Gönderiyi okuyorsunuz: Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın nasıl kullanılacağını öğrenin
Müşteri hizmetleri, eksiksiz bir dijital pazarlama programının sıklıkla unutulan bir bileşenidir.
Bir kerelik bir müşteriye sahip olmak ile markanızın ürün ve hizmetlerine ilişkin haberleri yaymaktan mutlu olan sürekli bir müşteriye sahip olmak arasındaki ince çizgiyi temsil eder.
Müşteri hizmetleri, yardım sağlayarak, soruları yanıtlayarak ve şikayetleri veya sorunları ele alarak, satın alma işlemi ile geri dönen müşteri arasındaki boşluğu doldurur.
Ne yazık ki, diğer pazarlama veya satış faaliyetleri uğruna sıklıkla bir kenara itiliyor.yetersiz personel ve memnuniyetsiz departmanlara yol açmaktadır.
Neyse ki Yapay Zeka veya AI, müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda oyunun adını değiştiriyor.
Müşteri isteklerini yönetmeye yönelik yeni araçlar, platformlar ve teknikler makine öğrenimi sayesinde mümkün hale geliyor.
Bu makalede yapay zekanın müşteri hizmetlerini nasıl değiştirdiğini, müşteri hizmetleri ekiplerine nasıl fayda sağladığını ve bugün yapay zekayı müşteri hizmetleri uygulamalarında kullanmayı öğrenebileceğiniz yolları tartışacağız.
Yapay zeka müşteri hizmetlerinin çehresini nasıl değiştiriyor?
Nesiller boyunca, bir markanın arkasındaki müşteri hizmetlerinin kalitesi, çalışan sayısı ve bant genişliği ile belirlendi.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri soruları ve çağrıları nedeniyle iş yüklerini yönetmekte zorlanıyordu.
Yapay zeka, bir iş ortamında müşteri hizmetlerinin yürütülme şeklini tamamen değiştirdi.
Yapay zeka ile müşteri hizmetleri departmanları günlerini boşa geçirebilir tekrarlayan ve zaman alan görevler.
Ekstra zamanla müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha fazlasını yapmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye zamanı olur.
Müşteriler markanızla daha fazla bağlantıya sahip olduklarını ve endişelerinin hızlı ve etkili bir şekilde çözüldüğünü hissettiklerinde geri dönme olasılıkları daha yüksektir.
Geri dönen müşteriler, pazarlama maliyetlerini kontrol etmenin ve markadan olumlu geri bildirim almanın yanı sıra daha fazla satış elde etmenin en iyi yoludur.
Yapay zekanın müşteri hizmetlerinde nasıl kullanılacağını bilmenin temel faydaları nelerdir?
Yapay zekayı müşteri hizmetlerinde nasıl kullanacağınızı anlamak, markanızın büyümesine ve müşterilerinizin memnun kalmasına yardımcı olabilir.
Yapay zeka, müşteri hizmetleri ekiplerine birçok fayda sağlıyor çünkü kendilerini yönetecek zamanları veya yetenekleri yok, daha iyi bir çalışma kültürü yaratıyorlar ve çabanın önemli görevlere adanmasını sağlıyorlar.
Kişiselleştirme
Kişiselleştirme yaygın bir pazarlama terimidir.
Kısaca kişiselleştirme, mesajların, tekliflerin, içeriklerin ve deneyimlerin temel belirleyici faktörlere dayalı olarak hedef kitle segmentlerine göre uyarlanması uygulamasını ifade eder.
Kişiselleştirme, müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur ve herkese aynı şekilde davranmak yerine her müşterinin aradığını sunar.
İLEVeri alıp üreterek kişiselleştirme çabalarına yardımcı olur alıcı insanlar daha sonra ürün ve hizmetleri birbirine bağlayarak her müşterinin deneyimini benzersiz hale getirebilirsiniz.
Bunun yaygın bir örneği, bir akış hizmetinden gelen önerilen görüntüleme listesi veya bir perakendeciden ilgili ürünlerin listesini içeren bir e-postadır.
Zenginleştirilmiş üretkenlik
Çalışan üretkenliği ve verimliliği başarılı bir işletmenin temel unsurlarıdır.
Sadece herkesin işini yapmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların işlerinden memnun olmalarını sağlar.
Yapay zeka tekrarlanan veya tekrarlanan günlük görevleri otomatikleştirir üretken zamanımızın büyük bir bölümünü kaplıyor.
