Şu yazıyı okuyorsunuz: Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri ve Satış İşlerini Ortadan Kaldırmayacak; Onları iyileştirecek
İsrailli elektronik tamir ve perakende şirketi Brimag’daki satış temsilcileri, müşteri hizmetleri otomasyon platformunu benimsediğinden beri maaşlarının iki katına çıktığını gördü. Bunun temel nedeni, otomasyon platformunun temsilcilerin her gün daha fazla müşteriyle etkileşime girmesine, daha iyi verilere daha hızlı erişmesine ve tekrarlanan görevleri botlara aktararak daha fazla satış kapatmayı ve daha yüksek bonuslar kazanmayı kolaylaştırmasıdır. Bu sadece Brimag ile sınırlı bir başarı hikayesi değil, hemen hemen her sektörde, her işte yaşanabiliyor.
Çoğu şirket müşteri iletişimi için çağrı merkezlerine güveniyor. Çoğu, uygulamalar, çevrimiçi sohbet ve sosyal medya kanalları da dahil olmak üzere dijital iletişim biçimlerini kullansa da, iş insan yoğun olmaya devam ediyor ve insanlar buna ayak uydurmakta zorlanıyor. Yapay zeka ve veri kullanımı da dahil olmak üzere iletişimin otomasyonu, satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş memnuniyetini artırırken, müşteri memnuniyetini ve şirket sonuçlarını da iyileştirebilir. Bu, hızla değişen iş ve teknoloji dünyasında her zaman söylenemeyen bir kazan-kazan-kazan durumudur.
Botlar yalnızca müşterilere yardım etmek için değildir; İşçilere de yardım ediyorlar
Walgreens, eczacı açığını kapatmak için eczacıları kullanmaya başladı Reçeteleri doldurmaya yardımcı olacak robotlar. Robotlar ayrıca fabrikalarda ve diğer birçok fiziksel görevde daha fazla yardımcı oluyor ve insanlara yönetim ve diğer işler için zaman kazandırıyor. Müşteri hizmetleri ve satışta da benzer bir çözüme ihtiyaç var. Günümüzün müşteri hizmetleri temsilcileri aşırı çalışmakta ve bunalmış durumdadır. artan işgücü açığı Kovid salgınının ardından. Satışta çalışanlar da benzer baskı altındadır; İnsani olarak mümkün olduğu kadar çok telefon görüşmesi yapmalı veya cevaplamalısınız. Bu baskıyı hafifletmenin önemli bir yolu, meşgul temsilcilerle birlikte ve hatta onların emirleri altında çalışabilen yapay zeka ve botları kullanmaktır.
Artık yaygın olduğu gibi, çevrimiçi botlar müşteri sorgularını yanıtlayabilir ve yönlendirebilir. Ancak giderek artan bir şekilde, müşteri sorgulama biletleri açmak veya rezervasyon tarihlerini veya sipariş edilen ürünleri değiştirmek gibi müşteriler için gerçek görevleri de yerine getirebiliyorlar. Daha da önemlisi botların aynı zamanda ajanların yönetimi altında da çalışabilmesidir. Aracıların görevleri atamak için botları olabilir; Örneğin, bir satışı kapattıktan sonra bir insan aracı, bir bota müşterilere bir sözleşme ve diğer belgeleri göndermesi talimatını verebilir. Bot bunu yaparken temsilci bir sonraki müşteriye geçebilir.
Satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri görüşmeleri sırasında ihtiyaç duydukları bilgileri almak için yapay zeka destekli veritabanlarına hızlı bir şekilde soru sorabilmeli ve bilgi ararken insanları beklemeye alma ihtiyacını ortadan kaldırmalıdır. Temsilcilere yardımcı olmak için kullanılan bu yapay zeka araçlarıyla işletmeler, giderek daha az bulunan ek insan temsilcilerini işe almak veya mevcut iş gücünden çok fazla talep etmek için çabalamalarına gerek kalmadığı için daha hızlı ölçeklenebilirler.
