Estás leyendo la publicación: La guía definitiva para la gestión comunitaria para especialistas en marketing
Imagínate esto: estás a punto de ver a tu banda favorita tocar en un concierto con entradas agotadas. De pie entre un mar de fanáticos, esperas ansiosamente a que comience el espectáculo. Entonces, las luces se apagan. La multitud vitorea con anticipación cuando cuatro siluetas aparecen en el escenario con instrumentos. Escuchas el acorde de apertura de tu canción favorita y las luces se vuelven a encender. De repente, te escuchas a ti mismo y a una multitud de 1000 extraños cantando cada palabra.
Las experiencias compartidas y los espacios compartidos son una gran parte de la construcción de relaciones y una comunidadlos cuales son parte integral de la construcción de la confianza.
De hecho, las relaciones son la parte más importante de la construcción de confianza, incluso superando el juicio y la coherencia.
Es por eso que construir relaciones tiene que ser parte del marketing moderno. Y, curiosamente, no es solo la relación de un cliente con una marca lo que importa. Las relaciones de los clientes entre sí también son vitales porque los clientes confían más en otros clientes que en las marcas. Esta es la razón por la que las pruebas sociales, como el contenido generado por el usuario (UGC), las reseñas y los testimonios, son tan importantes.
Y esa prueba social se vuelve más fuerte y más valiosa cuando proviene de múltiples fuentes confiables (es decir, de más de un cliente, como un grupo de clientes). Piénsalo. Cuando se une a una comunidad en línea para su programa de televisión favorito, compartir sus opiniones sobre el programa y discutir sobre los personajes y episodios favoritos lo ayuda a usted y a otros en la comunidad a involucrarse más en el programa debido a su experiencia compartida. Luego, si alguien en la comunidad recomienda otro programa, es más probable que todos en la comunidad lo vean porque proviene de alguien con un interés compartido, alguien en quien todos confían debido a su relación.
Si bien es posible que su marca no esté vinculada al entretenimiento, se aplica la misma teoría. Por eso es tan importante que las empresas construyan y gestionen comunidades con sus clientes.
Comercializadores, prepárense para tomar notas. Aquí está la guía definitiva para la gestión de la comunidad para los especialistas en marketing.
¿Qué es la Gestión Comunitaria?
¿Qué significa crear una comunidad en el contexto de una marca? Según Hubspot, “la gestión comunitaria es el proceso de construir una comunidad auténtica entre los clientes, empleados y socios de una empresa a través de varios tipos de interacción”.
Las estrategias exitosas de gestión comunitaria permiten a las empresas:
- Construir más relaciones personales y canales de comunicación con los usuarios.
- Recibir comentarios e ideas de los clientes.
- Crear valor detrás del producto.
- Impulsar las ventas y la lealtad a la marca.
Si bien las plataformas de redes sociales juegan un papel importante en la conexión de los usuarios con las empresas, la mayoría de las estrategias de marketing en redes sociales se centran más en aumentar el conocimiento de la marca que en construir relaciones y fomentar una comunidad. Si bien responder a los comentarios de Instagram y las menciones de Twitter son excelentes formas de interactuar con los seguidores, las conversaciones en los comentarios de las plataformas de redes sociales tradicionales no necesariamente generan un compromiso sólido entre los miembros de la audiencia. Si bien los clientes pueden comprometerse con la marca, lo cual es excelente y necesario, no es probable que tengan un compromiso significativo, o un compromiso continuo, con otros miembros de la audiencia, lo cual es una parte importante de la construcción de una comunidad.
Además, las marcas confían en el algoritmo de las plataformas de redes sociales tradicionales para aumentar su alcance. Esto puede hacer que la participación significativa sea más difícil de lograr, ya que muchas piezas de contenido luchan por los primeros lugares en las noticias de los usuarios.
Es por eso que estamos viendo un aumento en las herramientas de administración de la comunidad como Discord y Mighty Network, donde los usuarios pueden participar y construir relaciones entre ellos de manera más efectiva en sus propios espacios. Y las marcas pueden hacer lo mismo: crear espacios personalizados para que los clientes actuales y potenciales analicen las ventajas y desventajas de los productos, hagan preguntas y obtengan recomendaciones.
A medida que los clientes establecen relaciones entre sí en función del uso compartido de los productos de una marca, la empresa puede responder a las preguntas e inquietudes de los clientes sin la gran visibilidad de las redes sociales. Y también pueden obtener datos útiles sobre lo que quieren sus clientes, directamente de la boca del caballo.
