Şu yazıyı okuyorsunuz: Halkla İlişkiler Kriziyle Başa Çıkmanın 13 Yolu
Bir halkla ilişkiler krizi her an ortaya çıkabilir ve bunu etkili bir şekilde ve zamanında ele almaya hazırlıklı olmak önemlidir. İster olumsuz bir ürün incelemesi, ister sosyal medya tepkisi, ister veri ihlali gibi daha ciddi bir sorun olsun, bir halkla ilişkiler krizi, doğru şekilde ele alınmazsa hızla kontrolden çıkabilir. Bu yazıda, durumu nasıl değerlendireceğinize, halkla nasıl iletişim kuracağınıza ve itibarınıza verilen zararı nasıl azaltacağınıza dair ipuçları da dahil olmak üzere, bir halkla ilişkiler krizini ele almanın 10 yolunu inceleyeceğiz. Bu yönergeleri takip ederek, bir halkla ilişkiler krizinin zorlu sularında etkili bir şekilde ilerleyebilecek ve diğer taraftan itibarınız bozulmadan çıkabileceksiniz.
Halkla ilişkiler krizi nedir?
Halkla ilişkiler (PR) krizi, bir kuruluşun itibarına yönelik önemli bir tehdit oluşturan ve çeşitli faktörlerin bir sonucu olarak ortaya çıkabilen bir durumdur. Halkla ilişkiler krizlerinin bazı yaygın örnekleri arasında medyada olumsuz yer alma, sosyal medya tepkileri, skandallar ve ünlü krizleri yer almaktadır. Bunlar, eleştirel haber makalelerinden viral videolara, zararlı maruziyetlerden olumsuz yorumlara veya yasa dışı ve etik olmayan faaliyetlere kadar uzanır.
Halkla ilişkiler krizini yönetmek için 13 strateji
1. Durumu değerlendirin
Bir halkla ilişkiler krizini yönetmenin ilk adımlarından biri, kriz hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak ve krizin kapsamını, ciddiyetini ve potansiyel etkisini belirlemektir. Bu, krizin doğasını ve hangi önlemlerin alınması gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.
2. Yanıt ekibini oluşturun
İdeal olarak şirketinizin halkla ilişkiler olaylarına yönelik organize bir müdahale ekibinin halihazırda olması gerekir. Ancak ortada bir ekip yoksa seçimlerinizi hızlı bir şekilde yapmalısınız.
Red Banyan’ın kurucusu Evan Nierman, şirketlerin “hızlı tepki vermesinin ve tek sesle konuşmasının” önemli olduğunu belirtiyor. Birden fazla kişinin çelişkili ifadelerle katılması profesyonelce görünmüyor. Nierman, çalışanları ve medya halkla ilişkiler taktiklerini bilen bir halkla ilişkiler ajansı gibi dış tarafları kapsayan bir müdahale ekibi oluşturulmasını öneriyor.
Her konuşmacının kendisine verilen role iyi hazırlanmış olması gerekir. Örneğin, kamera önünde pek başarılı olamayan çok akıllı, inanılmaz derecede şefkatli bir yöneticiniz olabilir. Sunum, halkla ilişkiler krizlerinin yönetilmesinde önemli bir rol oynar.
3. Tüm gerçekleri toplayın
Bunu yeterince vurgulayamıyoruz: durumu çevreleyen tüm gerçekleri öğrenmeniz gerekiyor. Eksik ve sonuçsuz bilgilerle çalışıyorsanız durumu daha da kötüleştirmeniz muhtemeldir.
Delta Airlines, Atlanta’da bir uçak arızası yaşadığında, ilk başta elektrik kesintisi yaşadıklarını iddia etmişti. Ancak Georgia Power, sebebin “ekipman arızası” olduğunu iddia etti. Chris Matyszczyk, Inc.’deki kafa karışıklığı hakkında şunları yazdı:
“Delta’nın bilgisayarları çöktüğünde bunun nedeni ‘elektrik kesintisi’ydi. Bu garip görünüyordu. Atlanta’daki bir elektrik kesintisi neden dünya çapında kaosa neden olsun ki? Bu Gürcülerin epey bir gücü olmalı. Bu durum Georgia Power’ı Twitter üzerinden hassas bir açıklama yapmaya zorladı: ‘#Delta bir gecede bir ekipman arızası yaşadı ve bu da kesintiye neden oldu. Onarımları yaparken Delta ile yakın işbirliği içinde çalışıyoruz.’ Yani, sözde elektrik kesintisi aslında Delta’nın bilgisayar sistemlerinden kaynaklanan bir arızaydı. “Halkla ilişkiler departmanınız aracılığıyla yapılan kafa karışıklığı iyi görünmüyor.”
