Şu yazıyı okuyorsunuz: Müşteri Memnuniyeti Müşteriyi Elde Tutmayı ve Geliri Nasıl Etkiler?
Müşteri memnuniyeti müşteriyi elde tutma ve gelirle yakından ilişkilidir. Satışlarını sürekli olarak geliştirmek ve yeni satış KPI’larına ulaşmak isteyen her şirketin, kendi bünyesinde müşteri odaklı bir kültürü benimsemesi gerekir.
Çeşitli çalışmalar Müşteri hizmetlerini geliştirmeye odaklanan şirketlerin, finansal açıdan daha iyi performans gösterdiğini ve bunu yapmayanlara göre daha fazla gelir elde ettiğini gösterdi. Üstelik Accenture tarafından yapılan bir araştırma, zayıf müşteri hizmetlerinin Amerikan şirketlerine maliyetinin yüksek olduğunu ortaya çıkardı. toplam 1,6 milyar dolar her yıl.
Bunun nedeni, müşteri hizmetleri veya deneyimi aynı seviyede değilse, müşterilerin sadık oldukları şirketlerden ayrılmaya istekli olmalarıdır. Sadık müşterileri kaybetmek her işletme için çok zararlıdır; çünkü sadık müşteriler ortalama müşteriden daha fazlasını satın alma eğilimindedir, satın alma siparişleri daha yüksek değere sahiptir ve hatta olumlu ağızdan ağza tavsiyeler veya çevrimiçi incelemeler sayesinde yeni müşteriler çekme eğilimindedirler. .satır. .
Bildiğiniz gibi yeni müşteri kazanmak, 5-25 kez mevcut müşterileri elde tutmaktan daha pahalıdır. Bu nedenle, bir şirketin yapabileceği en iyi şey, müşteri hizmetlerini ve deneyimlerini geliştirmeye çalışmaktır. müşteri kaybının azaltılması.
Müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti, bir müşterinin işinizden, ürününüzden ve hizmetlerinizden duyduğu memnuniyet düzeyi olarak tanımlanabilir. Her şirketin öncelikli hedefi bu beklentileri karşılamak veya aşmak olmalıdır.
Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür/izlenir?
Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu vardır. Genellikle şirketler, farklı ölçümleri ölçen farklı müşteri memnuniyeti anketlerinden yararlanır. Hiçbir ölçümün müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunun mükemmel bir göstergesi olmadığını unutmayın.
Yapabileceğiniz en iyi şey, müşteri memnuniyetinizin zaman içinde nasıl dalgalandığına dair bir fikir edinmek için aşağıda belirtilen tüm memnuniyet ölçümlerini ölçmek ve izlemektir.
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
Müşteri memnuniyeti puanı, müşterilerinize işletmeniz/ürününüz/müşteri hizmetleri departmanınızla olan deneyimlerini nasıl değerlendirecekleri sorularak ölçülür. Tipik derecelendirme ölçeği çok yetersizden çok tatmin ediciye kadar değişebilir.
Skor ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir.
Net Tavsiye Puanı (NPS)
Net Tavsiye Skoru Anketleri Müşterilerinize, işletmenizi veya ürününüzü başkalarına tavsiye etme olasılıklarını 1’den 10’a kadar bir ölçekte sorun. Müşteriler, derecelendirmelerine göre üç farklı gruba ayrılır: destekçiler, tarafsızlar ve kötüleyenler.
NPS’nizi hesaplamak için, kötüleyenlerin yüzdesini destekçilerinizden çıkarmanız gerekir. Puanınız ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir.
Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri çaba puanınızı hesaplamak için müşterilerinize A noktasından B noktasına ulaşmanın ne kadar zor olduğunu (1’den 5’e kadar bir ölçekte) sorun. Bu, ürününüzü satın almanın ne kadar zor olduğu, iletişim kurmanın ne kadar zor olduğu anlamına gelebilir. müşteri hizmetleri veya müşteri hizmetleri departmanınızla bir sorunu çözmenin ne kadar zor olduğu.
Bu durumda puan ne kadar düşük olursa o kadar iyidir.
Geri bildirim nereden istenir?
Artık ne tür sorular sormanız gerektiğini bildiğinize göre, bu soruları doğru platformlarda sormanız da önemlidir.
Çoğu SaaS şirketi anketleri uygulamada gönderirken, diğer e-Ticaret şirketleri otomatik anketleri e-posta yoluyla gönderir, anketleri e-posta imzalarında veya e-posta imzalarında kullanır. canlı sohbet konuşmaları.
Müşteriyi elde tutmak nedir?
Müşteriyi elde tutma, bir şirketin müşterileri belirli bir süre elde tutma yeteneği olarak tanımlanabilir. Alternatif olarak elde tutma, bir şirketin müşteri kaybını önlemek için aldığı önlemler olarak tanımlanabilir.