El ABC de la gestión comunitaria para especialistas en marketing
Entonces, ¿la administración de la comunidad es solo unirse a Discord o Might Network y ver lo que dice la gente?
No exactamente. Al igual que con todos los aspectos del marketing, existen estrategias clave y formas de interactuar con su comunidad que lo ayudarán a construir relaciones sólidas y lo ayudarán a mover la aguja. En Zen Media, los llamamos el ABC de la gestión comunitaria.
Aprendamos nuestras letras, ¿de acuerdo?
R: Defensa
Este tipo de community management pone a tus clientes en acción y les permite ser la cara de tu marca.
Al igual que el marketing de influencers B2B, la promoción se trata de brindar a sus principales seguidores la oportunidad de trabajar con usted en campañas promocionales. El objetivo aquí es que los miembros más comprometidos de su comunidad desarrollen el conocimiento de su marca y, con suerte, generen más ventas.
Crear un programa de embajadores de la marca es una excelente manera de incentivar a sus clientes para que ayuden a correr la voz. A cambio de productos con descuento o mercadería gratis, se les pide a los embajadores que creen contenido en las redes sociales, representen la marca en eventos y continúen con las tácticas de marketing de boca en boca.
Maker’s Mark es un gran ejemplo de una empresa que continúa creciendo con su programa de embajadores de marca. El producto básico de Kentucky Bourbon envía invitaciones especiales a los clientes que desean que se involucren por completo. A cambio, les piden a estos clientes especiales que compartan su lealtad a la marca con todos los que puedan. Maker’s Mark es conocido por ofrecer fantásticos obsequios navideños e invitaciones a eventos exclusivos. Un barril de bourbon tarda media década en estar listo y, por lo tanto, la empresa quiere crear conexiones a largo plazo con sus clientes.
B: Lluvia de ideas
La estrategia de lluvia de ideas es una combinación de escucha social e interacción directa.
Escuche las conversaciones que tienen lugar en su comunidad y vea cómo se pueden utilizar para mejorar los productos existentes o crear otros nuevos. Los clientes leales a menudo tienen opiniones e ideas sólidas sobre la dirección que debe seguir una marca, y las marcas pueden cumplir estos deseos y predicciones escuchando y actuando.
Sin embargo, la estrategia de lluvia de ideas no solo necesita ser reactiva. También puede involucrar a sus clientes en los procesos de prueba y lluvia de ideas pidiéndoles sus ideas y comentarios. Las encuestas y las mesas redondas son excelentes maneras de obtener más información sobre lo que buscan sus clientes y trabajar juntos en excelentes soluciones.
Piense en aplicaciones como Mighty Networks como grupos de enfoque digitales. Los especialistas en marketing han confiado en los grupos focales para las estrategias de ideación durante mucho tiempo. Tienen éxito porque permiten que las empresas reciban respuestas honestas de clientes reales. Ahora que el proceso está digitalizado, los clientes pueden compartir sus pensamientos y opiniones con solo tocar un botón.
El compromiso del cliente aumenta y se mejora su conocimiento de su público objetivo.
C: contenido personalizado
Cuando crea una comunidad muy unida, desea ofrecerles una programación diferente a las típicas publicaciones en las redes sociales. Por eso es importante crear contenido B2B dedicado a sus miembros a través de estos canales. También es una excelente manera de inspirar a los miembros de la comunidad a crear su propio contenido.
Las piezas divertidas de contenido y programación pueden incluir:
- Podcasts exclusivos que responden a las preguntas de los miembros de la comunidad o abordan temas candentes
- Concursos y sorteos exclusivos para miembros
- Campañas de financiación colectiva
- Primeros vistazos a nuevos productos y características.
- Videos exclusivos que dan una idea de cómo es trabajar para la marca, adelantos, detrás de escena y más.
¡Cuanto más pueda ofrecer a la comunidad, más comprometidos y dispuestos estarán a cantar las alabanzas de su marca!
D: Documentación
Como se señaló anteriormente, las herramientas de administración de la comunidad son excelentes formas de ofrecer atención al cliente. Una estrategia clave para ayudar a sus clientes es documentar consejos, trucos, preguntas frecuentes y más.
