Şu yazıyı okuyorsunuz: Telekomünikasyon analizi: Müşteriler neden sağlayıcıları değiştiriyor ve nereye gidiyorlar?
Piyasada bu kadar çok telekomünikasyon sağlayıcı varken, rakipleri ve tüketicileri aralarında atlamaya neyin teşvik ettiğini takip etmek kolay bir iş değil.
Kayıp riskini belirlemek, React ekibinin bir süredir (eğer hiç) keşfetmediği bir sosyal dinleme kullanım örneğidir ve analistlerimizden biri olan Natascha Sturm’dan bazı rakamlar bize sunulduğunda, neden olmasın diye soruyoruz.
Bize, insanların İngiltere’deki üç büyük tedarikçi hakkında nasıl konuştuğunu gösteren, sözlerin geçiş niyetine göre sıralandığı bir Brandwatch Analytics kontrol panelini sundu. İzlemesi çok etkileyiciydi, bu yüzden öğrendiklerimizden bazılarını blogda paylaşacağımızı düşündük.
Lütfen burada yer alan markaları anonimleştirdiğimizi ve onlara sürekli olarak Tedarikçi 1, 2 ve 3 olarak atıfta bulunduğumuzu unutmayın. Herkese açık sosyal medya gönderilerinde her birinin etrafında müşteri hizmetleriyle ilgili yapılan konuşmaları analiz ediyoruz.
Ders 1: Yaygın şikayetler
Müşterilerinizin etkisine bağlı olsa da, genel olarak konuşursak, markanız hakkında kamuoyunda ne kadar çok şikayet ederlerse, olumsuzluk da o kadar görünür olacaktır.
1 numaralı tedarikçi açıkça en iyi yılı geçirmedi. Olumsuz bahsedilenlerin tüm bahsedilenlerin yüzdesi olarak bakıldığında bile daha kötü çıktılar.
Bu şikayetlerin içerisinde mobil internet bağlantısının zayıf olmasından iletişim yavaşlığına kadar her türlü farklı sorun yer alıyor.
Telekomünikasyon şirketleri, rakiplerle karşılaştırıldığında olumsuzluk düzeyini ve ortaya çıkan yaygın şikayetleri izleyerek kendilerini emsalleriyle karşılaştırabilir ve müşterilerin en çok talep ettiği iyileştirmeler hakkında fikir sahibi olabilir.
Rakiplerin şikayetlerine bakmak, onların rekabet avantajı kazanmalarına da yardımcı olabilir. Örneğin, Tedarikçi 2’nin bekleme süreleri çevrimiçi ortamda sürekli olarak şikayet ediliyorsa, Tedarikçi 1 ve 3, insanları asla bekletmemeye kararlı olmak ve Tedarikçi 2’den rahatsız olanları onlara geçmeye teşvik etmek için pazarlama yöntemlerini kullanabilirler.
Ders 2: Terk edilme riskini belirleyin
Beklenmedik cirolar şirketler için her zaman kötüdür. Ve telekomünikasyon sektöründe, kelimenin tam anlamıyla ilgilenilmesi gereken milyonlarca müşteri varken, her biriyle kişisel bir bağlantı kurmak hiçbir zaman kolay olmayacak. Bu, bir müşterinin ne zaman bir rakibe geçmeye karar vereceğinin her zaman açık olmadığı anlamına gelir. İnsanların şirketinizden neden ayrıldığına ilişkin eğilimleri belirlemek, tahminde bulunmanıza ve müşteriler nihai geçiş kararını vermeden önce bu sorunları çözmenize yardımcı olabilir.
Size daha somut bir örnek vermek gerekirse, bir yıl boyunca toplanan belirli bir tedarikçi değiştirme görüşmesini burada bulabilirsiniz. Bir kez daha Tedarikçi 1’in rakiplerine göre çok daha fazla konuşma değiştirme durumu var ve bu oran yıldan yıla artıyor.
Analistler, bahsedilenlerin her birine bir değer atayarak (örneğin, müşteri başına ortalama yıllık gelir), ne kadar tehlikede olduğunu gerçek anlamda görmeye başlayabilirler. Buna 4. derste geleceğiz.
Ders 3: Tehdit Değerlendirmesi
Müşterilerinizi cezbeden rakipleri takip etmek, ağların bu cazibelerin ne olduğunu belirlemesine ve bunlara çözüm bulmasına yardımcı olabilir.
Natascha, müşterilerin hangi şirket ağlarına geçmekten bahsettiğini öğrenebildi. Tedarikçi 1 hakkında size daha önce anlattıklarımız göz önüne alındığında, aşağıdaki sonuçlar sizi şaşırtabilir.
Aslında Tedarikçi 1, Tedarikçi 2 ve Tedarikçi 3’ün müşterilerini kendilerinden uzaklaştırma konusunda iyi bir iş çıkarıyor. Bu arada, çok az kişi Tedarikçi 1’den 2 veya 3’e geçmeyi tartışıyor gibi görünüyor. Belki de Tedarikçi 1’in müşterileri, bizim ölçemediğimiz diğer rakipler tarafından cezbediliyordur.
Bununla birlikte Tedarikçi 3, Tedarikçi 2 ile Tedarikçi 1’den daha fazla sorun yaşıyor.
Tam bir rakip grubu söz konusu olduğunda bu veriler, ağlara gerçek rakiplerinin kim olduğu ve bunun zaman içinde nasıl değiştiği hakkında daha fazla bilgi verebilir.
Ders 4: Büyük Resim Karmaşıktır
Elimizdeki verileri bir araya getirerek resmin tamamını biraz daha iyi anlayabiliriz.
Yalnızca yukarıdaki analize dayanarak, Sağlayıcı 1’in en fazla müşteriyi rakiplerinin mevcut abonelerinden kazanmayı bekleyebileceği görülmektedir. Ancak, sohbeti karıştırma niyeti göz önüne alındığında, genel anlamda en fazla kaybı yaşayacak olan da sağlayıcı oluyor.
Bir tedarikçiden geçiş yapmayı düşünen kişilerin sayısını birleştirirsek ve o tedarikçiye geçiş yapan kişileri de dahil edersek, şirketin ortalama yıllık sözleşme değerini, şirketin bu sözleşmeye göre kaybetmeyi veya kazanmayı bekleyebileceği tutarı tanımlayan parasal bir rakam vermek için kullanabiliriz. bu konuşmalarda
İşte bir örnek; ancak yalnızca müşteri hizmetleriyle ilgili konuşmalara baktığımızı ve yalnızca sınırlı sayıda rakibe baktığımızı unutmayın.
Elbette bu işin sosyal medyada bahsedilenlerden çok daha fazlası var. Ancak telekomünikasyon sağlayıcıları sundukları hizmetleri iyileştirmenin ve sözleşme ortasında anketlere katılma zahmetine girmeyen müşterilerden gelen müşteri kayıplarını takip etmenin yollarını arıyorlarsa, bu kesinlikle bunu yapmanın bir yoludur.
