Şu yazıyı okuyorsunuz: Tatillerde Müşteri Hizmetleri Sayesinde E-Ticaret Satışlarınızı Nasıl Artırırsınız?
Tatil sezonunda e-ticaret işletmeleri için satış yapmanın tek yolu pazarlama değildir. Müşteri hizmetleri ayrıca gelir elde etmek için satış rakamlarının toplanmasına da yardımcı olabilir. Pazarlama, satışları yayın mesajları yoluyla yönlendirirken, müşteri hizmetleri anlaşmaları görüşmeler yoluyla sonuçlandırabilir.
Pazarlama çabaları trafiği ve dönüşümleri artırmaya odaklanırken, müşteri hizmetleri satışları her müşteriden daha fazla değer elde etmeye odaklanır. HubSpot’a göre, Müşterilerin %93’ünün tekrarlama olasılığı daha yüksek Müşteri hizmetleri mükemmel olan firmalardan alışveriş yapıyorsunuz.
Özellikle gelen trafiğin ve satın alma niyetinin yüksek olduğu tatil sezonunda, müşteri hizmetleri aracılığıyla yapılan satışlar daha kişisel hissettirir ve marka bağlılığına ilham verebilir.
Müşteri Desteği Sayesinde E-Ticaret Satışlarını Artırmanın 9 Yolu
Aşağıdaki yöntemlerin her biri, e-Ticaret müşteri desteğinin farklı yönlerini kullanır. Bazıları en iyi sonuçları elde etmek için müşteri hizmetlerini pazarlamayla birleştirmenizi gerektirir.
1. Tatil temalı iletişim
Tatil ruhunu e-Ticaret markanızın her yönüne aktarın. Bu sadece sevinçle ilgili değil. Tatil temalarıyla iletişimin psikolojik etkileri vardır. İnsanlar tatil sezonunda yılın diğer zamanlarına göre daha fazla alışveriş yapıyor.
Tematik iletişim onlara bayram ruhunu hatırlatarak onları alışverişe daha açık hale getirir. Bunu web sitesi tasarımınıza, yazılı iletişimlerinize, sohbetlerinize, e-postalarınıza, ürün fotoğraflarınıza vb. yansıtmalısınız.
Her öğe “Ho! Ho! Ho! Tatil geldi, alışverişe hazırlanın!”
Müşteri hizmetleri yöneticiniz birini selamladığında kısa bir “merhaba” yerine “İyi Bayramlar” şeklinde olmalıdır. Heyecan bulaşıcıdır ve müşterilerinize satın alma zihniyetini aşılayabilirseniz satış yapma olasılığınız artar.
İletişimlerinize biraz Noel ruhu yaymak için bazı ipuçları:
- Bayram kutlamasıyla açılsın
- Konuşmalara tatille ilgili moda sözcükleri dahil edin
- Tatil Temalı E-postalar ve İmzalar Tasarlayın
- Tatil alışverişi için sohbet kutunuzu yeniden tasarlayın
- Tatil temalı iletişim için sohbet robotlarını optimize edin
- Selam ve iyi dileklerle vedalaşın.
2. Kişiselleştirilmiş öneriler
Müşterilerinizi Noel ruhuyla büyüledikten sonra, yakınlaşmanın ve kişiselleşmenin zamanı geldi. Müşterilerinizin tercihlerini anlamak ve kişiselleştirilmiş öneriler oluşturmak için kitle segmentasyonunu kullanın.
Ancak önerilere geçmeden önce müşteri hizmetleri ekiplerinin uyum kurması ve arkadaşça bir üslup belirlemesi gerekiyor. Tatil tebriklerinin yanı sıra müşterilerin adlarını da kullanın. Müşterileriniz “Mutlu Bayramlar Mathew!” gibi mesajlar almalı. sadece “Mutlu Bayramlar!” yerine
Pazarlama kampanyaları genel mesajlardan satış üretebilirken, müşteri hizmetleri satışları bireysel görüşmelere bağlıdır. İnsanlar chatbotlarla konuştuğunda bile bu düzeyde bir kişiselleştirme artık bekleniyor ve sağlanması gerekiyor.