Müşteri hizmetleri ekiplerinin plakalarından belirli görevler kaldırılabildiğinde, üretkenliklerini işi büyütecek daha önemli görevlere odaklamak için daha fazla zamanları olur.
Hızlı yanıt ve her zaman ulaşılabilir
Müşteri hizmetleri numarasını arayıp saatlerce beklemede kalmaktan daha kötü bir şey var mı?
Veya bir satış görevlisiyle konuşmak ve yanıt beklemek için canlı sohbet kutusuna yazıp mı bekleyeceksiniz?
Müşteriler günün her saatinde hızlı yanıtlar bekler.
Yapay zeka, her zaman açık olan botlarla müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı oluyor anında cevapları olan.
Bunlar, gerçek bir yüz yüze görüşmeden açıkça daha sınırlı olsa da, yine de soruları yanıtlamak ve müşterilere dinlendiklerini bildirmek için geniş bir yelpazede olanaklar sunuyorlar.
Çok kanallı destek
İnsanlar markanıza favori platformlarında ulaşmak istiyor.
Bir Facebook botuna veya web sitesi eklentisine sahip olmak günümüzün müşterilerini memnun etmek için yeterli değil.
Neyse ki birçok sohbet robotu ve müşteri hizmetleri yapay zeka platformu, yerleşik çok kanallı yeteneklere sahiptir; bu, deneyiminizi farklı platformlarda yeniden oluşturmanıza gerek olmadığı anlamına gelir.
Botunuzu yapılandırdıktan sonra aynı program uygulanacaktır. ağınız aracılığıyla.
Kayıp Oranında Azalma
“Kaybetme”, markanızdan ayrılarak bir rakibe yönelen müşteri sayısını ifade eder.
Daha iyi bir ürün veya fiyat gibi müşteri kaybının pek çok nedeni olsa da, kötü müşteri deneyiminin bir sonucu olarak önemli miktarda kayıp yaşanmaktadır.
Yapay zeka, müşterilerinizin web sitenizde yaşadığı deneyimin genel kalitesini iyileştirebilir veya sosyal platformlar, bu da şirketinizdeki kayıp oranını azaltır.
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanmanın zorlukları
Yapay zekayı müşteri hizmetleri sürecinize dahil etmeye başlamadan önce, mevcut çeşitli zorluklar hakkında fikir sahibi olmak da faydalı olacaktır. En yaygın olanları aşağıda listelenmiştir.
Yapay zekanın nereye ekleneceğini belirleyin
Yapay zeka çözümlerini müşteri hizmetleri sürecinize eklemeden önce müşterilerinizi tam olarak anlamalı ve yapay zekayı en etkili şekilde nereye ekleyeceğinizi belirlemelisiniz.
Dahil edilmenize nerede kızabilirler ve nerede karşılanıp takdir edileceksiniz?
Öncelikle bunları belirlemeniz, aşırıya kaçmadan size ve onlara yardımcı olacak yapay zeka çözümlerini nerede tanıtacağınızı bulmanız gerekecek.
Artan müşteri ihtiyaçlarını tahmin edin
Son yıllarda müşteriler dijital kanallardaki self-servis seçeneklerden giderek daha fazla memnun olmaya başladı. Otomatik ilk temas noktaları giderek daha fazla norm olarak kabul ediliyor.
Ancak konu ek veya daha karmaşık müşteri ihtiyaçları olduğunda, müşteriler ister çağrı merkezi ister destekli çevrimiçi sohbetler aracılığıyla insani etkileşimi tercih ediyor.
Zorluk, günümüzün işletmelerinin artan müşteri ihtiyaçlarının nerede ortaya çıkacağını ve geçişin nasıl yapılacağını öngörmesi gerektiğidir. Yapay zeka ve insan çözümlerinin birleşiminin bir noktada iç içe geçmesi gerektiğinden, bu durum bir miktar karmaşıklık katıyor.
Artan müşteri beklentilerini yönetin.
Tıpkı internetten alışveriş yapmak veya yerel markette kendi hesabına ödeme yapmak gibi, günümüzün tüketicileri hızlı, kolay self servis seçenekleri ve hızlı yanıt süreleri konusunda daha rahat ve kendinden emin.
Tüm bunların dezavantajı, diğer self-servis seçeneklere ilişkin beklentilerin artmasına veya şirketinizdeki insan temsilcilerinin daha hızlı yanıt vermesine yol açabilmesidir.
