Zendesk Expert Review – Pros, contras, precios

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En esta revisión de Zendesk, examinaré las funciones de chat, soporte y mensajería que ofrece la plataforma Zendesk para los agentes de servicio al cliente.

A diferencia de muchas otras soluciones que ofrecen funciones de mensajería y chat en vivo, Zendesk es una plataforma CX integral.

La tecnología combina muchas características diferentes en un conjunto de herramientas todo en uno para interacciones inteligentes.

Con Zendesk for Service, los líderes empresariales pueden crear preguntas frecuentes del centro de ayuda, monitorear la productividad de los agentes, administrar tickets de soporte y más, todo en la misma interfaz unificada.

Aquí, compararé las capacidades, los precios y las ventajas y desventajas de Zendesk for Service con algunos de los mejor software de chat en vivo.

Funciones clave de Zendesk

Vale la pena señalar al comienzo de esta revisión que la empresa Zendesk ofrece software en dos segmentos diferentes: Zendesk for Sales y Zendesk for Service.

Si bien hay algunas funciones superpuestas en las dos opciones, Zendesk for Service se enfoca más en optimizar el viaje del cliente con herramientas de atención al cliente, opciones de autoservicio y bots.

Hoy, estoy mirando específicamente a Zendesk para el servicioque incluye acceso al sistema de bandeja de entrada unificado, mensajería y chat en vivo, y un centro de ayuda personalizable.

Echemos un vistazo más de cerca a las funciones principales que puede esperar de Zendesk for Service.

La bandeja de entrada unificada y la gestión de tickets

La bandeja de entrada unificada de Zendesk está en el corazón de la plataforma de atención al cliente digital.

Es esencialmente un espacio de trabajo todo en uno donde los líderes empresariales pueden conectar sus canales de soporte a la misma interfaz, desde correo electrónico y mensajería hasta chat en vivo e incluso voz.

Cuando cree su cuenta de Zendesk, será bienvenido a su tablero con una lista de tareas pendientes paso a paso que lo guiará a través del proceso de conexión de sus diversos canales de servicio al cliente.

Los administradores pueden crear una dirección de correo electrónico de soporte personalizada, acceder instantáneamente a un widget de chat en vivo y aprovechar el sistema de tickets de Zendesk para administrar las solicitudes de los clientes.

Si elige usar el servicio de emisión de boletos de Zendesk, puede hacer clic en la pestaña “Vistas” en el menú de la izquierda en su tablero para navegar a través de los boletos según varios filtros.

Puede buscar boletos específicos y exportar boletos para compartir con su equipo.

Emisión de boletos de Zendesk

Si desea agregar más canales a su entorno de Zendesk, deberá desplazarse hacia abajo hasta la sección “Aplicaciones e integraciones” de su tablero.

Al hacer clic en “Explorar el mercado”, accederá a un entorno donde puede encontrar más de 1000 aplicaciones para agregar a Zendesk.

Las opciones van desde herramientas de colaboración como Zoom, Microsoft Teams y Slack hasta Mailchimp y Shopify.

Mercado de Zendesk

Las empresas con desarrolladores internos o conocimientos de codificación también pueden crear aplicaciones e integraciones personalizadas utilizando las herramientas, los marcos y las API abiertas de Zendesk.

Esto es ideal si desea crear flujos de trabajo automatizados para sus equipos.

Widgets de chat y bots de chat

Al igual que muchas otras plataformas digitales de experiencia del cliente, Zendesk permite a los usuarios conectarse con los clientes a través de widgets de chat que pueden integrar directamente en sus sitios web, aplicaciones móviles y otros entornos.

También puede configurar soluciones de chat en canales de redes sociales como Facebook, LinkedIn e Instagram.

El widget de chat de Zendesk es bastante sencillo, pero carece de muchas opciones de personalización que podría encontrar en otras plataformas.

No puede realizar muchos cambios en el diseño general del widget además de cambiar la paleta de colores.

Widget de chat de Zendesk

Sin embargo, puede aprovechar las herramientas de enrutamiento inteligente y otras soluciones para actualizar su estrategia de servicio.