Bir açıklama yapmak için acele ettiğinizi düşünseniz de, sorunun gerçek nedenini belirlemek için zaman ayırmanız uzun vadede işletmeniz için daha iyidir.
Bir halkla ilişkiler kriziyle uğraşırken, daha sonra yanlış olduğu ortaya çıkacak açıklamalarda bulunmaktan kaçınmak en iyisidir. Bunun yerine şeffaf olmayı taahhüt edin. Daha fazla yanıt almak için sahip olduğunuz bilgileri ve gerçekleştirdiğiniz eylemleri paylaşın.
Günümüzün hızlı gelişen haber alışkanlıkları, bir şirketin çok hızlı yanıt vermesi konusunda aşırı baskı oluşturabilir. Yanıtınızı olabildiğince etkili ve dürüst bir şekilde yapılandırmak için zaman ayırın.
4. Strateji
Bir krizin hemen ardından bilgi talepleri ile boğulacaksınız. Bu nedenle müdahale ekibindeki herkesin özellikle neyden sorumlu olduklarını bilmesi çok önemlidir.
5. Hasarı azaltın
Kriz değerlendirilip eylem planı oluşturulduktan sonraki adım, krizin yol açtığı hasarı en aza indirecek adımların atılmasıdır. Bu, krizin tırmanmasını önlemek için gerekli düzeltmelerin veya değişikliklerin uygulanmasını içerebilir.
6. Tüm personeli stratejiden haberdar edin
Organizasyonla herhangi bir şekilde ilişkisi olan herkese kriz hakkında soru sorulabilir, bu nedenle tüm ekip üyelerinin aynı fikirde olması zorunludur. Medyanın doğrudan iletişime geçemediği kişiler bile gerçeklerden, stratejiden ve ilgili tüm diğer bilgilerden haberdar olmalıdır. Bu, gelecekteki aksaklıkların önlenmesine yardımcı olabilir.
7. Kasıtlı bir mesaj oluşturun
Tüm verileri topladıktan ve müdahale ekibinin rolleri ve sorumlulukları üzerinde anlaştıktan sonra yanıtınızı yazabilirsiniz. Durum hakkında bildiklerinizi ve ne yapmayı planladığınızı belirterek mümkün olduğunca şeffaf ve açık olun.
İlgili Yazı: 2021’de Başarılı Bir Halkla İlişkiler Stratejisi Oluşturun
8. Etkilenen tarafları belirleyin ve ele alın
Şirketin tüm çalışanlarını, paydaşlarını ve iş ortaklarını bilgilendirmenin yanı sıra müşterileri ve medyayla da doğrudan iletişim kurması gerekiyor. Medyayla iletişime geçmek, durumun önünde kalmanıza yardımcı olabilir. Bir kez daha gerçeklere sadık kalın ve çarpıtmaktan kaçının.
9. Dijital pazarlama stratejinizi değiştirin
Bir halkla ilişkiler krizi söz konusu olduğunda sosyal medya kanalları etkili araçlardır. Facebook, Twitter ve LinkedIn sayfalarınızı “sanal basın konferansları” için çıkış noktaları olarak düşünün. Veritabanınızdaki herkese bir e-posta gönderin. Web sitenizin ana sayfasındaki kopyayı güncelleyin ve alakasız kampanyalara ve içeriklere ara verin. İfadelerinizin hukuk departmanı tarafından onaylandığından emin olun ve kelimelerinizi dikkatli seçin.
10 Sosyal medyada açık (ve kibar) olun
Sosyal ağlar genellikle profesyonel bir hatanın merkez üssüdür. Tweetler ve özel mesajlar gelmeye başladıkça sakin kalmak ve odaklanmak önemlidir. Orada burada olumsuz yorumları kaldırmak cazip gelebilir, ancak kullanıcılar bunu fark edecek ve markanıza daha da fazla olumsuz ilgi çekecektir. Kibar ve net bir şekilde yanıt verin. Ayrıca sosyal medyada firar etmenin de zamanı değil.
Amy’s Baking Company, 2013 yılında Gordon Ramsay’ın “Mutfak Kabusları”ndaki işbirliklerini sonlandırmasıyla manşetlere çıktı. Fırın buna yanıt olarak sosyal medyayı kullandı. Aşağıda Facebook durumlarından birinin ekran görüntüsü yer almaktadır:
Bu, saldırganlık anlamına geliyor. Dinleyicilerinizin sert, suçlayıcı, suçlayıcı ve kızgın olarak algılayabileceği şeyleri hafifletmeye çalışmak yerine, tutkulu ama düşünceli bir yanıt planlamak çok daha stratejik bir anlam ifade eder.