Yapay zeka destekli veya destekli çözümlerinizin çalışma biçiminde ilerleme kaydetmeye devam etmezseniz, artan müşteri beklentilerini karşılayamazsınız ve sonuçlarına katlanırsınız.
Bu, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini her iki şekilde de karşılayamama potansiyeliyle, çok fazla şey sağlamak ile çok az şey sağlamak arasında iki ucu keskin bir kılıçtır.
Uygulama maliyetlerini karşılayın.
Yapay zeka tabanlı veya yapay zeka destekli çözümleri uygulamak için maliyetler yüksek, hatta bazıları için engelleyici olabilir.
Her şirketin, beklenen faydalara karşı potansiyel maliyetleri ölçerek bunu dikkate alması gerekecektir.
Yapay zekayı müşteri hizmetlerinde uygulama ve kullanma maliyetine katkıda bulunacak bir diğer faktör de gerekli altyapıya duyulan ihtiyaçtır. Yapay zeka çözümlerinin verimli olabilmesi büyük miktarda veri gerektirdiğinden şirketinizin bunu kolaylaştıracak altyapıya sahip olması gerekir.
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri için eğitilmiş bir iş gücüne sahip olun
Yapay zeka geleceğin dalgası olsa da insan gözetiminin tamamen göz ardı edilebileceği bir noktada değil. Her şeyi kontrol altında tutmak ve hizmeti verimli ve kabul edilebilir tutmak için yeterli sayıda müşteri hizmetleri çalışanı bulundurduğunuzdan emin olmanız gerekir.
Ancak işyerindeki bu kadar cesur değişikliklerle birlikte, artık potansiyel olarak yeterince deneyimli müşteri hizmetleri çalışanlarının bulunmaması ikilemiyle karşı karşıya kalıyorsunuz. Bu önemli çalışanların, kullandığınız yapay zeka programlarını ve araçlarını desteklerken müşteri hizmetleri sonuçlarını izlemeye devam etmeleri gerekecektir.
Bu roller için uygun işçiler söz konusu olduğunda iş piyasası bugün oldukça sıkı. Bulduğunuz kişiler için, müşteri hizmetleri sürecinizin artık yapay zeka ve insan çözümleriyle nasıl desteklendiği konusunda onları hızlandırmak için büyük olasılıkla eğitim gerekecektir. Bu eğitimin maliyetleri de doğal olarak artacaktır ve özellikle de işten ayrılma oranınız yüksekse zaman alıcı olabilir.
Yapay zekayı müşteri hizmetleri deneyimlerinde kullanmanın 5 yolu
Artık yapay zekayı müşteri hizmetleri deneyimlerinde nasıl kullanacağınızı bilmenin faydalarını anladığınıza göre, şirketinizin makine öğrenimini kullanabileceği bazı yöntemlere bakalım.
Yapay zekanın dışındaki kişiler bunun için özel geliştirici ve mühendis ekiplerinin gerekli olduğunu düşünebilir ancak durum tam tersidir.
Yapay Zeka, sisteminize dokunabilir Pazarlama stratejileri basit araçlarla birçok yönden Yazılımınızla zaten erişime sahip olabilirsiniz.
1. Kullanıcıların En Sık Sorulan Sorularının Çözümü
Müşteriler genellikle markanıza, ürünlerinize ve hizmetlerinize veya politikalarınıza ilişkin benzer ve hatta aynı soruları soracaktır.
Markanızın web sitesinde bir SSS sayfası oluşturmak her zaman iyi bir uygulama olsa da, bazen müşteriler bu bilgiyi başka yollardan almak isterler.
Sohbet robotları ve yapay zeka iletişim araçları, müşterileri aradıkları yanıtlarla samimi, etkileşimli ve ilgi çekici bir formatta buluşturabilir.
Birçok müşteri, botla olsa bile sohbet deneyimini tercih ediyor.
Müşteri hizmetleri ekipleriniz her gün aynı soruları yanıtlamadığında, diğer üst düzey görevlere odaklanmak için gün içinde oldukça fazla zaman kazanırsınız.
Hem müşterileriniz hem de müşteri hizmetleri ekibiniz botlardan faydalanacaktır.
2. Müşteri davranış kalıplarını öğrenin
Pazarlama ve satış çabalarınız çok fazla veri alırken, tüm bu verileri analiz etmek ve eyleme dönüştürülebilir öngörüler elde etmek o kadar da kolay değil.