Para las empresas que buscan chatbots de IA que les ayuden a gestionar las consultas de los clientes, Zendesk ofrece dos opciones.

Incluso puede crear un bot desde cero con las herramientas de desarrollo de Zendesk, un proceso relativamente complejo si no tiene experiencia previa, o puede usar una integración.

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Centro de ayuda de Zendesk

En general, Zendesk hace que sea un poco más complicado comenzar con los bots que otras soluciones, como LiveChat.

Sin embargo, permite a las empresas ofrecer un autoservicio relativamente sencillo mediante la creación de un centro de ayuda completo.

Puede diseñar bases de conocimiento tanto para agentes como para clientes en el mismo lugar, y diseñar su propio foro comunitario, donde puede publicar contenido, conectarse con clientes y ayudar a los clientes a resolver problemas a su propio ritmo.

Productividad y automatización de los agentes

Dado que está diseñado específicamente para equipos, Zendesk ofrece a las empresas muchas funciones para ayudarlas a empoderar a su fuerza laboral.

En primer lugar, todos los agentes de su equipo obtendrán acceso a un panel optimizado donde pueden filtrar los tickets, realizar un seguimiento de las estadísticas personalizadas y responder a los clientes sin tener que cargar otra aplicación.

En la sección “Configuración” de Zendesk, también puede configurar “Macros”, lo que permite a los agentes acceder a acciones o respuestas automatizadas para ayudarlos a atender a los clientes rápidamente.

Reglas comerciales de Zendesk

Puede proporcionar a los agentes la opción de crear sus propias macros y también realizar un seguimiento de la frecuencia con la que se utilizan.

Junto con las macros, los administradores también obtienen acceso a activadores y flujos de trabajo automatizados, que ayudan a minimizar parte del trabajo repetitivo que los agentes deben realizar a diario.

Los disparadores permiten a los administradores enviar notificaciones instantáneas a los agentes en función de factores específicos, como cuando un cliente abre un mensaje.

Las automatizaciones le permiten crear sus propios flujos de trabajo desde cero, implementando datos y acciones de todas las herramientas integradas que utiliza como parte de su entorno de Zendesk.

Zendesk también tiene capacidades integradas de enrutamiento e inteligencia, que ayudan a garantizar que los mensajes y las solicitudes específicos se envíen al agente correcto según sus habilidades o disponibilidad.

Los usuarios pueden configurar reglas de enrutamiento basadas en varios filtros, desde el idioma utilizado hasta el tipo de solicitud, el canal y más.

Además, puede crear estrategias de enrutamiento que determinen cuándo un cliente también debe pasar de un chatbot a un agente humano.

Configurar estrategias de automatización y enrutamiento es un poco complicado, pero Zendesk ofrece varios documentos y orientación para ayudarlo a avanzar en el proceso.

Análisis e informes

Un área que realmente me impresionó con la plataforma de Zendesk es el tablero de informes y análisis.

Con la tecnología de “Zendesk Explore”, la sección de análisis de su interfaz de administración proporcionará información tras bambalinas sobre todo, desde la eficiencia de su centro de llamadas hasta los niveles de satisfacción de sus clientes, los volúmenes de tickets y la productividad del equipo.

Zendesk Explore es maravillosamente rico en funciones, lo que facilita el seguimiento de todas las métricas clave relacionadas con el servicio al cliente y la experiencia que pueden ser importantes para su marca.

Puede monitorear el desempeño de agentes individuales o grupales, identificar áreas en las que su personal podría necesitar ayuda adicional y crear visualizaciones para descargar y compartir con su equipo.

El sistema de análisis omnicanal integra automáticamente los datos de cada canal que usa en Zendesk para obtener una vista completa de extremo a extremo del viaje de su cliente.

Puede cambiar entre datos en tiempo real e históricos, utilizando informes a largo plazo para revisar tendencias y cambios y paneles en tiempo real para ayudar a los miembros del equipo en el momento.

Zendesk ofrece tableros preconstruidos para acceder a todos los canales, completados previamente con métricas de servicio al cliente de mejores prácticas.