Yapay zeka, müşteri hizmetleri temsilcilerinin büyümeye odaklanmasını sağlıyor
Bu botlar ve diğer yapay zeka destekli veri sistemleri, temsilcilerin stresini azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda iş büyümesinde daha büyük bir rol oynamalarına da olanak tanıyor. Temsilciler, bir saat içinde kaç çağrı alabileceklerine odaklanmak yerine şirkete değer katmaya daha fazla odaklanabilirler. Botlar ve diğer otomatik işlevler daha basit sorguları yönetirken, onlar yalnızca en karmaşık veya değerli çağrıları yönetebilir. İnsan temsilciler aynı zamanda çeşitli soru türlerini yanıtlama ve satışlara veya daha fazla müşteri memnuniyetine yol açan bilgi türlerini sağlama konusunda daha donanımlı olacak. Bunun gerçekleşmesinin nedeni, yapay zekanın insan temsilcilerinin bu verimli konuşmalar için ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve verimli bir şekilde elde etmelerine yardımcı olmasıdır.
Daha fazla şirket iletişimi otomatikleştirdikçe, sanırım insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin bile farklı ölçütlerle ölçüldüğüne tanık olacağız. Temsilciler, saat başına aldıkları çağrı sayısıyla ölçülmek yerine, şirkete sağladıkları değerle giderek daha fazla ölçülecek. Bu, etkileşimlerden sonra satışlar, potansiyel müşteriler veya müşteri memnuniyeti açısından ölçülmeyi içerebilir.
İnsan destekli yapay zeka, iş memnuniyetini artırmanın bir yoludur
Şirketler, hem müşterilere hem de satış ve hizmet temsilcilerine yardımcı olmak için yapay zekayı birleştirerek bu işlerde gördükleri ciroyu da azaltabilirler çünkü bu işlerde çalışanlar daha memnun olacaktır. Ajanlar daha az baskıyla karşılaşacak ve Brimag’da ve başka yerlerde gördüğümüz gibi, botlar ve otomasyon rutin ve tekrarlanan görevlerin çoğunu devraldıkça daha iyi ücret ve çalışma teşviki görecekler.
Daha fazla müşteriye yönelik görevler otomatik hale geldikçe, müşterilerin beklemede beklemesi ihtiyacı ortadan kalktıkça ve görevleri çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde tamamlamalarına olanak tanındıkça, müşteri memnuniyeti de artacak; İsrailli enerji şirketi Paz, yakın zamanda birçok iletişimin ve diğer görevlerin otomatikleştirilmesinin ardından müşteri memnuniyetinin %50 arttığını gördü. Bu aynı zamanda ajanların üzerindeki baskıyı da azaltacaktır.
Aynı zamanda otomatik araçlar insanlara çalışırken yardımcı olacak. Aslında, insanların yaptığı işler muhtemelen dönüşecek ve daha anlamlı ve yaratıcı işler için fırsatlar yaratılacak. Danışmanlık firmasının araştırması McKinsey çalışanların maaş çeklerinden sonra ikinci en önemli tatmin kaynağının işlerindeki anlam olduğunu buldu. Ekiplerinde robotlar varken, daha fazla temsilci, telefon çağrılarını ve müşteri sorularını yanıtlamak için rekabet etmek yerine, görevleri yöneten ve stratejiyi denetleyen pozisyonlarda olacak. Temsilciler döngünün içinde bir tür insan haline gelecek ve botların olması gerektiği gibi çalışmasını sağlayacak.
Zaman geçtikçe ve daha fazla şirket iletişimde otomasyonu benimsedikçe, satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş tanımları muhtemelen bu otomatik bileşeni yansıtacak şekilde değişecektir. Müşteri hizmetleri ve satış temsilcileri artık insanca mümkün olduğu kadar hızlı çalışan robotlar olarak görülmeyecek. Bunun yerine yapay zeka ve otomasyonun yardımıyla işlerini daha yaratıcı, daha tatmin edici ve daha değerli hale getirecek bir makine filosuna komuta edecekler.