Las marcas pueden crear un foro de “Preguntas frecuentes” donde los usuarios pueden hacer preguntas y recibir respuestas directamente de la marca. Esta es una manera eficiente de ofrecer apoyo que también es personal. ¿Cuántas veces ha dejado un AI-Chat Bot con la sensación de que no recibió ninguna ayuda? Los foros como estos eliminan este problema y brindan a las marcas la capacidad individual de ayudar a los clientes a tener éxito.
En estos foros, los demás clientes también pueden compartir sus experiencias y ofrecer soluciones. Brindarles a los clientes la capacidad de ayudarse entre sí y hablar apasionadamente sobre su marca es una excelente manera de aumentar la lealtad y convertir a los clientes nuevos en clientes recurrentes.
¿Y la mejor parte? Todo está documentado, por lo que los futuros clientes pueden encontrar esta valiosa información tan pronto como surja una pregunta. Para hacer las cosas más convenientes, recomendamos tomar las preguntas frecuentes de su compromiso con la comunidad y agregarlas a su sitio web en una página de preguntas frecuentes.
E: Alcance externo
Si bien las estrategias de gestión comunitaria son más fuertes cuando se usan en plataformas comunitarias enfocadas como Discord, también es importante mantenerse involucrado en sitios externos. La gestión de las redes sociales es muy útil para persuadir a los clientes primerizos de que regresen y se involucren más, y eso significa un alcance externo.
En sus plataformas de redes sociales tradicionales como Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram, asegúrese de no descuidar a quienes comentan sus publicaciones. Escriba respuestas personales a los comentarios, comparta contenido creado por otros usuarios y cree llamadas a la acción para los seguidores.
Wendy’s es un ejemplo de una marca que utiliza las redes sociales a su favor. Se involucra con miembros de la audiencia nuevos y antiguos a través de tweets atrevidos y sesiones de asado. Si bien la mayoría de los especialistas en marketing podrían argumentar que menospreciar a los fanáticos no es una estrategia inteligente, Wendy’s lo hace con un tono alegre y adorable. Su contenido lúdico ayudó a que la marca ganara el puesto número uno en la lista de empresas más innovadoras de 2019 de Fast Company en la categoría de redes sociales.
Si bien el alcance externo tiende a centrarse en plataformas más tradicionales, también es absolutamente necesario para Discords, Might Networks y Reddits del mundo. En este caso, el alcance consiste en unirse a canales para temas relacionados con su marca e interactuar con esos usuarios para ayudarlos a atraerlos al canal de su propia marca. Por ejemplo, si es una empresa SaaS B2B, únase a comunidades que tratan sobre software de manera más general y ayude a proporcionar información que pueda llevar a la audiencia de esa comunidad a su propia comunidad. O piense en cómo su SaaS particular ayuda a las empresas y vea cómo eso puede relacionarse con otras comunidades.
Si es una plataforma de finanzas personales, únase a los canales de diarios de dinero y brinde consejos que mencionen sutilmente el uso de sus propias herramientas para ayudar a mejorar la administración del dinero.
El compromiso externo funciona en conjunto con estas otras estrategias de gestión de la comunidad al traer nuevos miembros a la comunidad y permitirles construir relaciones con miembros leales de la comunidad. Sigue así y ganarás fans de por vida.
Una visión general de la gestión comunitaria
¿Estás listo para comenzar tu viaje de gestión comunitaria? Ahora que le hemos dado algunas ideas sobre cómo poner la pelota en marcha, aquí hay algunos pasos que debe seguir:
- Identifique su público objetivo: ¿Dónde viven? ¿En qué plataformas son más activos? ¿Qué les gusta? ¿Por qué necesitan su producto?
- Elija sus plataformas comunitarias: Discord, Facebook Groups y Mighty Networks son excelentes ejemplos. ¿Qué funciona mejor para ti y tu marca?
- Fijar metas: ¿Cuáles son sus intenciones al construir su comunidad? ¿Quiere impulsar las ventas y/o la notoriedad en línea?
- Invite a sus clientes leales: Cuéntales a tus mejores consumidores sobre esta nueva plataforma. Invítelos con los brazos abiertos (e incentivos).
- Crear contenido consistentemente: No dejes colgada a tu comunidad. Si no los mantiene comprometidos, seguirán adelante.
- Mida sus resultados: Escuche a sus clientes, verifique sus análisis y ajuste sus objetivos.
¿Necesita ayuda para construir y administrar su comunidad? Comuníquese con nosotros y trabajaremos con usted en el ABC.