Yüksek müşteri tutma, müşterilerinizin rakiplerinize geçmek veya ürünlerinizi tamamen terk etmek yerine daha fazla ürün veya hizmet satın almak için işletmenize dönmeye devam ettiğini gösterir.
Müşteriyi elde tutma nasıl ölçülür?
Müşteriyi elde tutmayı hesaplamak için üç bilgiye ihtiyacınız olacak:
- Dönem sonundaki müşteri sayısı (E)
- Bu dönemde edinilen yeni müşteri sayısı (N)
- Dönem başındaki müşteri sayısı (S)
Müşteriyi elde tutma oranını hesaplamak için formül: ((ES)/S)*100.
Temel olarak, N’yi E’den çıkarmanız ve bu sayıyı dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölmeniz gerekir. Son olarak bu sayıyı 100 ile çarpıyorsunuz.
Müşteri memnuniyeti, elde tutma ve gelir nasıl iç içe geçiyor?
Müşteri memnuniyeti doğrudan müşteriyi elde tutmayı etkiler ve bu da geliri doğrudan etkiler.
Müşterileriniz ne kadar memnun olursa şirketinize sadık kalma olasılıkları da o kadar artar. Bu, sizden tekrar tekrar satın almak, ürünlerinizin onlara değer katacağına güvenmek ve işletmenizle ilgili olumlu deneyimlerini meslektaşları, arkadaşları ve ailenizle paylaşmaya istekli marka elçileri olarak hareket etmek anlamına gelir.
Müşterilerinizle ne kadar çok etkileşime girerseniz ve kusursuz hizmet ve deneyimlerle onları elinizde tutabilirseniz, onların yaşam boyu değeri de o kadar artar. Bu nedenle müşterilerinizi memnun etmek bir numaralı önceliğiniz olmalıdır.
İşletmeniz müşteri odaklı değilse müşterilerinizin sizi terk etmesi muhtemeldir. Sadece alır 1-3 olumsuz müşteri deneyimi Bir müşterinin gemiyi terk etmesi ve diğerlerini işlerinin eksiklikleri konusunda uyarması.
Yeni müşteriler edinmek yalnızca daha pahalı olmakla kalmıyor, aynı zamanda işletmenizle ilgili internette dolaşan olumsuz yorumlar olduğunda da daha zor oluyor. Müşterileriniz ne kadar hayal kırıklığına uğrarsa, endişelerini inceleme sitelerinde ve sosyal medya profillerinde o kadar fazla dile getirecekler ve potansiyel müşterileri uzaklaştıracaklardır.
Bu nedenle satın alma bütçenizi zorlamadan gelirinizi artırmanın en iyi yolu müşterilerinize en iyi deneyimleri sunmaya odaklanmaktır. Deneyimler tüm kanallarda kusursuz olmalı ve müşteriye tüm satış noktalarında ve iletişim noktalarında kendilerine değer verildiğini göstermelidir.
Müşteri memnuniyetini yüksek tutmak için 3 ipucu
Müşterileri memnun etmenin birçok yolu vardır. Müşterilerinizin beklentilerinin ve iyi hizmet olarak gördükleri şeylerin çok uzun bir listesini yapabiliriz. Ancak müşteri deneyiminizi geliştirmek için gösterdiğiniz tüm çabaların bu 3 yöntemden biri kapsamında değerlendirilebileceğine inanıyoruz.
Hızlı ve kişiye özel hizmet
Binaen OrmancıMüşterinin zamanına saygı duymak bir şirketin yapabileceği en önemli şeylerden biridir. Müşteriler sabırsızdır ve sorunlarının bir an önce çözülmesini isterler.
Bu nedenle, onlara sizinle iletişim kurmak ve hızlı yanıt almak için kullanabilecekleri çok sayıda kanal sağlamak önemlidir. Genel kural olarak müşterilerinizin sizinle iletişime geçebileceği aktif bir e-posta adresiniz, telefon numaranız ve canlı sohbetiniz olmalıdır. Bunun da ötesinde, müşterilerinizin sosyal medyadaki sorularını yanıtlamalı ve onlara kapsamlı bir SSS bölümü, bir bilgi tabanı veya sağlam bir veritabanı gibi self-servis seçenekler sunmak için elinizden gelenin en iyisini yapmalısınız. müşteri portal.
Müşterilerinize hızlı hizmet sunmanın yanı sıra her zaman her müşterinizin deneyimini ihtiyaçlarına göre uyarlamaya çalışmalısınız. Bu, müşterilerinizin her biri hakkında topladığınız bilgilere dayanarak iletişimi baştan sona kişiselleştirmek anlamına gelir.
Bu bilgilere tüm destek temsilcilerinin kolayca erişebilmesi gerekir, böylece müşterilerine yardım etmeden önce veya gerçek zamanlı olarak bu bilgileri görebilirler. Destek temsilcileriniz, genel iletişim bilgilerinin yanı sıra geçmiş satın alma geçmişinden geçmiş iletişimlere kadar her şeye erişebilmelidir.
