Şu yazıyı okuyorsunuz: Kara Cuma: müşteri deneyimi sosyal stratejinizin odak noktası olmalıdır
Şaşırtıcı olmayan bir şekilde sosyal medya kanalları yeni müşteri kazanmak için önemlidir.
Ancak daha önce sosyal ağın rolü esas olarak tüketiciyi harici bir alışveriş platformuna (e-ticaret gibi) götürmekti. Günümüzde bizzat sosyal ağlar içerisinde gerçekleştirilen ticaret, 2020 pandemisinden bu yana daha da genişleyen bir gerçekliktir.
Hakkında konuşuyoruz sosyal ticaretgibi araçlarla kolaylaştırılmıştır. Instagram’da alışveriş Ve Tik Tok Alışverişi.
Bir göre Emplifi tarafından yürütülen çalışma (bir müşteri deneyimi platformu), sosyal medya kanalları aracılığıyla ürün keşfetme ve satın alma işlemlerinin 2027 yılına kadar yıllık %31,4 oranında artması bekleniyor.
Şirketler ve tüketiciler, sosyal ağlarda gerçekleştirilen satın alma sürecinde olumlu sonuçlar görüyor: Aynı araştırma, B2C pazarındaki kuruluşların %83’ünün doğrudan satış kanalı olarak iki veya daha fazla sosyal ağa yatırım yaptığını gösteriyor.
Markalar için sosyal ticaret, müşteri çekme, hızlı satın alma deneyimi sağlama, iddialı segmentasyona sahip olma, hedef kitleyle yakın ilişki kurma ve sürdürme ve ilgili tüketici verilerini elde etme olanağı sunuyor.
Aynı zamanda bu senaryo tüketici açısından da avantajlıdır: Piyasadaki en çeşitli seçenekleri kolayca analiz etmek ve karşılaştırmak, yorum aramak, diğer tüketicilerle konuşmak ve satın alma işlemini basit ve hızlı bir şekilde gerçekleştirmek mümkündür; üstelik tek bir tıklamayla. birkaç tıklama. Sonuç olarak daha aktif ve bağımsız bir tüketiciye sahibiz.
Satışın ötesinde düşünmek
Çevrimiçi ticaretin sağladığı kar ve kolaylıklara rağmen, stratejinin tamamına dikkat etmek gerekir.
Aynı Emplifi çalışması, görüşülen liderlerin ana hedefinin gelir elde etmek olduğunu ortaya koyuyor: %30’dan azı, doğrudan müşteri deneyimiyle ilgili yönlere öncelik veriyor.
Bunu aklımda tutarak şunu söyleyebilirim: Dikkatli olun! Öncelikle satışları artırmaya odaklanan bir strateji başarısızlığa mahkum olabilir.
Öncelikle gelir yaratmaya öncelik verildiğinde, başarının kritik bir bileşeni gözden kaçırılıyor: yolculuk boyunca müşteriye değer sunmak. O zaman tüm çabanız müşteri odaklı satma değil, sadece satma haline gelir. Bu bir problem.
Müşteri deneyimine öncelik verilmediğinde gelir durağanlaşabilir. Müşteri ihtiyaçlarını anlamalı ve uygun bir deneyim sunmalısınız.
Geliri artırmak asıl amaç değil, sonuç olmalı
Rock Content’te küresel bir müşteri deneyimi analisti olarak sıklıkla müşterilerimizin en büyük (ve en iyi) satış elemanımız olduğunu söylüyorum.
Memnun bir müşteri şirketten daha fazla satın alır, daha uzun süre kalır (örneğin tekrarlanan hizmetler durumunda), sosyal ağlarda iyi yorumlar yapar ve her şeyden önce yeni müşterilere tavsiyelerde bulunur.
Öte yandan, olumsuz bir deneyime sahip bir müşteri tam tersini yapabilir: Yeni satın alma yapmamanın yanı sıra, diğer insanları da olumsuz değerlendirip satın almamaları yönünde etkiler (özellikle bu satın alma için bir araç olarak bir sosyal platformdan bahsederken). .
Ve kesin olan bir şey var: Tüketiciler diğer tüketicilere güveniyor.
GlobalWebIndex araştırmasına göreKullanıcıların %54’ü ürün ve hizmetleri araştırmak için sosyal medyayı kullanıyor ve %71’inin incelemelere göre satın alma olasılığı daha yüksek.
Olumsuz bir müşteri yorumu, iyi bir pazarlama kampanyasından daha büyük bir etkiye sahip olabilir.