Deneyimlerini daha da kişiselleştirmek için müşterilerin önceki satın alımlarından elde edilen bilgileri de kullanabilirsiniz. Etkileşim sırasında müşteri, e-ticaret markanızın onları tanıdığını ve onların ilgisini en iyi şekilde değerlendirdiğini hissetmelidir.
Örneğin bir müşteriniz daha önce e-ticaret sitenizden bir eşarp satın almışsa bu ürünü ona yine bayram indirimi ile sunabilirsiniz.
3. Yukarı satış ve çapraz satış
Bir kez daha müşteri hizmetleri satış konuşmasını konuşmaya dahil etmelidir. Üst satış ve çapraz satış yapma yeteneğine sahip yalnızca birkaç seçkin uygulama vardır. Kızgın bir müşteriye güncelleme gönderemezsiniz.
Yapılacak ilk iş, üst satış ve çapraz satış fırsatını tanımaktır. Onları ürün soruları, satın alma rehberliği, teklif soruları vb. hakkındaki konuşmalara dahil edebilirsiniz.
Örneğin bir müşteri hediye olarak Android telefon almak istiyor ve pil ömrünü soruyorsa biraz daha pahalı ve pil ömrü daha iyi bir telefon talep edebilir. Bu müşterinize hediye olarak hızlı şarj cihazı da önerebilirsiniz.
Her öneri müşterinin sorgusuyla alakalı olmalıdır. Önerdiğiniz ürünler müşterinin gereksinimlerini karşılamalı ve seçimlerine ek değer sağlamalıdır.
Müşterilere alakalı ürünleri önermek için her görüşmeye çok dikkat etmeniz gerekecektir. İlginizi, bütçenizi, tercihlerinizi ve gereksinimlerinizi öneren işaretleri arayın. Önerileri geliştirmek için önceki müşteri etkileşimlerinden elde edilen verileri de kullanmalısınız.
Fırsatlar, paketler veya indirimler sunmayı da unutmayın. Sonuçta Noel sezonu!
4. Müşterilerle sosyal medya üzerinden bağlantı kurun
Binaen Facebook Sezonluk Tatil ÇalışmasıYılbaşı alışverişi yapanların %40’ının mesaj gönderebilecekleri bir markadan alışveriş yapma olasılığı daha yüksek. Sosyal ağlar bizim için çok önemli müşteri ilişkileri yönetimi pazarlama için olduğu gibi.
İnsanlar ayrıca markanızın sosyal medya hesaplarına mesaj ve yorumlarla sorularını bırakacaklar. Bu sorulara hızlı bir şekilde yanıt vermeniz ve onları web sitenize veya sosyal medyadaki satın alma seçeneklerine yönlendirmeniz gerekecektir. Tatil alışveriş sezonunda zaman çok önemlidir, bu nedenle hızlı yanıtlar memnuniyetle karşılanacaktır.
Yorumlarda bir müşteriye yanıt veriyorsanız konuşmayı doğrudan mesaja veya e-postaya taşımak önemlidir. Tatil temalı iletişim için sosyal medya sohbetlerini de özelleştirebilirsiniz.
Müşteri hizmetleri ekibiniz ayrıca Facebook, Instagram, Twitter vb. platformlarda potansiyel müşterileri hedeflemek için markanızdan veya ürünlerinizden bahsedilenleri de aramalıdır. Bu kişilerle proaktif olarak bağlantı kurabilir ve onlara tatil temalı fırsatlar sunabilirsiniz.
5. Chatbotları alışveriş asistanı olarak kullanın
Chatbot’lar e-ticaret işletmeleri için etkileşimleri yeniden şekillendiriyor. Çevrimiçi alışveriş yapanlar çeşitli sorgularda yardım almak için sohbet robotlarına başvuruyor. Müşteri hizmetleri yöneticileri gibi chatbotlar da konuşmalar sırasında ürün önerileri sunabiliyor.
