Kriz yönetimi için sosyal medya nasıl kullanılır?

<img class = “alignright native-lazyload-js-fallback” style = “kenar boşluğu: 5px; kenar boşluğu: sağ: 5px;” title = “Nasıl” alt = “sosyal medya nasıl” width = ”190 ″ height =” 166 ″ loading = ”lazy” src = ”https://www.socialmediaexaminer.com/images/how-to-pose.png” >

Çoğu insan iş için sosyal medya kullanmanın yararlarını düşündüğünde, hemen pazarlamanın faydalarını düşünür.

Bununla birlikte, birçok şirket sosyal medyayı dinleme ve müşteri hizmetleri sağlama aracı olarak kullanmaya başlamaktadır.

Bir kriz veya acil durum patlak verdiğinde, sosyal medyanın gücü işletmeler için harika bir araç olabilir. Bir kriz, basit bir web sitesi kesintisinden olumsuz tanıtımlara kadar değişebilir. Bu makale bir kriz sırasında sosyal medyayı nasıl kullanacağınızı ortaya koyacak ve modelleyebileceğiniz birçok örnek sunacaktır.

Sosyal medyadaki itibarınız neden önemlidir?

Bir şirket neden sosyal ağların imajı üzerindeki etkisi konusunda endişelenmelidir? Cevap basit: Sosyal medya, tüketici görüşlerinin hızla yayılmasını sağlar. Sözlü konuşma ve sosyal arama, sosyal medyadaki itibarınızı yönetmenin iki güçlü nedenidir.

Bir restorana sahip olduğunuzu ve kuruluşunuza giren bir müşteriyi bir gazeteci gibi topluluğunuz üzerinde büyük etkisi olan biri olarak kabul edin. Keşke mümkün olan en iyi deneyimi olsaydı, eğer restoran hakkında yazmayı seçerseniz inceleme okuyanlar etkilenecek ve muhtemelen harika bir deneyim olacak.

Sosyal medya, herkesin toplumda büyük bir etkiye sahip olmasına izin verir. Kapınızdan gelen herhangi bir müşterinin kendi bölgesinde yüzlerce hatta binlerce takipçisi olabilir ya da olmasaydı, arkadaşlarının sahip olabilir. Ağızdan ağıza pazarlama, sosyal medya aracılığıyla dünya çapında bir kitleye ulaşabilir; böylece, kitlelere kötü bir deneyim söylenebilirdi.

Google’ın arama sonuçlarında son zamanlarda sosyal medya uygulaması, konuşmayı gerçek zamanlı olarak ön sayfaya getiriyor. Twitter özellikle kullanıcılar hashtag’lere düşkündür ve yalnızca bir marka aramasının önüne bir hashtag eklemek, o marka ile ilgili olarak şu anda konuşulmakta olan şeyi ortaya çıkarabilir.

Örneğin Toyota’yı ele alalım. Hashtag’i adın önüne eklemek, arama sonuçlarının ilk sayfasında aşağıdakileri gösterir.

Şimdi, aynısını Ford için yaparsanız ne olacağını görelim.

Sosyal aramanın neden arama motorunun bir marka algısını büyük ölçüde etkileyebileceğini görebilirsiniz.

Krizleri sosyal medya üzerinden yönetmek

Artık sosyal medyanın bir şirketin itibarı için neden önemli olduğunu görebildiğinize göre, büyük ve küçük işletmelerin müşterilerine cevap vermek için aşağıdaki sosyal medyayı nasıl kullandığını görelim.

rağmen Twitter 140 karakter güncellemesinde iletişim, Tweetler Google, Twitter ve birçok kişi tarafından kolayca aranabilir Twitter mevcut uygulamalar. Şirketler takip edilebilir Twitter herkes tarafından: müşteriler, potansiyel müşteriler ve rakipler.

Bu nedenle, şirketlerin izlemesi son derece önemlidir Twitter markalarınızdan, ürünlerinizden ve hizmetlerinizden bahsediliyor olumsuz koşullara hızlı bir şekilde yanıt vermek. Sosyal ağlarda en iyi yanıt uygulama örnekleri Twitter şunlardır:

Şimdiye kadar, herkes, araç modellerinin çoğunda hatalı “yapışkan” gaz pedalları nedeniyle Toyota’nın en iyi hatırlamalarını duydu. Toyota, müşterilerin geri çağırma hakkındaki sorularını izliyor ve yanıtlıyor. Twitter.

Bir web barındırma şirketi olan Codero, sunucularını etkileyen ve müşterilerin web sitelerini devre dışı bırakan bir elektrik kesintisi yaşadı. Codero, müşterilerine doğrudan Twitter önümüzdeki birkaç gün için. Web sitelerinin düşüşüyle ​​ilgili birçok şikayet olmasına rağmen, Aldıkları müşteri hizmetlerinden memnun olan müşterilerden takipçilerine olumlu referanslar vardı..

YouTube en popüler video arama motorudur ve şüphesiz şirketinizin devam eden bir durum hakkında açıklama yapması gerektiğinde genel anons göndermenin en iyi (ve en hızlı) yolu.