O bien, puede optar por crear sus tableros y gráficos desde cero, arrastrando y soltando la información que necesita en un panel de vidrio conveniente.

Junto con el servicio Explore, Zendesk también tiene una sección integral de perfil de cliente, donde puede rastrear información sobre cada cliente con el que trabaja, agregar etiquetas para proporcionar pistas contextuales a su equipo durante los viajes de servicio y más.

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Además de todo eso, Zendesk también le permite integrar datos de otras plataformas con su estrategia de informes para crear un único punto de verdad valioso para sus equipos.

Ventajas de Zendesk

Fundamentalmente, Zendesk es una herramienta fantástica e integral para el servicio y soporte al cliente, que unifica múltiples canales y herramientas analíticas en un poderoso tablero.

Está repleto de formas de conectarse con sus clientes y ofrece varias opciones de personalización.

Algunos de los mayores “pros” que descubrí al experimentar con la plataforma incluyen:

  • Integraciones y herramientas para desarrolladores: Zendesk no solo ofrece una variedad de opciones de integración prediseñadas para elegir, sino que también le brinda la oportunidad de crear sus propios flujos de trabajo con herramientas para desarrolladores, marcos y API abiertas. Esto hace que la plataforma sea mucho más flexible y personalizable que las herramientas de la competencia.
  • Opciones de comunicación: En comparación con las otras herramientas de servicio al cliente que se centran en el chat que he revisado, Zendesk ofrece una gama mucho más amplia de opciones de comunicación. Puede aprovechar la mensajería en la web, los dispositivos móviles y las redes sociales, integrar herramientas de videoconferencia e incluso conectar su propia estrategia de telefonía.
  • Automatización y flujos de trabajo: Para optimizar el rendimiento de su equipo, Zendesk ofrece acceso a varios flujos de trabajo, disparadores y macros que puede personalizar para satisfacer sus necesidades. Incluso puede implementar estrategias de enrutamiento inteligente para garantizar que las consultas de sus clientes siempre se transfieran al agente adecuado en el mejor momento.
  • Análisis e informes: Como se mencionó anteriormente, la sección Explorar de Zendesk dentro del panel de control de Zendesk es una de las características más atractivas de la plataforma. Proporciona información fantástica sobre la productividad del equipo, el rendimiento empresarial, la funcionalidad del canal e incluso las puntuaciones de satisfacción del cliente.
  • Autoservicio: Si bien es posible que Zendesk no ofrezca la solución integrada más intuitiva para crear bots conversacionales, brinda acceso a una variedad de opciones de autoservicio. Puede crear centros de ayuda y bases de conocimiento para clientes y equipos. Traduzca documentos a varios idiomas, diseñe portales de autoservicio para clientes y más.

Contras de Zendesk

Si bien hay muchas funciones excelentes para descubrir en la plataforma Zendesk, esta solución podría no ser ideal para todos los equipos de atención al cliente. Estas son algunas de las mayores desventajas que descubrí al explorar el sistema Zendesk:

  • bots conversacionales: Como se mencionó anteriormente, aunque los chatbots están disponibles en Zendesk, son un poco más complejos de implementar y usar. Además, su capacidad para usar chatbots estará limitada según el plan de precios que elija.
  • Curva de aprendizaje: Zendesk está diseñado para ser lo más intuitivo posible, pero la plataforma no es tan fácil de entender y navegar como otras herramientas en el mercado. Es posible que descubra que necesita dedicar un tiempo significativo para aprender a utilizar todo.
  • Precios: Muchas de las herramientas más avanzadas disponibles en Zendesk, como hilos de conversación privados, capacidades de voz avanzadas y foros comunitarios integrados, están incluidas en sus paquetes de precios más caros.

Planes y precios de Zendesk

Zendesk ofrece una variedad de paquetes de precios para sus plataformas de Servicio y Ventas.

Puede comenzar a explorar la plataforma con una prueba gratuita, pero vale la pena señalar que esto no le permitirá acceder a muchas funciones, desde el enrutamiento inteligente hasta la creación de bots de IA.

