Estás leyendo la publicación: Cómo descubrir el valor oculto en el viaje de su cliente
El mundo de los negocios y el servicio al cliente ha cambiado enormemente en los últimos años. Mientras que antes el negocio se basaba en gran medida en el marketing y la publicidad salientes, en el mundo actual debe tener en cuenta la experiencia del cliente y el viaje de sus clientes a medida que interactúan con su marca.
Hoy, gracias al advenimiento de Internet y la tecnología móvil, los clientes pueden comprar casi cualquier cosa en el mundo en línea, y pueden comparar y contrastar marcas, precios y calidad con unos pocos toques en su teléfono, tableta o reloj inteligente.
A los clientes de hoy en día no les importa tanto la publicidad elegante como el servicio de atención al cliente superior y una experiencia de calidad mientras trabajan con su marca. Eligen las marcas que les gustan en función de las relaciones que pueden construir con ellas.
Por lo tanto, al considerar formas eficientes de mejorar su negocio, siempre debe priorizar la experiencia del cliente y el viaje del cliente. Pero, ¿qué es el recorrido del cliente y cómo puede aprovecharlo para crear más valor para su negocio?
¿Qué es el viaje del cliente?
El viaje del cliente es el camino que toma un cliente a través de varios puntos de contacto a medida que interactúa con su marca y sus productos. Estos puntos de contacto son las transacciones e interacciones individuales que su cliente tiene con su empresa.
Pueden incluir hacer clic en un anuncio, visitar su sitio web, hacer clic en un producto específico, comprar ese producto en línea (incluido cada punto de contacto involucrado en el proceso de pago en línea), correos electrónicos de seguimiento suyos, etc.
El 50% de todas las interacciones con los clientes ocurren durante viajes de múltiples eventos, múltiples canales y a través del tiempo.
Por supuesto, es peligroso concentrarse demasiado en los puntos de contacto únicos al analizar el viaje de su cliente.
Básicamente, cuando se enfoca en los puntos de contacto individuales, aísla cada uno de ellos e ignora el viaje y la experiencia general e integral de sus clientes.
Hacer esto puede cegarlo ante problemas importantes y también puede perder muchas grandes oportunidades de valor agregado.
Sin embargo, cuando observa el recorrido del cliente con más puntos de datos integrados y más atención al contexto de las experiencias de sus clientes, comenzará a ver una mejor imagen de cómo sus clientes ven su marca y cómo puede mejorarla. reputación y retención de clientes mientras atrae a más clientes nuevos sin gastar una tonelada de dinero y recursos en nuevas campañas de marketing.
4 razones por las que las empresas no exploran el valor del recorrido del cliente
Entonces, ¿por qué no hay más empresas explorando esta nueva y mejor forma de ver el recorrido del cliente? En realidad, hay múltiples razones:
1. No darse cuenta de que el recorrido del cliente va más allá del marketing
En primer lugar, muchas empresas hoy en día piensan que el recorrido del cliente es algo a lo que solo el departamento de marketing debe prestar atención. Para ellos, mejorar el recorrido del cliente es un trabajo de marketing, pero esto es completamente falso.
Este es el tipo de pensamiento compartimentado que debe dejarse atrás. Los esfuerzos multifuncionales e interdisciplinarios pueden mejorar el viaje del cliente y tener efectos masivos en la experiencia del cliente.
2. Falta de implementaciones adecuadas de análisis de datos
A continuación, muchas empresas simplemente no han implementado las herramientas y los procesos de análisis de datos necesarios para ver el panorama general.
Tienen datos fragmentados que cubren puntos de contacto individuales, lo cual es bueno, pero no lo suficientemente bueno como para mostrar el valor oculto que les falta en el recorrido del cliente.
3. Incapacidad para escalar y hacer crecer las herramientas de análisis y almacenamiento de datos
Esto lleva a muchas empresas al dilema de “construirlo” versus “comprarlo”. Sus herramientas actuales de almacenamiento y análisis de datos no son escalables, y si quieren abordar problemas con el seguimiento del viaje del cliente, tendrán que lidiar con la implementación de procesos escalables de almacenamiento y análisis.
La innovación y el desarrollo continuos de las implementaciones analíticas y de almacenamiento pueden ser insostenibles para algunas empresas, lo que crea un dilema importante para los propietarios y los responsables de la toma de decisiones.