Yapay zeka, devasa veri kümelerini analiz edebilir ve müşteri davranışlarıyla ilgili bilgileri çıkarabilir desenler.
Müşterilerinizin sergilediği kalıpları anladığınızda, hedef kitlenizin ilgisini çekecek çözümleri veya alternatifleri daha iyi tahmin edebileceğiniz gibi, önemli olay ve trendleri de tahmin edebilirsiniz.
Bunu başarmanın bir yolu, Ion adı verilen yapay zeka destekli bir çözümün kullanılmasıdır.
Bu platform size potansiyel ve mevcut müşterileriniz için kolayca etkileşimli içerik oluşturma olanağı sunarken, daha fazlasını da yapabilirsiniz.
Ion, müşterilerinizin davranış kalıplarını öğrenmek, ölçmek ve içgörüler oluşturmak için yapay zeka destekli bir çözümdür. Bununla birlikte, platformun açık ve doğru raporlama yetenekleri sayesinde müşterilerinizin etkileşimli müşteri hizmetleri içeriğinizle nasıl etkileşime girdiğini öğrenebilirsiniz.
Ayrıca CRM veya otomasyon aracınızla kolayca entegre olur ve verileri satış ve pazarlama ekiplerinizin incelemesi ve kullanması için dışa aktarabilirsiniz.
3. Yanıt sürelerinin hızlandırılması
Günümüzün hızlı dünyasında müşteriler yanıtları beklemek istemiyor.
Bir müşteri bir chatbot veya müşteri hizmetleri formu aracılığıyla mesaj gönderdiğinde endişelerine anında yanıt verilmesini ister.
Müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt veremezseniz kolayca hayal kırıklığına uğrayabilirler. deneyiminiz varsa ve rekabete katılıyorsanız veya ekibinizin müşteri hizmetleri yetenekleri konusunda hayal kırıklığına uğrarsanız.
Hızlı yanıt vermek müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarıdır.
Yapay zeka teknolojisi, müşteri hizmetleri ekiplerinin bir mesajın gönderildiği zaman ile bir yanıtın gönderildiği zaman arasındaki boşluğu kapatmasına yardımcı olur.
İster bir temsilci yerine müşteriyle konuşan bir sohbet robotu ister müşterileri satış sonrası hizmet hattına yönlendiren bir otomatik yanıtlayıcı olsun, yapay zekanın yanıt sürelerini hızlandırmaya yardımcı olduğu birçok yol vardır.
4. Müşteri bekleme sürelerinin ölçümü
Yapay zeka yalnızca sohbet robotlarındaki yanıtlar arasındaki boşluğu kapatmak için kullanılmaz; aynı zamanda müşterinin çevrimiçi, telefonla ve hatta şahsen bekleme sürelerini ölçmek için de kullanılabilir.
Yapay zeka, müşterilerinizin canlı sohbet yanıtlarını ne kadar beklediğini, bekleme sürelerini ölçebilir ve yüz yüze randevuya kaydolduktan sonra bir müşteriye hizmet vermenin ne kadar süreceğini hesaplayabilir.
Müşterilerin ne kadar beklediğini anladığınızda strateji oluşturmaya başlayabilirsiniz. Hedef kitleniz için deneyimi daha iyi hale getirmek için nasıl iyileştirilip kolaylaştırılacağına dair.
5. Büyük miktarda verinin yakalanması
Bazı veriler formlardan veya satın alma geçmişlerinden yakalanırken yapay zeka çok daha derinlere inerek büyük miktarda veri yakalayabilir.
Yapay zeka araçları, çoğu ekip üyesinin nasıl yorumlanacağını ve hatta toplanacağını bilemeyeceği karmaşık verileri çıkarabilir.
Yapay zeka, veri yakalamanın ötesinde verileri anlayabilir ve düzenleyebilir pratik adımlarla ve net fikirlerle.
Yapay zeka, insanların fark etmeyeceği kalıpları bulur ve karmaşık veri kümelerini kolay raporlara dönüştürür.
Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik yapay zeka araçlarına örnekler
Bugün birçok şeye erişiminiz var Yapay zeka araçları Aşağıda tartışılan beşi de dahil olmak üzere müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olabilir.
1. Zowie
Yapay zeka destekli sohbet robotu ve yazılım sağlayıcısı Zowie’nin yardımıyla süreci otomatikleştirerek kullanıcıların en sık sorduğu soruları yanıtlamaya kolayca başlayabilirsiniz.
