Estás leyendo la publicación: Gorgias vs. Help Scout: ¿cuál es mejor para su negocio de comercio electrónico?
Se ha producido una batalla épica en los últimos años entre dos productos SaaS de mesa de ayuda: Help Scout y Gorgias.
Nunca he tenido ningún problema con Help Scout. Funciona bien. Casi lo pongo en la misma categoría que puse BaseCamp: funciona perfectamente para lo que hace. No ofrece un montón de campanas y silbatos, pero hace lo que hace muy bien. Recientemente, sin embargo, Help Scout implementó algunos aumentos de precios bastante masivos, lo que me obligó a reevaluar lo que usamos para nuestras empresas.
En este artículo, intentaré evaluar honestamente tanto a Help Scout como a Gorgias.
Help Scout vs. Gorgias: ¿necesitas cualquiera de los dos?
Analicemos primero la tercera opción: no usar Help Scout o Gorgias, es decir, omitir SaaS por completo.
Para mi última empresa que dirigí hasta finales de 2016, nunca tuvimos ningún software de mesa de ayuda. Teníamos a tres personas trabajando en servicio al cliente de alguna manera, y simplemente usábamos una cuenta de correo electrónico compartida administrada dentro de Google Apps. Usamos una serie de estrellas para asignar “boletos” a las personas: amarillo para mí, azul para Linda y verde para Mark. Cuando queríamos asignar un boleto a alguien, simplemente cambiábamos el color de la estrella a esa persona. Si quisiéramos dejar una nota, guardaríamos un borrador de correo electrónico. ¿Y sabes qué? En realidad, este sistema funcionó bastante bien y fue completamente gratuito (en realidad, teníamos un plan heredado de Google Apps de $0).
Ahora bien, hay un montón de razones por las que esta probablemente no sea la solución ideal, pero para un equipo pequeño, funciona bastante decentemente, especialmente si se enfrenta a la opción potencial de una tarifa de SaaS de más de $ 50 por mes que va a pagar. paga a Help Scout o Gorgias.
Help Scout vs. Gorgias—Precios
No abordaré la funcionalidad todavía porque si está leyendo esto, es muy probable que esté considerando principalmente el precio.
Los modelos de precios de Gorgias y Help Scout son muy diferentes. Help Scout cobra por usuario (por lo que básicamente tiene bandejas de entrada ilimitadas) y Gorgias cobra por usuario. Aquí hay un resumen de cada modelo de precios: El precio de Help Scout es molesto, especialmente a medida que tu equipo crece, y el precio de Gorgias parece bajo, pero es casi seguro que es más alto de lo que imaginas.
Help Scout cobra por usuario sin importar la frecuencia con la que use Help Scout. A medida que su equipo crece, es casi seguro que se enfrentará a una situación como la nuestra: si son un equipo de tres personas, pagarán $ 75 por mes, sin importar a cuántos boletos respondan.
Gorgias, por otro lado, cobra. Un ticket es cualquier correo electrónico, mensaje de chat o mensaje SMS con un cliente. Entonces, si un cliente le envía un correo electrónico sobre un producto Y usted responde, esto contará como un ticket.
Los correos electrónicos de seguimiento posteriores no contarán como un ticket si no le responden dentro de los cinco días y luego responden después de cinco días (lo cual es un poco molesto: los clientes que no responden dentro de unos días no son atípicos. Un correo electrónico de 30 días la ventana sería más justa). Un cliente que abre un chat contigo es un ticket. Y, si tiene una configuración de respuesta automática que responde a los correos electrónicos, estos contarán como tickets.
Con Gorgias, por $60/mes en su plan mensual, obtendrá 300 boletos y luego se le cobrará $40 por 100 boletos adicionales. Entonces, si obtiene 600 boletos en un mes, se le cobrará $ 60 + ($ 40 × 3) (o $ 180 / mes para los que tienen problemas matemáticos).
¿Cuánto más costaría Gorgias si te cambias de Help Scout?
Para las empresas que dirijo, lo primero que hice, por supuesto, fue calcular cuánto más costaría Gorgias. Las dos empresas más grandes son las marcas de comercio electrónico al aire libre que dirijo y EcomCrew.
Marcas de comercio electrónico
Nuestras marcas de comercio electrónico son 90% Amazon. Significa que recibimos muy pocos boletos fuera de Amazon, y los boletos que obtenemos los manejamos directamente Amazon.
Para estas marcas, manejamos soporte principalmente a través de correo electrónico y mensajes SMS, a través de una aplicación interna que tenemos. Realicé un informe mensual en Help Scout para julio y habíamos ayudado solo a 23 clientes por correo electrónico más otros 15, menos de los 300 correos electrónicos que recibiríamos con Gorgias. También teníamos tres usuarios, por lo que pagamos $75 al mes.
EcomTripulación
Con EcomCrew, nuestro número de boletos fue un poco más alto, pero no significativamente (lo que me sorprendió).