4. Resistencia al almacenamiento en la nube y soluciones mejoradas de almacenamiento de datos
Además, muchas empresas todavía se resisten al impulso de trasladar su almacenamiento de datos a la nube. Esto se hace por una serie de razones, pero no avanzar con soluciones mejoradas de almacenamiento de datos, incluido el almacenamiento en la nube, significa que las empresas seguirán luchando con análisis de datos más lentos y no se mantendrán al día con la competencia.
El cambio simplemente debe realizarse para mantenerse al día con el mercado actual y extraer el mayor valor posible de los viajes y experiencias de sus clientes.
Por qué debería descubrir más sobre el viaje de su cliente ahora mismo
Entonces, ¿por qué es tan importante descubrir este valor oculto en el recorrido del cliente? En este momento, ciertos cambios en el mercado están haciendo posible que las empresas inteligentes aprovechen la transmisión de datos y los procesos multifuncionales para obtener más información sobre sus clientes y obtener una gran ventaja sobre la competencia.
Los clientes de hoy son más exigentes que nunca y tienen expectativas muy altas.
Quieren una experiencia perfecta y la quieren ahora. Por ejemplo, considere el hecho de que no hace mucho tiempo la idea de Wi-Fi en un avión era desconocida.
Hoy, está en casi todos los aviones en el cielo, y los clientes ya se quejan de que es demasiado lento y que no pueden transmitir sus películas. Simplemente proporcionar un servicio extraordinario no es suficiente si no puede predecir dónde los clientes tendrán puntos débiles y determinar cómo abordarlos.
Los clientes de hoy son más exigentes que nunca y, por lo tanto, las empresas buscan nuevas y mejores formas de satisfacer las demandas de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Es posible que no pueda cambiar el punto de precio de su producto o servicio, o que no tenga la capacidad de agregar más funciones sin aumentar el precio, pero, con recorridos y experiencias del cliente mejorados, puede distinguir su empresa de la competencia con una calidad superior. atención al cliente y satisfacción del cliente.
Finalmente, si observa la historia del análisis de datos, puede ver qué tan rápido ha crecido este campo y cuánto más crecimiento podemos esperar ver en las próximas semanas, meses y años.
De hecho, ahora estamos viendo información casi en tiempo real sobre los viajes de los clientes que permitirán a las empresas guiar a sus clientes hacia mejores resultados en medio de sus viajes.
Con las nuevas soluciones para el almacenamiento de datos y el análisis rápido de datos, ya no tendrá que esperar para realizar cambios o mejorar el servicio al cliente. Podrá hacerlo dentro del propio recorrido del cliente. Los dueños de negocios y estrategas inteligentes siempre están buscando lo siguiente, y esto es todo.
Impacto para su negocio
Cuando puede observar en tiempo real el panorama general de los viajes de sus clientes con su marca, puede mejorar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente.
Según datos recientes, cuando las empresas implementan el poder del almacenamiento y análisis de datos multifuncionales en los recorridos de sus clientes, pueden mejorar la satisfacción del cliente hasta en un 20 % y también reducir significativamente los costos de prestación de sus servicios.
El análisis del viaje del cliente proporciona resultados repetibles y efectivos, lo que le brinda una clara ventaja sobre la competencia.
Ejemplos de análisis del viaje del cliente en acción
Pero, ¿cómo se ve eso? Considere solo algunos ejemplos:
- Prevención de fugas digitales: según estadísticas recientes, más del 10% de todas las visitas web se filtran a otros canales. Cuando tiene datos procesables sobre el recorrido del cliente, puede evitar problemas como dificultades técnicas con una aplicación o sitio web que resultan en llamadas al servicio de atención al cliente. La prevención de estas fugas puede mejorar significativamente la experiencia de sus clientes.
- Implementar una migración digital efectiva: ¿Con qué frecuencia visitan los clientes una tienda o sucursal para servicios que podrían realizarse en línea? ¿Cómo puede utilizar esta información para facilitar la vida de sus clientes y mejorar la eficiencia de su negocio?
- Mejorar la experiencia del cliente: cuando tiene mejores datos, tiene más acceso a los puntos débiles de sus clientes y puede solucionar problemas antes de que se conviertan en problemas importantes para sus clientes y su negocio.
Para obtener aún más conocimientos e información sobre ciencia de datos y temas relacionados, conéctese con Ronald van Loon en LinkedIn y Twitter.