Burada gelir artışını hedeflememeniz gerektiğini söylemiyorum, ancak Stratejinizi bunun etrafında yapılandırmak uzun vadede karlı değildir.
Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri dikkate alınarak, müşterilere olağanüstü deneyimler sunmaya odaklanılmalıdır. Sonuç olarak, gelir artışı doğal olarak takip ediyor.
Deneyim, müşterinin markayla etkileşiminin sonucudur.
Müşteri deneyimini düşünmek, markayı keşfettikleri andan satın alma sonrasına kadar tüm yolculuklarını düşünmek anlamına gelir.
Bir sosyal ticaret stratejisinden bahsettiğimizde, bu, sosyal medyada iyi bir alışveriş deneyimini içerir ancak aynı zamanda içerik, hizmet, teslimat, ürün kalitesi ve ürün markanızın vaadinin yerine getirilmesi gibi diğer birçok hususu da kapsar.
Bununla birlikte, tüm sektörlerin ve süreçlerin aynı hedef doğrultusunda hizalanmasını sağlamak için yolculuğun tamamına ilişkin bütünsel bir bakış açısına sahip olmak önemlidir (bu, müşteri odaklı olmalıdır).
Kara Cuma ve tatil kampanyalarınızı planlarken müşteri deneyimini ön planda tutun
Şu senaryoyu hayal edin: bir strateji yaratırsınız Facebook’ta canlı alışveriş Kara Cuma promosyonlarınızı duyurmak için. Stratejiniz iddialı ve şans eseri çok satış yapıyorsunuz.
Ancak sipariş sayısının fazla olması ekibi bunaltıyor veya stoğun talebi karşılayamamasına neden oluyor. Müşteriniz ürünü zamanında teslim almıyor. Markanızla iletişim kurmaya çalışıyorsunuz ancak işe yaramıyor: Ekibiniz yoğun çağrılara hazırlıklı değildi.
Sonuçta algı nedir? Bu tüketici markanız hakkında ne söyleyecek?
Bu gibi durumlarda aynı müşteri sosyal medyada markanızla ilgili yaşadığı olumsuz durumu anlatan paylaşımlar yapabilir. Bu geri bildirim nedeniyle gelecekteki kaç satış fırsatınızı kaybettiniz?
Veya diğer bir durumda takipçilerinizi nitelendirmek ve tatil satışlarını artırmak için bir kampanya planlıyorsunuz ancak hedef kitlenizin ihtiyaç ve beklentilerini dikkate almıyorsunuz. Sonuç, düşük yapışma oranı ve az satıştır. Aslında Emplifi araştırmasına göre şirketlerin %47’si takipçileri müşteriye dönüştürmekte zorluk yaşıyor.
Çoğu zaman, mükemmel pazarlama stratejileri, tüketici yolculuğunun tamamına ilişkin bir vizyon eksikliği ve sektörler ile süreçler arasındaki uyum eksikliği nedeniyle başarısız bir deneyimle sonuçlanır. Markanızla olan olumsuz bir etkileşim, tüm stratejik çabalarınızı rayından çıkarabilir.
Odak noktası müşteri olmalı
Sosyal ticaret bir gerçektir ve beklenti büyümeye devam edeceği yönündedir. Ancak müşteri deneyimini önceliklendirmek konusunda konuştuğumuzda hala kat edilmesi gereken uzun bir yol var.
Müşteri odaklı bir zihniyete bağlı kalmak, tüm organizasyonu dahil etmek ve müşteriyi stratejinizin ve kararlarınızın merkezine koymak, iddialı ve karlı.
Ve derinlerde hepimiz bunu biliyoruz. Mesleğinizin ne olduğunu bilmiyorum (belki sosyal medya, pazarlama, Müşteri Başarı Yöneticisi vb.), ancak bir şeyden eminim: siz bir müşterisiniz.
Mevcut pozisyonunuzu almadan veya kariyerinize karar vermeden çok önce kullanıyordunuz. Biz doğal müşteriyiz ve ne zaman iyi (ya da kötü) bir deneyim yaşadığımızı tam olarak biliyoruz.
Bu yüzden sizden şunu düşünmenizi istiyorum: Kendi şirketinizin müşterisi olsaydınız, sosyal deneyiminizden memnun kalır mıydınız?
Müşteri deneyimi stratejileri ve bunların sosyal ticarette nasıl uygulanacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız sizi davet ediyorum bültenimize abone olmak için. Pazarlama, müşteri deneyimi, satış ve teknolojideki en iyi trendleri doğrudan e-postanıza alın.