En julio, solo tuvimos 62 boletos abiertos, todos a través de correo electrónico. Además, teníamos un puñado de mensajes de Facebook a los que respondimos, que también contarían como boletos. De nuevo, sin embargo, en ambos casos, estábamos muy por debajo del límite de 300 boletos en el plan de $60/mes en Gorgias.
¿La gran comida para llevar? ¡No estamos ayudando a suficientes clientes con ninguna de mis marcas!
Comparación de las características de Gorgias y Help Scout
Para ser franco, Help Scout no tiene características que no tenga Gorgias. Esto tampoco es tan sorprendente. El modelo de precios de Gorgias está diseñado para incentivarlo a conectarse con tantos canales como sea posible porque cada vez que responde a un cliente desde uno de esos canales dentro de Gorgias, contará como un boleto. Con Help Scout, está pagando una tarifa fija, por lo que obtienen el mismo dinero ya sea que responda a un cliente o a un millón.
Dicho esto, Help Scout ofrece muchas integraciones, y faltan dos grandes: Facebook/Instagram y SMS.
Correo electrónico—Ayuda Scout contra Gorgias
No es de extrañar que tanto Gorgias como Help Scout ofrezcan soporte por correo electrónico, y son básicamente idénticos. Intentar dar una ventaja a uno sobre el otro en términos de soporte por correo electrónico sería inútil y falso.
Chat en vivo—Ayuda Scout contra Gorgias
Help Scout y Gorgias ofrecen chat en vivo, y ambos son bastante similares y se integran con bastante facilidad. La mayor diferencia está en el autoservicio (ya sabes, donde los clientes pueden ingresar a un árbol de preguntas/respuestas).
Las opciones de chat de autoservicio son gratuitas en Help Scout, pero tienen un cargo adicional con Gorgias.
Gorgias cobra $30 adicionales al mes por el autoservicio (lo llaman “automatización”). Si esto es importante para usted, debe tenerlo en cuenta en su precio.
Soporte de Shopify—Ayuda Scout vs. Gorgias
Tanto Gorgias como Help Scout ofrecen un soporte bastante decente para Shopify. Ambos le permiten ver la información del pedido directamente en sus aplicaciones. Gorgias también le permite editar la información del pedido directamente dentro de él, pero no es probable que sea una característica de gran venta para la mayoría de los propietarios de tiendas de comercio electrónico.
Soporte de SMS—Ayuda Scout contra Gorgias
Para mis marcas de comercio electrónico, los SMS son integrales. No ofrecemos soporte telefónico, solo SMS. Esta fue la característica de venta de Gorgias para nosotros. Teníamos un número con Twillio integrado a través de nuestra aplicación para clientes, y Gorgias ayudó a transferir el número a su plataforma en cuestión de horas (si no teníamos un número, podíamos registrar uno con Gorgias).
Cada mensaje de texto que llega crea un ticket de atención al cliente. En mi opinión, los SMS son vitales para la atención al cliente, pero muy pocas marcas de comercio electrónico lo ofrecen. Nadie quiere levantar un teléfono hoy en día, especialmente las generaciones más jóvenes. Los SMS también son mucho más fáciles de manejar en el extranjero que las llamadas de voz (que también ofrece Gorgias).
Gorgias ofrece una variedad de integraciones que Help Scout no ofrece.
Integraciones de Facebook e Instagram—Help Scout vs. Gorgias
Los otros grandes para la mayoría de las personas serán el soporte de Facebook e Instagram. Si trabaja con muchas personas influyentes u obtiene muchas menciones de marca, es bueno poder ver todo esto en una plataforma. Tener estas menciones configuradas por la fuerza como tickets de soporte significa que nuestra gente ahora se verá más o menos obligada a responder a estas menciones (¡lo cual debería ser!).
Help Scout puede integrarse a través de Zap con Zapier, pero obviamente esta no es una solución ideal.
¿Hay mejores alternativas para ayudar a Scout o Gorgias?
También seamos claros en algo: hay muchos jugadores en el espacio de la mesa de ayuda. Aquí hay solo un puñado de ellos:
He escuchado grandes cosas sobre cada uno de estos productos individualmente. Si hay un hilo conductor con la mayoría de los productos de la mesa de ayuda, es que todos parecen tener bases de clientes muy satisfechas, pero, de la misma manera, todos son bastante comparables y no hay un ganador destacado “mejor en su clase”.
Conclusión
Todos los productos SaaS de la mesa de ayuda hacen un muy buen trabajo. Es un espacio competitivo, y el listón está muy alto para todos ellos.
Finalmente, cambiamos a Gorgias de Help Scout para nuestras marcas de comercio electrónico estrictamente por el soporte de SMS y porque el precio escalaba mejor con nuestra empresa porque teníamos una cantidad baja de boletos y necesitábamos cuatro o cinco cuentas de usuario individuales.
¿Qué producto de la mesa de ayuda está utilizando? Déjame saber tus pensamientos a continuación.