Los planes de pago están disponibles tanto para clientes habituales como para empresas. Las opciones incluyen:

  • Equipo de Suite: $ 49 por agente por mes: incluye el sistema de emisión de boletos, mensajería para web, móvil y redes sociales, chat en vivo, soporte de voz, correo electrónico y SMS, un único centro de ayuda, automatización y flujos de trabajo, y un espacio de trabajo de agente unificado. También puede acceder al enrutamiento según el estado y la capacidad del agente, hasta 50 respuestas automatizadas impulsadas por IA, herramientas de informes y análisis y las API de Zendesk.
  • Crecimiento de suites: $79 por agente por mes: todas las características de Suite Team, más hasta 100 respuestas automatizadas por IA, múltiples centros de ayuda, gestión de conocimiento impulsada por IA, diseños de tickets personalizables, hasta 50 licencias ligeras, contenido y soporte multilingüe y gestión de SLA .
  • Suite Profesional: $99 por agente por mes: todas las funciones de Suite Growth, más acceso a API avanzadas, hasta 500 respuestas automatizadas por IA, más opciones de enrutamiento y paneles de agentes en vivo. También podrá usar Sunshine Conversations para interacciones más ricas, crear tableros personalizados y compartibles, usar hilos privados para conversaciones y diseñar foros comunitarios. Además, este paquete incluye funciones de voz avanzadas, conformidad con HIPAA, opciones de ubicación de datos y un conector de eventos para AWS.
  • Paquete empresarial: $150 por agente por mes: todas las funciones de Suite Professional, más hasta 1000 licencias ligeras, datos en vivo y panel de control externo compartido, administración avanzada de conocimientos, marca personalizada e información de conversaciones impulsada por IA.
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Las empresas también pueden acceder al servicio “Se vuelve aún más poderoso” de Zendesk, que implica hablar con el equipo de ventas para crear un paquete ajustado y específico para sus necesidades.

¿Cómo se compara Zendesk con otro software de chat?

Zendesk vs LiveChat

Chat en vivo y Zendesk tienen una serie de funciones superpuestas, desde una bandeja de entrada unificada y widgets de chat hasta la capacidad de crear bots de IA.

Sin embargo, LiveChat se enfoca más en el lado de la mensajería de la experiencia del cliente, mientras que Zendesk maneja todo tipo de interacción omnicanal.

Zendesk también ofrece más funciones para integraciones de API personalizadas y automatización.

LiveChat se destaca en algunas áreas, sin embargo, es un poco más fácil de usar que Zendesk y simplifica mucho la creación de un widget de chat atractivo.

Además, puede usar herramientas para pronosticar las necesidades de sus empleados, algo que no obtiene en Zendesk.

Zendesk contra Tidio

tidio es una herramienta mucho más simple para la gestión de la experiencia del cliente digital que Zendesk. Se enfoca más en el mundo del marketing y las ventas en lugar de mirar exclusivamente el servicio al cliente, con automatización de marketing por correo electrónico y validación de correo electrónico incorporados.

Sin embargo, no puede interactuar con los clientes a través de los servicios telefónicos y de SMS en Tidio.

Tidio y Zendesk ofrecen capacidades de enrutamiento similares, pero Zendesk va un poco más allá para garantizar que pueda involucrar y alinear a sus equipos.

Zendesk ofrece más opciones de automatización, niveles más altos de análisis con Zendesk Explore y API más sólidas.

Zendesk vs JivoChat

JivoChat y Zendesk tienen muchas similitudes en las opciones de comunicación omnicanal que brindan.

Ambas herramientas le permitirán conectarse con los clientes a través de numerosos canales, incluidos los de voz y las redes sociales.

Sin embargo, JivoChat tiene algunas herramientas más para ayudar a los agentes, como herramientas de revisión ortográfica y protección contra correo no deseado.

Zendesk, por otro lado, se beneficia de informes mucho más detallados, herramientas más avanzadas para la creación de centros de ayuda y bases de conocimiento, y poderosos flujos de trabajo de viaje.

También proporciona acceso a paneles en tiempo real para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes, que no está disponible con JivoChat.