H&M, web sitesi ziyaretçilerine kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaratmak için sohbet robotlarını kullanıyor. Bu sohbet robotu, ürün önerilerini konuşmalar ve oyunlar şeklinde sunar. Etkileşimli bot ayrıca müşterinin sohbet kutusundan ayrılmasına gerek kalmadan siparişi tamamlayabilir.
E-Ticaret sohbet robotlarınızı, müşteri tarafından kullanılan tetikleyici kelimelere veya ifadelere göre ürün önerileri talep edecek şekilde tasarlayabilirsiniz. Ancak bunu yapmadan önce tatil temalı iletişim ve kişiselleştirme unsurlarını chatbot’a dahil etmeniz gerekiyor.
Ayrıca web sitesi ziyaretçilerine, sohbet robotlarınızın aynı zamanda alışveriş asistanları olduğunu bildirmek için özel bir bildirim mesajı oluşturmanız gerekecektir. E-ticaret sitenize gelen ziyaretçileri “Bayram hediyesi fikirlerim var, yardımcı olabilir miyim?” gibi mesajlarla karşılayabilirsiniz. veya “Bana ne istediğini söyle, ben de sana en iyi Kara Cuma fırsatlarını bulacağım.”
Diğer müşteri hizmetleri konuşmaları gibi, chatbot da önce dinlemeli, sonra öneride bulunmalıdır.
6. Sepeti terk etme sorununu çözün
Tatil sezonunda, birinci sınıf müşteri hizmetleriyle terk edilmiş müşterilerinizi geri kazanabilirsiniz.
Müşterilerin Noel sezonunda satın alma eğilimleri yüksektir. Alışveriş sepetini terk eden kişilere ulaşarak onları müşteriye dönüştürebilirsiniz. Ancak bir daha aynı sorunlarla karşılaşmayacaklarından emin olmanız gerekir.
Potansiyel müşterilere ulaşmadan önce alışveriş sepetinden vazgeçme sorunlarını belirleyip çözmeniz gerekir.
Daha sonra insanlarla sohbet başlatmak için kişiselleştirilmiş e-postalar oluşturabilirsiniz. E-postanız şunları içermelidir:
- Tatil temalı selamlar
- Sorunun kabulü
- Sorun için özür dilerim
- Müşterinin iptal edilen siparişinin önizlemesi
- Sorunun çözüldüğünü garanti edin
- Siparişe özel bayram fırsatı.
- Teklifin geçerliliği için işleyen saat
- Tatil temalı CTA’lar
Bu e-posta müşteriyi hemen dönüştürmeyebilir, ancak bu önemli değil. Amaç, onları tekrar aranıza getirebilmeniz için bir sohbet başlatmaktır.
7. Noel temalı yönlendirme programı
İnsanlar diğer insanlara markalardan daha çok güveniyor. Bu nedenle yönlendirme programları çok iyi çalışıyor. Alıcıların %84’ü tavsiyelere güveniyor arkadaşlar, aile ve meslektaşları tarafından.
Tatil sezonunda hediye fikirleri sıcak bir konudur. Bu sohbetlerde markanızın anılmasını istemez misiniz?
Markanızı veya e-ticaret ürünlerinizi tavsiye eden müşterilere teşvik sağlamak için bir tavsiye programı başlatın. Hem tavsiye edenler hem de satın alanlar için teşvikler sağlayarak tavsiye edilebilirliği daha da güçlendirebilirsiniz.
Bu kampanyayı tatilden çok önce başlatmanız gerekecek. İnsanlar genellikle ürünleri satın alma tarihinden aylar önce aramaya başlar.
Her yıl Ekim ayından itibaren büyümek için “Noel Hediyeleri” arayın. Müşterileriniz satın almaya karar vermeden önce onlara yaklaşmaya başlamalısınız.
Tatil sezonunda daha fazla müşteri çekmek için çeşitli yönlendirme taktiklerini kullanabilirsiniz. Ancak tekliflerin tatil temalı olduğundan ve son kullanma tarihinin olduğundan emin olun.
