
Müşteriyi elde tutmanın devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteriyi elde tutma istatistiklerinin bu özetinde, size bu ihmal edilen pazarlama alanının mevcut durumu hakkında ayrıntılı bilgi vereceğiz.
Yararlı müşteri elde tutma kriterlerini ortaya çıkaracağız ve aşağıdakiler gibi önemli soruları yanıtlayan istatistikleri paylaşacağız:
- Müşteriyi elde tutmanın en büyük faydaları nelerdir?
- En başarılı müşteriyi elde tutma stratejileri nelerdir?
- Müşteri sadakatini nasıl artırabilirsiniz?
- Farklı sektörlerdeki ortalama müşteri tutma oranları nelerdir?
- Şirketler müşteri tutmayı nasıl ölçüyor?
Hazır? Hadi içine atlayalım!
Editörün En Çok Tercih Edilenleri: Müşteriyi Elde Tutma İstatistikleri
- Sadık müşterilerin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı yeni müşterilere göre çok daha yüksektir. Mevcut bir müşterinin dönüşüm gerçekleştirme olasılığı, yeni müşteriler için %5-20’ye kıyasla %60-70 daha yüksektir. (Kısa mesajla gönderildi)
- Elde tutma oranındaki %5’lik bir artış, kârı en az %25 artırabilir. (Kısa mesajla gönderildi)
- Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaya kıyasla yedi kat daha kârlıdır. (Neil Patel)
- Şirketler geçen yıl müşteri sadakati yönetimine 75 milyar dolardan fazla para harcadı. (Devlet Adamı5)
- Şirketlerin %47’sine göre müşteriyi elde tutmanın temel amacı harcamaları artırmaktır. (Sadakat 360)
- Ortalama müşteri tutma oranı tüm sektörlerde yaklaşık %75,5’tir. (Devlet Adamı1)
- E-posta en popüler müşteri tutma kanalıdır. Satıcıların %89’u tarafından kullanılıyor. (Devlet Adamı4)
- Kötü bir müşteri hizmetleri deneyimine sahip olmak, müşteri tutma oranının düşük olmasının bir numaralı nedenidir. İşletmeden ayrılan müşterilerin %71’i bunu kötü hizmet nedeniyle yapıyor. (Neil Patel)
- Şirketlerin %44’ü satın almaya, %18’i ise elde tutmaya daha fazla odaklanıyor. (araştırmak)
Müşteriyi Elde Tutmanın Avantajları
Öncelikle müşteriyi elde tutmanın en büyük faydalarını vurgulayan bazı istatistiklere göz atalım.
- Mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme olasılıkları yeni müşterilere göre %50 daha fazladır.
(araştırmak)
- Mevcut müşterilerin dönüşüm oranı %60-70’tir…
- …yeni müşteriler zamanın yalnızca %5-20’sini kapsıyor
- İşletmenizin gelirinin %80’i müşterilerinizin yalnızca %20’sinden gelir.
- Elde tutma oranınızı %5 artırmak kârınızı %25 ila %95 oranında artırabilir
- Düzenli müşteriler genellikle yeni müşterilerden %33 daha fazla harcama yapıyor
(Kısa mesajla gönderildi)
- Kaybedilen bir müşterinin ortalama değeri 243 dolar
- Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan 7 kat daha karlı
(Neil Patel)
- En sadık %10 müşteriniz diğerlerinden 3 kat daha fazla harcama yapıyor.
- Müşterilerinizin ilk %1’i geri kalanlardan 5 kat daha fazla harcıyor
(Uyarmak için)
Söylemeye gerek yok, müşteriyi elde tutmaya yatırım yapmanın kârlılığınızda büyük bir fark yaratabileceği açıktır. Tekrarlanan satın almaları teşvik ederek yalnızca gelirinizi artırmakla kalmaz, aynı zamanda hedef satış hacminize ulaşmak için müşteri edinmeye çok fazla harcama yapmanıza gerek kalmayacağından maliyetleri de azaltabilirsiniz.
Kaç şirketin müşteriyi elde tutma programı var?
İstatistikler çoğu şirketin müşteriyi elde tutmanın değerini anladığını gösteriyor. Sadakat 360 anketine göre:
- Ankete katılan şirketlerin %65’inin esas olarak müşteriyi elde tutma ve sadakate odaklanan belirli bir departmanı var
- Ankete katılan profesyonellerin %68’i şirketlerinin müşteri sadakati/elde tutma programını “biraz etkili” veya “çok etkili” olarak değerlendiriyor.
(Sadakat 360)
Şirketler müşteriyi elde tutmak için ne kadar harcıyor?