Zowie, mevcut SSS sayfanızı kolayca tarayarak chatbot’un müşterileriniz için kullanacağı bir bilgi tabanı oluşturmanıza olanak tanır.
Ek bir avantaj olarak, AI yazılımı sorularınızı analiz edebilir ve elde edilen yanıtları farklı ifadelerle ifade edilen varyasyonlara uygulayabilir.
Chatbot, müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verecek ve bunu kırktan fazla dilde yapabilecek. Kurulumu kolaydır ve Instagram, Facebook Messenger ve Shopify dahil çeşitli programlarla entegre edilebilir.
2. Aisera IA
Aisera AI sohbet robotu, birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak için halihazırda sahip olduğunuz çeşitli sistemlerle entegre olur. Müşterilerle otomatik etkileşimi sayesinde bekleme sürelerini etkili bir şekilde azaltmaya yardımcı olmak için kullanabilirsiniz.
Aisera AI, bir müşteriyi canlı bir temsilciye yönlendirmek için Salesforce ve Zendesk dahil olmak üzere çeşitli vaka yönetimi, biletleme veya CRM sistemleriyle entegre olur. Bu da destek temsilcilerinizi güçlendirerek doğrudan etkileşim gerektiren daha benzersiz konulara odaklanmalarına olanak tanıyabilir.
3. Yuma IA
Self servis sohbet robotları ve sesli robotlar, temsilci destek çözümleri, konuşma analizi ve yapay zeka destekli eğitim de dahil olmak üzere yanıt sürelerini hızlandırmaya yardımcı olmak için günümüzde çeşitli yapay zeka araçları mevcuttur.
Özellikle Shopify’dakiler için faydalı olan bir araç: Yumamüşterilere yanıt verme prosedürlerini hızlandırmaya yardımcı olacak bir AI bilet asistanı sağlar.
Bu yazılım, müşteri sorularına yazılı olarak yanıt verebilir, gerekli görüldüğünde yazı stillerini ayarlayabilir, otomatik olarak 15 farklı dile çeviri yapabilir ve ayrıca yardım masası yazılımınıza da bağlanabilir.
4. serin masa
Canlı sohbet, e-postalar, mobil uygulamalar ve sosyal platformların herhangi bir kombinasyonu dahil olmak üzere farklı kanallarda müşteri hizmetleri sürecinizi yönetmenize yardımcı olacak bir araç arıyorsanız Freshdesk avantajlı olabilir ve size zaman kazandırabilir.
Bununla müşteri hizmetleri iş akışınızı daha iyi otomatikleştirebilir ve daha kolay çözümler için temsilcilerinize her müşterinin 360 derecelik bir görünümünü sunabilirsiniz. Ayrıca görevleri, en verimli şekilde desteklenebilecekleri yere yönlendirerek müşterilerinizin çağrı bekleme sürelerinin azaltılmasına da yardımcı olabilirsiniz.
5. Yapay zeka girdabı
Müşteri hizmetleri sürecinizi kolaylaştırmak için ihtiyacınız olan tek şey Eddy AI Assistant olabilir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, web siteleri, sosyal medya sayfaları, mesajlaşma uygulamaları ve mobil uygulamalar dahil olmak üzere farklı kanallarınıza sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir.
Eddy AI asistanı, müşterilerle ilk iletişim noktasında buluşur ve önceden belirlenmiş SSS’leri yanıtlar. Bu listede bulunmayan sorular için müşteri hızlı bir şekilde canlı müşteri hizmetleri temsilcisine aktarılır.
Bu platform aynı zamanda müşteri etkileşimi ve daha fazlası hakkında ayrıntılı analizler toplayarak size müşteri hizmetlerinizi, pazarlama ve satış çalışmalarınızı nasıl geliştireceğiniz konusunda ipuçları verir.
Özet: Yapay zeka, müşteri hizmetleri dünyasını değiştiriyor
Ayrıca müşteri temsilcileri ve ekipleri için işleri daha kolay ve daha verimli hale getiriyor.
Yapay zeka ve makine öğrenimine yönelik yeni araçlar, teknikler ve uygulamalarlaPazarlama ekipleri çalışma şekillerini değiştiriyor ve dijital dönüşümlerle ilerliyor.
Yapay zekanın pazarlama çalışmalarınızı ve genel müşteri hizmetleri deneyiminizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini merak ediyorsanız, Ion’un neler sunabileceğine bir göz atarak başlayın. Bugün bir demo talep edin!