8. Kişiselleştirilmiş paketler ve teklifler
Bu yöntem, sepetten vazgeçme, kişiselleştirilmiş öneriler, ek satış ve çapraz satış ilkelerini birleştirir. Bu tür muameleyi yalnızca sadık müşterilerinize ayırmalısınız. Noel sezonunda onlara kendilerini özel hissettirin.
Eski müşterilerin satıştan ziyade müşteri hizmetleriyle iletişime geçme olasılıkları daha yüksektir. Bu nedenle, CRM yöneticileri sadık müşterilere özelleştirilmiş paket teklifleri sunma konusunda en iyi konumdadır.
Özelleştirilmiş bir paket oluşturmak için müşterinin satın alma geçmişi, sosyal medya etkinliği ve web aramaları hakkındaki verileri derinlemesine incelemeniz gerekecektir. Sunduğunuz teklif, onların istediği, beğendiği veya ihtiyaç duyduğu ürünleri içermelidir.
Örneğin, bir müşteri bir Macbook Air satın aldıysa ona bir dizi dizüstü bilgisayar çantası, dizüstü bilgisayar çantası, uzatma standı ve AirPod’larla yaklaşabilirsiniz. Ayrıca her bir öğeyi müşterinin verilerine göre seçmelisiniz. Eğer kırmızı renk tercihi göstermişlerse o renk seçeneğini de paketinize dahil etmelisiniz.
Benzer şekilde Noel, Şükran Günü, Yeni Yıl vb. için de hediye paketleri oluşturabilirsiniz. Ancak bu hediyelerin gideceği yere, tatilden önce veya tam tarihinde ulaştığından emin olmanız gerekir.
Müşterinin bu pakette değişiklik yapmasına izin verebilir ve yine de aynı kazançlı anlaşmayı elde edebilirsiniz.
Müşterilerin tatil sırasında cömert olmasını istiyorsanız, siz de biraz cömertlik göstermelisiniz.
9. Tepki süresini ve çözünürlüğü iyileştirin
Tatil sezonunda trafikte artış yaşayacaksınız. Bu aynı zamanda eskisinden daha fazla müşteri sorgusuyla karşılaşacağınız anlamına da gelir.
İnsanlar Noel sezonunda da oldukça sabırsızlar, her işletme bir tür anlaşma sunuyor ve bu anlaşmaların çoğunun kendisine bağlı bir saati var. En iyi fırsatları kaçırmak istemiyorlar, bu nedenle hızlı yanıtlar istiyorlar.
Maksimum işi kapatmak için yanıt sürenizi ve çözüm sürenizi iyileştirmeniz gerekecektir. Yanıtları geciktirirseniz müşteriyi rakibinize gönderiyor olabilirsiniz.
Bu nedenle tatil fırsatlarıyla ilgili sık sorulan sorular için SOP’lar ve şablonlar oluşturmalısınız. Geliştirmek için konuşma modellerini ve araçlarını da kullanabilirsiniz. iletişimsel yeterlilik. SSS bölümü bu konuda çok yararlı olabilir.
Chatbot’lar müşteri hizmetlerinin yükünü azaltmak için başka bir harika araçtır. Programlamalarına bağlı olarak çeşitli basit ve karmaşık sorguları işleyebilirler.
Hızlı olmalı ve yine de tatil temalı kişiselleştirme ve iletişime bağlı kalmalısınız. Bu makalede bahsedilen yöntemlerin her biri, hızlı yanıt süresiyle en iyi şekilde çalışacaktır.
Bitirme
Tatil sezonunda mutluluk ve indirimler saçarken işletmenize sadık müşteri hediye etmeyi unutmayın. Tüm müşteri hizmetleri çabalarının nihai amacı budur.
Her müşteri konuşması marka değerinizi aktarmalı ve sadakati teşvik etmelidir. Bu çok zorlu bir görev gibi görünebilir, ancak bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha kolay ve daha ucuzdur.