Müşteriyi elde tutmanın maliyeti, pazarlama bütçenizin büyüklüğüne ve müşteriyi elde tutma çabalarına ne kadar ayırmak istediğinize bağlı olarak işletmeden işletmeye değişecektir.
Bununla birlikte genel olarak şunu biliyoruz:
- Şirketler 2021’de müşteri sadakati yönetimine 75 milyar dolar harcadı.
(Devlet Adamı5)
Müşteriyi elde tutmanın ana hedefleri nelerdir?
Çoğu şirketin ve pazarlamacının müşteriyi elde tutma çabalarıyla neyi başarmayı umduğunu ortaya koyan bazı istatistikler şunlardır:
- Ankete katılan profesyonellerin %47’si müşteriyi elde tutma programlarının temel hedefinin müşteri harcamalarını artırmak olduğunu söyledi.
- %19’u hedefin doğal müşteri kaybetme oranını artırmak olduğunu söyledi.
- %16’sı hedefin marka misyonerleri yaratmak olduğunu söyledi
- %10’u hedefin yeni müşteriler kazanmak olduğunu söylüyor
(Sadakat 360)
Müşteriyi elde tutma ve müşteri kazanmanın genellikle pazarlamanın açıkça ayrı alanları olarak kabul edildiği göz önüne alındığında, sonuncusu şaşırtıcı görünebilir. Ancak çoğu zaman el ele çalışırlar.
Örneğin, ağırlıklı olarak müşteriyi elde tutmaya odaklanan markalar, genellikle marka elçisi olarak hareket eden mutlu, sadık müşteriler yaratır. Bu sadık müşteriler, işletmenizle ilgili olumlu değerlendirmeleri arkadaşlarıyla ve aileleriyle paylaşabilir ve bunu yaparak yeni müşteriler edinmenize yardımcı olabilir.
Müşteriyi Elde Tutma Metrikleri ve KPI’lar
Müşteriyi elde tutmanın en önemli hedeflerinin ne olduğunu biliyoruz, ancak şirketler bu hedeflere doğru ilerlemeyi nasıl ölçüyor? En önemli metrikler ve KPI’lar hakkındaki bazı istatistiklere bakarak bunu öğrenelim.
- Şirketlerin %76’sı müşteri yaşam boyu değerinin (CLV) müşteriyi elde tutma konusunda önemli bir ölçüm olduğunu düşünüyor…
- …ama yalnızca %42’si CLV’yi doğru bir şekilde ölçebiliyor
(araştırmak)
- Şirketlerin %63’ü elde tutma programlarının başarısını ölçmek için elde tutma ve işten çıkarma oranlarını analiz ediyor.
- Şirketlerin %57’si geliri analiz ediyor
- Şirketlerin %55’i müşteri memnuniyeti ve sadakat ölçümlerini analiz ediyor
- Şirketlerin %34’ü net tavsiye puanını analiz ediyor
- Şirketlerin %25’i müşteri tasarruflarının sayısını analiz ediyor
(Sadakat 360)
Ortalama müşteri tutma oranı nedir?
Müşteriyi elde tutma programınızın başarısını ölçmeye çalışıyorsanız, müşteriyi elde tutma oranınızı rakiplerinizinkiyle karşılaştırmak yararlı olabilir. Bu ölçüm işinizin niteliğine bağlı olarak büyük ölçüde değişiklik gösterse de istatistikler şunu göstermektedir:
- Tüm sektörlerde ortalama müşteri tutma oranı %75,5 civarındadır
(Devlet Adamı1)
Sektöre göre müşteri tutma
Şimdi biraz daha derine inelim ve farklı endüstri sektörlerindeki ortalama müşteri tutma oranına bakalım:
- Medya ve profesyonel hizmetler, %84 ile ortalama müşteri tutma oranının en yüksek olduğu sektörlerdir.
- Konaklama, seyahat ve restoranlar %55 ile müşteri tutma oranının en düşük olduğu sektörlerdir.
- Sigorta şirketlerinin ortalama müşteri tutma oranı %83’tür
- Perakende şirketlerinin ortalama müşteri tutma oranı %63’tür
- Bankacılık sektörünün ortalama müşteri tutma oranı %75’tir
(Devlet Adamı1)
Bankacılık sektöründen bahsetmişken…
Banka Müşteri Tutma İstatistikleri
Bankacılık sektöründe müşteriyi elde tutmak inanılmaz derecede önemlidir. Bankalarla ilgili bazı müşteri tutma istatistikleri şunlardır:
- Rakiplerin daha iyi bir deneyim sunması durumunda banka müşterilerinin %80’i bankayı değiştirecektir.