Lexus Grup Başkanı ve CEO’su Mike Templin, YouTube LexusVehicles kanalındaki müşterileri için (aşağıya bakın), Lexus’un beklentileri aşan yüksek kaliteli araçlar üretmeye kendini adadığını ve SUV GX 460’ın rollover risk incelemesine yanıt olarak, bu modeli araç stabilite sistemini günceller ve geliştirir.

Codero COO Ryan Elledge, elektrik kesintisinin sabahı CoderoTV’ye bir video yükledi ve durumun ön açıklaması verildi (aşağıya bakın).

Akılda tutulması gereken önemli bir şey kullanıldığında YouTube kriz yönetimi reklamları için Seçeneklerinizi yorumları denetleyecek şekilde yapılandırmazsanız, kullanıcıların YouTube ayrıca kamu tüketimi için uygun olan videolara yorum ekleyebilirler.

Önceki iki örnekte, şirket videolarında yapılan olumsuz yorumlara (mümkünse) olumlu yanıtlar ekleme olanağına sahiptir.

Şirketinizde bir Facebook Hayran sayfası, mükemmel müşteri yanıtı sağlamaya odaklanmak için başka bir sosyal medya çıkışı olacaktır. Sayfa ayarlarınıza bağlı olarak, hayranlar sayfanızda hayranlar ve hayran olmayanlar tarafından görüntülenecek yorumlar yayınlayabilir, bu nedenle önemlidir kontrol et Facebook sayfa ve gerektiği gibi yenileyin en son haberler ve müşteri geri bildirimlerine yanıtlar.

Toyota Facebook Yaklaşık 100.000 hayranı olan sayfa, hem Toyota hem de hayranlar tarafından hem övgü hem de şikayetle sürekli olarak güncelleniyor.

Yorumların hacmi nedeniyle, Toyota her eyalet hakkında yorum yapmıyor gibi görünüyor, ancak bu hiç yanıt vermedikleri anlamına gelmiyor – sahnelerin arkasında hayranlara özel e-postalar yoluyla daha kapsamlı bir şekilde yanıt veriyor olabilirler. Bu iyi hayranların birisinin tartışmalara aktif olarak katıldığını garanti ederek herkese açık yanıtları görüntüleyin, sadece haber güncellemeleri göndermek yerine.

codero Facebook Sayfa, elektrik kesintisinden etkilenen müşterilerden, Twitter ancak hesaplar yalnızca doğrudan Facebook karartma hakkında, aynı zamanda müşterilere durumla ilgili gerçek zamanlı tartışmayı izlemeleri talimatını verdi. Twitter adlı kullanıcının video güncellemesini içeren blog yayınlarına bağlı YouTube.

Müşterileri güncellemek ve neyin yanlış gittiğini ve böyle bir kesintinin gelecekte müşterilerini etkilemesini önleyecekleri yolların kapsamlı bir analizi üzerinde çalıştıklarından emin olmak için hayran sayfalarını güncellediler.

En iyi uygulamalar

Bu örneklerden çıkarabileceğiniz en iyi uygulamalardan bazıları nelerdir?

• Sosyal ağlar herkese açıktır.. Hayranlarınız ve takipçileriniz olumsuz yorumlar yapma hakkına sahiptir. bu olumsuz yorumları değiştirmek şirketinizin görevidir ve olumsuz bir durumdan olumlu bir duruma değiştirmek için kendinizi savunmak.

• İşletmenizi sosyal medyada izleyin ve tweet’lere, sözlere ve yorumlara cevap verin şirket profillerinizde zamanında. Sosyal medya gerçek zamanlıdır, bu nedenle ne kadar hızlı tepki verirseniz, müşteri hizmetleriniz o kadar iyi görünür.

• Mümkünse, Müşterilerin sizinle özel olarak iletişim kurmasını önerin daha fazla tartışma için e-posta adresinizi veya telefon numaranızı göndermek için.
• içinde Twitter, size doğrudan mesaj gönderebilmesi için müşteriyi takip etmelisiniz.
• içinde Facebook Hayran sayfaları, istemcinin mesaj gönderebileceği kişisel bir profili paylaşmanız gerekir.
• içinde YouTube, müşteriler şirketinizin kanalını ziyaret edebilir ve bir mesaj gönderebilir.
• Özel mesajlaşma dışında, herkesin sizinle müşteri arasındaki konuşmaları okuyabileceğini unutmayın. Mükemmel müşteri hizmeti sağlarsanız, müşterilerinizi etkilemek için uzun bir yol kat edebilir ve size olumlu yönlendirmeler verme olasılıklarını artırabilir. Ve durumu izlerken diğer takipçiler için, potansiyel bir müşteriye yol açan harika bir ilk izlenim olabilir.

Kriz yönetimi için sosyal ağların ticari kullanımıyla ilgili deneyimleri

Bir işletmeniz mi var ve kriz veya olumsuz tanıtım zamanlarında müşterilere yanıt vermek için sosyal medya kullandınız mı? Yoksa sosyal medyada bir şirketten olumlu veya olumsuz müşteri hizmeti deneyimi olan bir müşteri mi? Düşüncelerinizi ve en iyi uygulamalarınızı aşağıdaki yorum kutusunda paylaşın.