Şu yazıyı okuyorsunuz: Üretken yapay zeka çağrı merkezleriyle buluştuğunda
Herkes ChatGPT’nin çağrı merkezlerinin sonu ve iş kayıplarının başlangıcı olduğunu düşünüyordu. Neyse bu konuşma başka bir güne kaldı. İletişim merkezi telefon görüşmeleri bir bilgi altın madenidir ve günümüzün işletmeleri, merkezinde yapay zeka ve otomasyon bulunan platform tabanlı bir yaklaşım istiyor. Artık üretken yapay zekanın sahneye çıkmasıyla birlikte, Etkileşim analizi tamamen yeni bir boyut. Müşteri etkileşimi konusunda uzmanlaşmış ABD merkezli küresel teknoloji şirketi Verint, üretken yapay zekadan yararlanarak tam olarak bunu yapıyor.
“Üretken yapay zeka piyasada devrim yarattı ve Verint de çok geride değil. Olası tüm Yüksek Lisans’larla çalıştığımızdan, son müşterilerimizin faydalanabileceği en iyi kullanım örneklerinden bazılarını sağladığımızdan ve müşteri katılımına odaklanmaya devam ettiğimizden emin olmak için arka uç üzerinde zaten çalışıyoruz.” Anil Chawla, MD – Hindistan, Verint , söz konusu AMAÇ.
Verint DaVinci AI, üretken yapay zekadan yararlanır ve markaların yapay zekanın değerini en üst düzeye çıkarmasına ve somut iş sonuçları sunmasına olanak tanır. “DaVinci, Verint platformunun merkezinde yer alıyor ve insan iş gücünü artırmak için genellikle iş süreçlerine entegre edilebilen, en son yapay zeka inovasyonunu temel alan, farklı bir çözüm sunuyor.
Hindistan’da Verint, e-ticaret, bankacılık ve finans, telekom ve perakende iletişim merkezleri dahil olmak üzere çeşitli sektörlerdeki müşterilere eyleme dönüştürülebilir istihbarat ve değerli bilgiler sağlıyor. Ek olarak Verint konuşma analitiği, Hintçe, Pencapça, Marathi, Guceratça, Bengalce, Tamilce, Teluguca, Kannadaca ve Malayalamca gibi 10’a kadar Hint diliyle çağrı işlemeyi ve analizini destekler.
Verint DaVinci AI
DaVinci şu anda Verint tarafından şirket içinde geliştirilen tescilli yapay zeka modelleri ve OpenAI’nin GPT modelleri tarafından desteklenmektedir. İletişim merkezi temsilcilerinin yapılandırılmamış verileri istihbarat ve eyleme dönüştürmesine, müşteri duyarlılığını anlamasına, sözlü veya yazılı bir görüşmeden müşteri niyetini belirlemesine ve verilerdeki anormallikleri tespit etmesine yardımcı olur.
Chawla, “Verint DaVinci açık bir platformdur, yani piyasadaki birçok yeni ortaya çıkan üretken yapay zeka platformu ve çözümüyle entegre olmak için açık API’ler sunuyoruz” dedi.
Ortalama olarak, bir temsilci zamanının %20’sini ‘çağrı sonrası’ işlere harcıyor. DaVinci, üretken yapay zeka yeteneklerinden yararlanarak, çağrı sonrası çalışmayı otomatikleştirmek ve botlar ile temsilciler arasında kesintisiz aktarıma olanak sağlamak için etkileşim özetlerinin oluşturulmasını otomatikleştirmeye yardımcı olur. “Çağrı sonrası çalışmalar için otomatik özetler sağlıyor, bu da temsilcilere genellikle çok fazla zaman kazandırıyor ve dolayısıyla ortalama işlem süresini kısaltıyor ve genel müşteri deneyimini ve duyarlılığını artırıyor.”
Chawla, iş akışı yönetimini örnek alarak şöyle açıklıyor: “DaVinci verileri inceliyor ve doğru tahmin ve planlama sağlıyor. Ek olarak DaVinci, alınan verilere dayalı olarak otomatik kalite değerlendirmelerine olanak tanır. Bu otomasyon, daha önce iş gücü yönetimi ve otomatik çözümlerde yaygın olan manuel süreçlere olan ihtiyacı ortadan kaldırıyor. Kuruluşlar, DaVinci’den yararlanarak daha yüksek tahmin doğruluğuna ve kolaylaştırılmış iş gücü yönetimine ulaşabilirler.”
Verint ayrıca GDPR, PCI, HIPAA ve SOC-2 gibi yerel ve uluslararası uyumluluklara da uyar. Verint müşterileri, DaVinci’yi kullanarak, tüm bu düzenleyici standartların yanı sıra sektör yönergelerine de otomatik olarak uyum kazanırlar. “Şirketimizin bu uyumlulukları karşılamak için üçüncü taraf çözümler aramasına gerek yok, bunlar entegre.”
Hindistan’da Verint
Verint 25 yılı aşkın bir süredir Hindistan’da bulunuyor ve iş gücü yönetimi, kalite izleme ve analiz sektörleri gibi alanları birleştiren ülkede %43,6’lık lider pazar payına sahip ve bu da onu Verint’in APAC gelirine katkıda bulunan ilk 2 pazar arasında yer alıyor. Hindistan aynı zamanda Verint’in APAC bölgesinde Avustralya/Yeni Zelanda’dan sonra ikinci gelir getiren bölgesidir.
“Verint, Hindistan’da istikrarlı bir şekilde çift haneli yıllık büyüme sağladı. Bu, Verint Hindistan’ın işgücünün genişletilmesine yönelik önemli bir yatırımla iyi bir şekilde destekleniyor ve bu da son 2-3 yılda sürekli olarak çift haneli rakamlara yansıyor” dedi Chawla.
Hindistan’ın en büyük 10 BPO’sundan sekizi Verint müşterisidir. Chawla, benzer şekilde, aralarında ICICI Bank ve Axis Bank’ın da bulunduğu Hindistan’ın en büyük 5 bankasından üçünün Verint’in çözümlerini kullandığını ortaya çıkardı. “Verint platformunu yalnızca etkileşim analitiği için değil, aynı zamanda iş gücü yönetimi, uyumluluk, kalite güvencesi vb. konuları ele alan çözümler için de kullanıyorlar.”
“Verint’in gerçek zamanlı ses analizlerini ve gerçek zamanlı temsilci yardımını kullanan bu bankalar, temsilcilerine müşteri duygularını nasıl anlayacakları, ne zaman daha az konuşacakları, empati gösterecekleri ve aynı zamanda onlara gerçek zamanlı bilgiler sunabilecekleri konusunda rehberlik edebildiler. Daha iyi müşteri hizmeti sunabilmelerini ve satışları artırmak için ek ürünleri doğru zamanda konumlandırabilmelerini sağlamak için zaman rehberliği yapıyoruz” diye tamamladı Chawla.