- Bankadan ayrılan müşterilerin %56’sı, bankalarının onları elde tutmak için hiçbir çaba göstermediğini söylüyor.
- Bankadan ayrılan müşterilerin yaklaşık yarısı bunu hesaplarını açtıktan sonraki ilk 90 gün içinde yapıyor.
Sonuç: Bankalar, özellikle yeni kazanılan müşterilere mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak için yatırım yapmaya devam etmeli, aksi takdirde rakiplerine iş kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmalıdır.
(İzleyicileri kontrol edin)
Ortalama mobil uygulama tutma oranı nedir?
Ortalama mobil uygulama tutma oranları, farklı uygulama kategorileri arasında farklılık gösterir. Ayrıca elde tutmayı ölçtüğünüz süreye bağlı olarak da değişir. Kendi mobil uygulama performansınızı sektör ortalamanızla karşılaştırmanıza yardımcı olabilecek bazı istatistikleri burada bulabilirsiniz.
- Tüm sektörlerde ortalama 1 günlük mobil uygulama tutma oranı %25,3
- Tüm sektörlerde ortalama 30 günlük mobil uygulama tutma oranı %5,7’dir
- Çizgi roman uygulamaları %33,8 ile en yüksek 1 günlük elde tutma oranına sahip
- Geleneksel bankacılık uygulamaları (%13,4) ve haber uygulamaları (%13,3) en yüksek 30 günlük elde tutma oranına sahip
- Basit oyun uygulamalarının 1 günlük elde tutma oranı %32,3 ve 30 günlük elde tutma oranı %4,5’tir.
- Flört uygulamalarının 1 günlük tutma oranı %29,6 ve 30 günlük tutma oranı %5,1’dir.
- E-ticaret uygulamalarının 1 günlük elde tutma oranı %24,5 ve 30 günlük elde tutma oranı %5,6’dır.
- Sosyal uygulamaların 1 günlük elde tutma oranı %26,3 ve 30 günlük elde tutma oranı %3,9’dur.
(Devlet Adamı2)
Bu istatistiklerin gösterdiği gibi, mobil uygulama kullanıcılarının dikkat süreleri kısadır. Kullanıcılarınızın üçte birinden fazlasını 30 gün boyunca elde tutmak zordur, bu nedenle yeni kullanıcı edinmeye sürekli yatırım yapmak önemlidir.
Ortalama müşteri kaybetme oranı nedir?
Müşteri kayıp oranı, müşteriyi elde tutmayla yakından ilişkili bir ölçümdür. Belirli bir süre içinde bir hizmeti kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini gösterir ve abone bazlı işletmeler için genellikle önemli bir KPI’dır.
İşte 2020’de ABD’deki tüm sektörlerdeki ortalama kayıp oranlarını ortaya koyan bazı istatistikler:
- Kablolu yayın ve finans/kredi sektörlerindeki şirketler %25 ile en yüksek kayıp oranına sahip oldu.
- Büyük kutu elektronikleri %11 ile en düşük kayıp oranına sahip oldu.
- Çevrimiçi perakendede ortalama müşteri kaybı oranı %22’dir
(Devlet Adamı3)
Müşteriyi elde tutma stratejileri
Şirketler müşterileri elde tutmak ve sadakati artırmak için hangi pazarlama stratejilerini kullanıyor? Hadi bulalım.
- Pazarlamacıların %89’u müşteriyi elde tutma çabaları için e-posta pazarlamasını kullanıyor.
- Pazarlamacıların %63’ü müşteriyi elde tutmak için sosyal medya etkileşimini kullanıyor.
- Pazarlamacıların %55’i müşteriyi elde tutmak için doğrudan posta kullanıyor.
- Pazarlamacıların %49’u müşterileri elde tutmak için çevrimiçi pazarlamayı (SEO ve sosyal medya reklamları hariç) kullanıyor
- Pazarlamacıların %42’si müşteriyi elde tutma stratejilerinin bir parçası olarak SEO’yu kullanıyor.
- Pazarlamacıların %41’i müşteriyi elde tutma stratejilerinin bir parçası olarak sosyal medya reklamlarını kullanıyor.
(Devlet Adamı4)
Statista’ya göre veriler bunlar, ancak diğer anketler şirketlerin müşteriyi elde tutma mesajlarını iletmek için kullandıkları diğer pazarlama stratejilerini ve kanalları ortaya çıkardı. Örneğin Invesp şunu keşfetti:
- Pazarlamacıların %22’si müşteriyi elde tutmak için web yeniden hedeflemeyi kullanıyor.
- Pazarlamacıların %39’u müşteriyi elde tutmak için mobil ve web push bildirimlerini kullanıyor.