Bu tepkiyi KFC’nin Birleşik Krallık’taki “tavuk kıtlığı” sonrasındaki tepkisiyle karşılaştırın:
Marka, yaşadığı krizi sosyal pazarlama başarısına dönüştürmeyi başardı.
onbir Durumu izleyin
Devam etmek ve işleri halının altına süpürmek için çok acele etmeyin. İnsanların çevrimiçi olarak markanız hakkında söylediklerini takip etmek için sosyal dinleme alıştırması yapın.
12. Krizden ders almaya çalışın
Olay nasıl önlenebilirdi? Ekibiniz duruma ne kadar iyi yanıt verdi? Şirketiniz bu ay ne gibi iyileştirmeler yapabilir? Bu yıl? Nasıl ilerlemeyi planlıyorsunuz?
13. İlgili tarafları bilgilendirin
Kriz sırasında tüm paydaşları bilgilendirmek ve onlarla iletişiminizde şeffaf ve dürüst olmak önemlidir. Bu, çalışanların durum ve bu duruma çözüm bulmak için atılan adımlar hakkında bilgilendirilmesinin yanı sıra müşteriler, ortaklar, tedarikçiler ve diğer önemli hedef kitlelerle iletişim kurmayı da içerir. Bu, güven ve güvenilirlik oluşturmaya yardımcı olacak ve paydaşların durumdan ve sorunu çözmek için alınan önlemlerden haberdar olmasını sağlayacaktır.
Halkla ilişkiler krizi karşısında kaçınılması gereken 5 eylem:
Bir halkla ilişkiler olayıyla karşı karşıya kaldığınızda, durumu daha da kötüleştirebilecek ve kuruluşunuzun itibarına daha fazla zarar verebilecek belirli eylemlerden kaçınmak önemlidir. Kaçınılması gereken yaygın eylemlerden bazıları şunlardır:
1. Kriz planının olmaması
Bir krize müdahale etmek için bir planın olmaması kafa karışıklığına ve kararsızlığa yol açabilir ve bu da durumu daha da kötüleştirebilir. Bir kriz yönetim planına sahip olmak ve bunu periyodik olarak gözden geçirip güncellemek önemlidir.
2. Karşı tarafı eleştir
Birisi tamamen sahtekâr olsa bile, kınamayla başlamamalısınız. Duygularınızı bir kenara bırakın ve objektif olmaya öncelik verin.
3. “Yorum yok”tan alıntı
Ne yazık ki, “yorum yok” ifadesi suiistimal ve suçluluk duygusuna işaret ediyor. Bu ifade, medyaya üretim için daha fazla alan sağlayabilir. Gerçekten yeterli miktarda bilgiye sahip değilseniz, dürüst olun ve mümkün olan en kısa sürede güncelleme sağlayacağınıza söz verin.
4. Çok hızlı veya çok yavaş yanıt verme
Yine fevri ve aceleci bir tepki vermemelisiniz ancak çok fazla zamanın geçmesine de izin vermemelisiniz.
5. Yalnızca kısa vadeye odaklanın
Bir kriz anında hem kısa vadeli hasar kontrolüne hem de uzun vadeli itibar onarımına odaklanmak önemlidir. Yalnızca kısa vadeye odaklanmak, bir krizin organizasyonunuz üzerinde yaratabileceği uzun vadeli sonuçları göz ardı etmenize neden olabilir.
Son düşünceler
Her halkla ilişkiler krizinin farklı olduğunu unutmamak önemlidir; bu nedenle tepkinizin spesifik duruma göre uyarlanması gerekecektir. Temel amaç, krizin yol açtığı hasarı en aza indirmek, itibarınız ve müşterileriniz ve müşterilerinizle olan ilişkileriniz üzerindeki etkiyi azaltmaktır.
Halkla ilişkiler krizi dünyanın sonu değil. Hatta gerekli konuları gün ışığına bile çıkarabilir. Tıpkı doğal bir felakete öngörü ve sakinlikle hazırlanmak gibi, herhangi bir potansiyel halkla ilişkiler sorununa karşı sağlam bir plana sahip olmak da her zaman güvenli bir bahistir.
İlgili Mesaj: B2B Teknoloji Şirketleri için Halkla İlişkiler: Kurum İçi mi, Dış Kaynaklı mı?