Bu bilgilerin elinizde olması, müşterilerinize hızlı ve bilgili hizmet sunmanıza olanak tanır; bu da aslında müşterilerin istediği her şeydir.
Müşterinin ürün veya hizmetinizden değer elde etmesine yardımcı olun
Yapmanız gereken bir sonraki şey, müşterinizin ürününüzden kullanımını ve memnuniyetini izlemektir. Bunu müşteri etkileşimini izleyerek yapabilirsiniz. Müşterileriniz ürününüzle ne kadar etkileşime girerse o kadar iyidir, çünkü vazgeçme şansları daha düşüktür.
Müşterileriniz ürününüzde değer görürse onu kullanmaya devam edeceklerdir. Bu nedenle, her büyük müşteriye belirlenmiş bir müşteri başarı yöneticisi atamalısınız. Bu yönetici, kullanımı ve etkileşimi izleyecek, eğitim verecek ve müşterilerinizin ürününüzle ilgili iş hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacaktır.
Müşterileriniz ürününüzden değer alamazsa, gerçek değeri olmayan bir ürün veya hizmet için ödeme yapmanın bir anlamı olmayacağından büyük ihtimalle ürünlerinizi kullanmayı bırakacaklar.
Müşteri çabasını azaltın
Müşteri memnuniyetini artırmanın son yolu müşteri çabasını azaltmaktır. Tüm satın alma sürecini ve müşteri hizmetleriyle iletişime geçme adımlarını planlayın. Müşterinin izlemesi gereken adımları ve her adımın ne kadar sürdüğünü not edin.
Müşterinin ürününüzü satın almadan önce bir hesaba kaydolması gerekiyorsa, bu onlar için çok fazla çaba gerektirebilir ve bu da sepetin terk edilmesine neden olabilir. Bu nedenle, satın alma sürecinizdeki tüm adımları gözden geçirerek hepsinin gerekli olup olmadığını görmek önemlidir. Değilse, bunları kaldırın.
Müşteri hizmetleriyle iletişime geçerken de aynı kurallar geçerlidir. Müşterileriniz iletişim bilgilerine ulaşmak için web sitenizde çok fazla arama yapmak zorunda kalıyorsa başınız belada demektir.
Geçen gün, COVID-19 nedeniyle uçuş iadesi talebinde bulunmak için bir havayolu şirketiyle iletişime geçmeye çalışıyordum ve sitelerinde herhangi bir iletişim bilgisi yoktu. Havayoluyla iletişime geçmenin tek yolu, ücretsiz numaralar sağlamayan ve dakika başına yüksek ücretler talep eden bir çağrı merkezi aracılığıylaydı. İlk düşüncelerim bunun etkilenen müşterilerden para kazanmanın kötü bir yolu olduğu yönündeydi.
Daha sonra sahip olduğum birkaç sosyal ağdan biri olduğu ve 48 saat sonra hala bir yanıt alamadığım için havayolu şirketiyle Instagram üzerinden iletişime geçtim. Eğer şirketiniz böyle ise müşterilerinizi kızdıracağınızdan ve hayal kırıklığına uğratacağınızdan emin olabilirsiniz.
Her zaman sizinle iletişim kurabilecekleri bir yol olduğundan emin olun ve bunu yapmak için çok fazla çaba harcamanıza gerek yok.
Çözüm
Müşteri memnuniyeti bir şirketin gelirini ve karlılığını doğrudan etkiler. Hal böyle olunca tüm işletmeler hangi sektörde olursa olsun müşteri memnuniyetini yüksek tutmaya çalışmalıdır. Bizim önerimiz memnuniyeti ölçmek, izlemek ve sağladığınız hizmet ve deneyimleri sürekli olarak geliştirmenize yardımcı olacak stratejiler oluşturmaktır.
Yapabileceğiniz en iyi şey müşterilerinize ve zamanlarına değer vermektir; bunu hızlı, bilgili ve kişiselleştirilmiş hizmet sunarak gösterebilirsiniz. Bunun da ötesinde, işletmenizle iletişim kurmak veya ürünlerinizi satın almak için kullandıkları iletişim veya satış kanalından bağımsız olarak, müşteri çabasını azaltmak ve müşterileriniz için kusursuz bir çok kanallı deneyim yaratmak önemlidir.
Sonuçta önemli olan müşterilerinizi mutlu etmektir, böylece tedirgin olmazlar ve rakiplerinize yönelmezler. Onları mutlu ederek ve ürünlerinizin değerini onlara göstererek, işletmenize sadık kalacaklar, yaşam boyu müşteri değerlerine sahip olacaklar ve hatta olumlu deneyimlerini işletmenizle çevrimiçi olarak veya olumlu sözlerle paylaşarak daha fazla müşteri çekecekler. ağız önerileri.