- Pazarlamacıların %58’i müşteriyi elde tutmak için mobil mesajlaşmayı kullanıyor.
- Pazarlamacıların %52’si müşteriyi elde tutmak için e-posta kullanıyor.
(araştırmak)
Düşük müşteri tutmanın nedeni nedir?
Bu kadar çok müşteri kaybetmenize neyin sebep olduğunu merak mı ediyorsunuz? İşte soruna ışık tutabilecek bazı müşteri tutma istatistikleri:
- Müşterilerin %71’i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla ilişkisini sonlandırdı.
- ABD’li işletmeler zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 83 milyar dolar kaybediyor
- Müşterilerin %68’i kendilerine gösterilen muameleden memnun olmadıkları için ayrılıyor.
- Müşterilerin %14’ü ürün veya hizmetten memnun kalmadıkları için ayrılıyor.
- Müşterilerin %9’u rakip bir firmaya geçtiği için ayrılıyor.
(Neil Patel)
- Müşterilerin %52’si, müşteri hizmetleriyle ilgili kötü bir deneyim yaşarlarsa tekrar satın alma yapmayacak.
(Satış döngüsü)
Bu istatistiklerin gösterdiği gibi, işletmelerin büyük oranda düşük müşteri tutma sorunu yaşamasının ana nedeni müşteri hizmetleri sorunlarıdır. Ürününüz olağanüstü olsa bile, bekledikleri hizmet türünü sağlamazsanız yine de müşteri kaybedeceğinize bahse girebilirsiniz.
İyi müşteri tutmanın nedeni nedir?
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde veriler, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın müşteriyi elde tutmayı artırmanın en kolay yolu olduğunu da gösteriyor:
- Müşterilerin %89’u, müşteri deneyiminin müşteriyi elde tutma konusunda önemli bir faktör olduğunu düşünüyor.
(araştırmak)
Bir e-Ticaret mağazası işletiyorsanız, adil ve sorunsuz bir iade politikası sunmak, elde tutma oranınızı artırmanın başka bir kolay yoludur:
- İadenin kolay olması durumunda tüketicilerin %92’si tekrar satın alacak
(Yatırım2)
Müşteriyi Elde Tutma ve Edinme İstatistikleri
Zamanınızın ve çabanızın çoğunu satın almaya mı, yoksa elde tutmaya mı ayırmanız gerekiyor? Bu önemli bir soru; işte istatistikler şunu gösteriyor:
- Çoğu şirket müşteriyi elde tutmaya (%44) ziyade müşteriyi elde tutmaya (%18) daha fazla odaklanır
- Şirketlerin yaklaşık %40’ı müşteri kazanma ve elde tutma konularına eşit derecede odaklanıyor.
- Ajansların %30’u satın alma ve elde tutma konularına eşit derecede odaklanıyor
(araştırmak)
Bu rakamlara dayanarak, çoğu durumda tekrar satın almaları teşvik etmek yerine yeni potansiyel müşteriler yaratmaya daha fazla yatırım yapmanız gerektiğini söylemek yanlış olmaz.
Müşteri Sadakat Programı İstatistikleri
Müşteri sadakat programları en popüler ve etkili müşteri tutma stratejilerinden biridir. Bu, müşterilerinizi alışveriş yaptıkları veya markanızla etkileşimde bulundukları süreye göre onlara ödüller sunarak doğrudan sadık kalmaya teşvik etmenin bir yoludur.
Sadakat programlarıyla ilgili bazı müşteri tutma istatistiklerini burada bulabilirsiniz.
- Müşterilerin %45’i, sadakat programlarının bir parçası olmaları durumunda tekrar restoranda yemek yemeyi tercih ediyor.
(Ağırlama Teknolojisi)
- Müşterilerin sadakat programının parçası olmaları durumunda tekrar satın alma olasılıkları %80 daha yüksektir
(Uyarmak için)
- Ortalama Amerikalı tüketici 16,6 sadakat programına üyedir (ancak bunların yarısından azını aktif olarak kullanmaktadır)
(Devlet Adamı6)
Müşteriyi elde tutma istatistiklerinin kaynakları
Müşteriyi Elde Tutma İstatistikleri: Son Düşünceler
Bu, en son müşteri tutma istatistiklerinin özetini tamamlıyor. Bunları yararlı ve bilgilendirici bulduğunuzu umuyoruz!
Buradayken diğer istatistik özetlerimizden bazılarına göz atmak isteyebilirsiniz. E-ticaret istatistiklerimiz, içerik pazarlama istatistiklerimiz, dönüşüm oranı optimizasyon istatistiklerimiz ve çok daha fazlası var! Pazarlama bilginizi tazelemek için bunlara göz atın.
